服务礼仪PPT课件.ppt

服务礼仪;站姿：如松一样的挺拔 ;站姿;坐姿 如钟一样稳重 ;坐姿;走姿：如风一样的轻盈 ;手势：眼睛看对方，手势引领，嘴巴说话。;致意礼仪：;四、接待礼仪;*; 1、辈分高的单位先挂。 2、地位高的人先挂。 3、被求的人先挂。 4、谁先打谁先挂。;五、微笑服务;*;微笑——最好的名片！;微笑服务训练;面部表情 提升你的职业形象 ;*;*;*;第四部分;礼仪规范用语的基本要求;谈吐的仪态; 交谈;交谈技巧;沟通 礼仪三到－眼到、口到、意到;“两米微笑、一米问候”;*;1、“款”客之心：随时保持自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，因为客户是我们的衣食父母 2、“我”是一个企业的代表 ，永远是儒雅、稳重，因为我要依赖于企业而生存。打哈欠、打喷嚏要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3、将心比心，察言观色，反躬自省。（水是有源的、树是有根的，他之所以这样做是一定有原因的。如公交车上横卧女，究竟是谁错了？）4、用专业知识帮助客户 ，因为我们是专业的，帮了他们实际还是帮了企业，帮了自己（例假钞存款问题、挂失取款）5、善待每一位客户，善待别人就是善待自己， ;建立亲和力：;（三）接待客户的流程及柜员的接待规范;开门迎客;业务接待 1、 户客临柜打招呼（微笑、举手礼） 客户来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安（点头、欠身礼），表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 2、办理业务规范迅速 3、留意户客需要，详细推荐边带产品 4、疑难问题请示主任 5、 请客户核对清点现金及签单（双手地接、示意） 6、 礼貌送客礼仪（挥手、点头）; 柜台十句——习惯成自然;业务咨询——首问负责;客户教育——随时随地;联动营销——开口五句话;（四）训后跟进创新突破;我们的使命;赶快行动起来！;思想产生行动，行动养成习惯，习惯造就品格，品格决定人生！ 让我们携起手来，共同开创一个优雅的崭新人生！;*