医院医患投诉及纠纷处理流程.docVIP

医患投诉及纠纷处理流程 ? 为更好的畅通医患沟通渠道，及时有效的处理医患投诉及纠纷，现根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医院投诉管理办法试行》等相关法律法规及医院等级评审要求，重新规范我院医患投诉及纠纷处置流程。 一、未发生实质性伤害的投诉及纠纷。 分析该类投诉及纠纷的特点，主要是投诉服务环节、流程及态度问题。 1、事发科室及责任人第一时间积极参与处置，力争在科室内完成调解；不能在事发科室解决的，由相关责任人引导至公共关系科处理，公共关系科接到该类事项，要安抚来访人员情绪，做好相关登记并第一时间联系相关科室尽全力完成患者在我院的就诊过程。 2、事发科室及时提供事件过程汇报，医务科、服务质量科甄别事件发生、发展的不合理环节，对科室下发事项处置督办单，并监督科室问题环节的整改情况。 二、发生实质性伤害的投诉及纠纷。 针对该类投诉及纠纷矛盾比较突出，患方情绪相对激动的特点，要积极分析事件中患者损伤程度，初步评估出院方在事件中的参与度，积极应对处置。 1、事发科室在发生此类事件后第一时间向科室主任、医务科及相关职能部门（服务质量科、护理部、门诊部等）报告； 中午、夜间及节假日期间突发纠纷要第一时间向科室主任及总值班报告，对科室隐瞒不报或瞒报、虚报，从而对事件的发展处置造成不良影响的，院方将严肃追责。 2、医务科接到事件上报后，需要第一时间到达现场的，有权要求相关职能科室陪同一起到现场进行处理，相关职能科室要对尸检、药品及液体封存、病历封存、复印等处理程序进行及时配合，现场向患方解答及处置，后续配合相关法律处置流程，必要时相关职能科室负责人及相关科室负责人要参与处理。 3、医务科在接诉后第一时间进行记录，并要求来访人员提供相关的必要材料（如：授权委托书、身份证复印件、病历文书等），并第一时间向医责险保险公司上报，并认真组织理赔的相关材料，向患方告知投诉、纠纷的相关处置流程及相关法规；一万元以下的院方可协商解决；一至十五万元的可报医调委调处解决；十五万元以上的建议申请医疗事故鉴定或司法鉴定，通过司法途径解决。 4、医务科要及时对投诉及纠纷事件的性质进行研判，要求相关职能部门组织院内讨论，五个工作日内将讨论结果及处置意见经分管院长批示后报医务科。 5、医务科接到讨论结果及处置意见后要仔细审查，认为存在疑问的指出并反馈到相关科室，相关科室要对疑点进行重新讨论。对确受医院本身水平限制，讨论意见不能达成一致的，要求相关职能部门负责联系上级医院咨询，原则上自接访之日起一周内拿出合理意见，以便于与患方沟通。 6、需经相关医疗事故鉴定或司法鉴定程序的纠纷，相关科室及部门要积极应对，准备好过硬的答辩材料，并安排有关人员参加答辩。 7、对于拒不配合走调处程序，演变为医闹的由保卫科报警处置。 8、事件结束后，医务科对事件中存在的问题向相关职能部门下达整改督办意见单，相关部门要跟踪整改情况并形成书面材料报医务科存档。 9、医务科对此类事件形成台账登记管理，对处理终结的医疗纠纷事件，定期向医疗质量与安全管理委员会汇报，研究对当事科室和当事人的处罚措施，并将处理意见汇总上报院务会，做为年底评先树优的参考依据。 ? ?