服务礼仪精品PPT课件.ppt

;禮;*;*;铁路客运服务礼仪; “相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” ——培根 ;;;（一）站姿规范;站 姿 ;标准站姿;手位;男士、女士标准站姿? 双脚八字步，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适用于升旗仪式等庄重严肃的场合。;1.迎候式 ——前腹式站姿 ?双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。 在工作及社交场合中可采用这种站姿。 ;2.交流式 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。 在与乘客或同事交流时可采用这种站姿。;;女性乘务人员： ;男乘务员： 双臂自然下垂，或重叠于腹部，左手在上，两脚微开。 ;应避免的站姿;3、站姿训练; 练习方法 ; 知识是学来的； 能力是练来的； 涵养是修来的； 孔子曰：胜人者力 胜已者强！ 请大家战胜自己！！;课后站姿训练;上课的结束是行动的开始！;;1;干 净 整 洁 卫 生;乘 务 员 的 化 妆 要 求 及 标 准;;? ●佩戴假睫毛的长度不超过8mm，避免过于夸张。 ●因视力需要佩戴隐形眼镜者，应选择无色、透明的隐形眼镜。（禁止佩戴美瞳隐形眼镜，包括黑色美瞳）。 ;化妆禁忌;*;乘 务 员 的 发 型 标 准;整洁、光亮、大方 ;头部要求;短发： 1：短削发，刘海不过眉，长度不遮领，无松散碎发 2：BOBO头，刘海不过眉，头发长度不过下巴 ;长发： 1：仅限无刘海和无层次的斜刘海，头顶不可使用发夹（过渡期除外） 2：外露发夹不得超过4个 ;要求：发型自然，整洁清爽，长度适中，无 长刘海；两边对称，鬓角不可以过长，前不遮耳，后不遮领；发色均匀，自然黑或深棕色；使用发蜡、发胶等定型。 ;口 气 体 味 牙 齿 …… ;*;口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。 香水： 1．男士古龙香水为宜。 2．女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质一定要上成。 3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。;2; ;;;;;;基本要求： 挺胸收腹，双肩下沉 颈部正直，收下颚 身体自然挺直 面带微笑;女性乘务人员： 双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。;着装规范;;乘 务 员 的 制 服;*;*;职务徽章佩戴规范;制 服 穿 着 要 求;品牌徽章佩戴要求;丝 巾;饰 物;饰物的质地尺寸要求;佩戴饰物量的要求;耳部：可佩带一副直径不超过3mm的耳钉;佩戴饰物要求;3;表 情 体 态;微笑视频Attention Please1微笑.rmvb ;１、乘务员在提供服务时必需与旅客有目光的交流，目光要真诚、和善、自然，带有笑意；不要盯视、斜视、窥视、上下扫视； ２、迎客时，目光关注每一位旅客，不要仅仅关注旅客手中的登机牌； ３、巡视客舱时，目光关注每一位旅客，并且与目光相遇的旅客微笑点头，不要躲闪； ４、与旅客交谈时，目光应尽量平视或低于旅客的眼睛，更能表达一份诚意（保持适当的距离45-100cm). ;１、基本站姿： 身形正直，耳、肩、臂、胯成一线，下颚微收，胸部稍挺，小腹收拢，两手自然下垂，整个形体显得庄重平稳。 （１）女乘务员： 双手可自然重叠于腹部，右手在上，四指并拢交叉，双腿并拢，两脚成“Ｖ”字型或丁字型，禁止叉开双腿。 （２）男乘务员： 双臂自然下垂，或重叠于腹部，左手在上，两脚微开。 ;基本坐姿： （１）上身应正直而稍向前倾，头平正，坐下后，上身挺直，双手自然放置于腿上，双脚合拢放在中间或侧面，双膝合拢； （２）乘务员座椅在旅客对面时，入座／起身前应与对面旅客微笑、点头示意； （３）坐在乘务员座位上与旅客交谈时，上身微微前倾，以示对旅客的尊重。 ;基本走姿：上身挺直，行走时，脚步不宜过重、过大、过急，不要左右摇晃和拖沓。 ２、巡视客舱：缓慢地巡视客舱，目光与旅客相遇时，自然地点头微笑。 ;下蹲 蹲下时，上身尽量保持垂直，