系统运维服务方案.docx

工作结果与工作报告 现场服务报告 到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次 工作完成后提交。 巡检报告 系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提 交一次。 健康报告 硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件 可用率、故障分布和维修类型状况，设备的配置和参数设定优化建议。 报告每季度提交一次。 总结报告 包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工 作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束 后一周内提交。 技术培训服务 我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正常运行所需的 详细培训方案。提供完整详细的系统培训教材、操作手册、维护手册、 网上教学录像，并搭建一个模拟环境供练习。 系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集 中面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统涉及 的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。 对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟练 操作系统，实现监管、评标等工作。 对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养出 2名师资型系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节，完成 包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后 业务开发、系统维护工作打基础。 对参与医用耗材集中釆购的生产经营企业、配送单位、我方将 进行至少一次培训，使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作。 软件項目服务的保障机制 软件安装维护管理规定 为规范软件安装和维护，提高软件资源使用效率，保障信息系统安 全高效运行，提升日常工作效率，制定本规定。 一、软件安装或卸载 工作人员不得私自在计算机上安装或卸载软件。 工作人员因个人工作需要，要求安装或卸载软件的，要填写《软 件安装维护申请表》(附件1)，经审核同意后，由信息化部门安排 相关人员负责软件安装或卸载工作。 单位统一部署的软件安装或卸载工作，工作人员无须填写《软 件安装维护申请表》。信息化部门将统一部署软件安装或卸载工作通 知相关部门，并安排相关人员负责软件安装或卸载具体工作。 信息化部门相关人员安装或卸载软件后，要完成以下工作： 填写《软件安装维护确认单》，要求计算机使用人签字确 认软件安装或卸载情况。 填写《软件安装维护情况明细表》(附件3),登记软件 安装或卸载情况。 二、 软件升级 工作人员不得私自升级计算机上已安装的商业软件。 工作人员因个人工作需要，要求升级计算机上己安装的商业软 件，要填写《软件安装维护申请表》。 软件升级由信息化部门统一部署。信息化部门根据工作人员软 件升级需求和单位工作需要，研究制定软件升级方案。 信息化部门负责将统一部署的软件升级工作通知相关部门，并 安排相关人员负责软件升级具体工作。 信息化部门相关人员完成软件升级任务后，要完成以下工作： 填写《软件安装维护确认单》，要求计算机使用人签字确 认软件升级情况。 填写《软件安装维护情况明细表》，分别填写升级前软件 卸载情况和升级后软件安装情况。 三、 软件台账维护 信息化部门相关人员每半年根据《软件安装维护情况明细表》， 更新《软件使用情况汇总表》和《软件使用情况明细表》 服务实施细则 故障预防建议 系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统 中潜在的硬件故障釆取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故 障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。 系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现 的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保 证,巡检内容主要包括： 1） 服务器主机系统的运行状态； 2） 网络设备的运行状态； 3） 外部设备（包括磁盘阵列）运行情况； 4） 所有连接接口，CABLE,电源等可能容易导致设备出现问题的 敏感部件； 5） 检查系统Errorlog； 6） 协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未 解决问题。 故障排除 保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下： 报修 系统发生故障，客户可在第一时间内与我公司项目经理（责任工 程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以 及可能的故障原因。 客户也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时 间内与我公司项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本 次服务。 响应 我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）与客户 现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做岀相应的判断，在电 话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软 性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。 现场服务 服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊 断，分析锁定故