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酒店效劳礼仪教程门童篇 “ 微笑效劳〞的鼻祖 — 希尔顿 1. 2. 美国“旅馆大王〞希尔顿独创“微笑效劳〞的经营策略，他每天对效劳员说的 第一句话：“你对顾客微笑了没有？〞 他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济 萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁 云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆效劳员脸上的微笑永 远是属于旅客的阳光。〞 经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中， 只有希尔顿旅馆效劳员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着 “简单，容易，不花本钱而之久远〞的“微笑效劳〞率先进入新的繁荣时期。 贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服 务〞的启示。 希尔顿总结自己的成功 10 条秘密： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 开掘自己独到的才华； 志向要大； 老实； 热诚； 不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念； 不要过于忧虑； 不要依恋过去； 尊重别人，而不要轻视任何人； 承担起世界的责任； 充满自信。 学习步骤： ? 示范表演 — ； 模拟练习 — ； 互评纠错 — ； 点评总结。 前 厅 前厅部的机构： ? 总台接待部 〔收银处〕 ? 礼宾部 ? 商务中心 ? 〔预订部〕 ? 大堂副理 ? 〔问询处〕 大堂 客房 学习内容 ? 门童效劳礼仪 ? 行李员效劳礼仪 一、门童效劳礼仪 ? 学习对象：酒店门童 ? 学习目的：掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种 “宾至如归〞的环境 ? 1 、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 ? 2 、标准接车：护顶效劳、细心、开门的顺序 ? 3 、撑伞迎接 ? 4 、扶助老、弱、病、残 ? 5 、帮助提携行李：先征求意见 ? 6 、观察顾客的物品 ? 7 、主动帮助客人招呼车辆 ? 8 、热情送客：鞠躬、道别 一、门童效劳礼仪 1. 2. 3. 4. 立岗及站姿 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、立岗时 门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯 腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂， 目光 炯炯有神 。 标准站姿 二、车辆到店时 1. 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车， 微笑着为客人翻开车门，向客人表示欢送。 1. 车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运 行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李 物品。 2. 牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆 号码和颜色，以便提供快捷，周到的效劳。 3. 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。