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2021/12/2 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2021/12/2 3管理沟通实务课程 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 －提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 2021/12/2 3管理沟通实务课程 提出问题 问题类型 封闭式 开放式 2021/12/2 3管理沟通实务课程 有效提问：问题举例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你工作哪些方面？ 2021/12/2 3管理沟通实务课程 开放式问题特点 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何？ 这为什么是个好计划？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？ 2021/12/2 3管理沟通实务课程 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ 2021/12/2 3管理沟通实务课程 引导式提问 “先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？” 2021/12/2 3管理沟通实务课程 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 －概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 2021/12/2 3管理沟通实务课程 概括总结 为什么? 助于积极地倾听 表达自己的兴趣 鼓励更多的想法 使自己保持中立 怎么做? 简要复述参与者的观点 2021/12/2 3管理沟通实务课程 概括总结 导入概括的引导词，例如： “到目前为止你对两个问题表示了关注……” “如果我没听错的话你是说……” “到目前为止我们在……问题上达成了一致。” 2021/12/2 3管理沟通实务课程 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 － 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 2021/12/2 3管理沟通实务课程 确认理解 – 2 种类型 你自己是否理解 别人的意思 别人是否理解 你的意思 2021/12/2 3管理沟通实务课程 确认自己的理解 复述 要求解释 提问 举例说明并确认 2021/12/2 3管理沟通实务课程 确认自己的理解 宜 忌 用自己的话复述或概括——可用陈述句或疑问句 要求解释说明 提问跟进 要求举例阐释 自己举例子确认 阐明原因 一字不变地复述原话 给参与者的发言加入假设条件 再没有确信彻底理解了问题之前，擅自评论 直接跳到结论部分 2021/12/2 3管理沟通实务课程 确认 别人的 理解 提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述 2021/12/2 3管理沟通实务课程 确认他人的理解 宜 忌 提开放式问题 要求举例佐证 要求参与者用自己的话概括 要求参与者解释接下来的行动步骤 跟进 想当然参与者已经理解 提封闭式问题确认理解 等到参与者沿错误方向走出几步以后才进行检验 2021/12/2 3管理沟通实务课程 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 －处理疑问与异议 提出进程建议 2021/12/2 3管理沟通实务课程 处理问题与异议 倾听 确认 回应 2021/12/2 3管理沟通实务课程 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 －提出进程建议 2021/12/2 3管理沟通实务课程 提出进程建议 确保工作的顺利进行 保证紧扣主题 鼓励所有参与者参与 控制时间 2021/12/2 3管理沟通实务课程 提出进程建议 时间控制 继续前进 邀请加入 问题列表 “请允许我提出一项进程建议…” 2021/12/2 3管理沟通实务课程 总 结 维护自尊，提升自信