建设医院优质服务体系的三部曲临床用PPT课件2.ppt

* 缩小服务落差 患者期望 患者感受 1、了解患者的期望 2、按照服务流程标准执行服务 3、变通地修改流程以达到期望 4、避免过度承诺，以免造成患者期望过高 * * 管理患者期望的原则 确定合理性 重新排序 患者期望值 寻求 部分满足 解释无法满足的原因 避免过高承诺 贯穿 双赢思想 * * 三、结果 视 “患者满意度”为服务指南 * * 满意度调查表的内容 尊重 技术 服务 环境 工作 内容 态度 * * 小结：优质服务的3C时代 关注需求 Care Need 良好沟通 Communication 合作解决问题 Cooperation * * 第三部：体系曲 建立“患者需求为中心”的服务体系 * * 服务冰山 患者服务 态度 患者满意度 行为规范 服务知识 服务文化 服务系统 服务意识 服务流程 沟通 管理行为 服务策略 注重表面的患者服务细节而忽略服务体系的建设，是目前最大的问题 患者服务占服务体系的1/10 * * 一、建设“以患者需求为中心”的服务文化 患者需求 制定制度的依据 建立绩效评估的优质服务标准 重视满意度反馈 优质的服务态度 快速地应对 价廉的高超护理诊疗知识和技术 * * 二、培育优质服务的“土壤” 一、注意医院的外观形象 ? 二、营造良好的工作氛围 ? 三、奖励正确的员工行为 ? 四、促进患者与医院互动 ? 五、保证与患者密切联系 * * 三、完善服务流程 优化等待时间 简化患者接触点 减 少 返 工 挑 战 现 有 流 程 * * 步骤 活 动 增值活动（分钟） 必要活动（分钟） 浪费活动（分钟） 流程时滞（分钟） 1 挂号排队 9 2 挂号 1 3 找到诊疗室 3 4 候诊 40 5 问诊 4 6 缴费排队 3 7 收费 1 8 找到化验室 5 9 化验 2 10 等候化验报告 30 11 确诊开处方 2 合计 合计时间 8 10 82 100 完善门诊诊疗流程的案例 * * 患者为中心的服务流程 * * 四、制定服务剧本、标准 服务标准： 给每个剧本设定标准； 服务剧本： 关于不同服务场景做法的描述 * * 与患者见面的服务剧本 场景 怎么做 怎么说 服务标准 十步 距离 1、目光接触 2、微笑 3、准备服务 1、整理仪容 2、露齿4颗 五步 距离 问候客户 早上好！ 吃过了吗？ 你气色不错！ 1、维持微笑 2、配合动作 一步 距离 提供服务 我叫XXX 你好吗？ 有什么需要帮助的？ 1、面向患者 2、维持微笑 3、态度真诚 4、动作麻利 * * 五、建立患者满意度调查制度 … 设计表格 涉及关键时刻 确定时间对象 设定专人 确定流程 配备设备 * * 六、建立员工服务培训制度 技术类培训 服务类培训 以各项医疗专业培训为主 以服务、礼仪、管理培训为主 培训员工诊疗、护理专业能力 培训员工基本素质 部分专业人员参加 全体人员参加 专业部门安排 人力资源部门安排 以进修学习、专业会议、继续教育为主 以内部培训时为主并外聘部分专家 目的是提高医院诊疗、护理水平 目的是提高医院服务质量和员工素质 * * 制定医院服务策略 1、建立服务文化 2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划 3.培育优质服务的土壤 4.完善患者的服务流程 5.制定服务剧本和标准 6.患者满意度调查制度 7.员工服务培训制度 参与员工服务培训并执行制度、流程及标准 确立“以患者需求为中心”的服务文化 高层 中层 基层 总结：建造医院优质服务体系的“宫殿” * 谢 谢 ！ * * 后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 * * 主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广告等 公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！ * * 致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求 * * * * * * * * * 满意型服务 标准化方面 及时地 高效地 标准一致 有技巧的 人情化方面 友善的 有人情味 关注对方 机敏的 * * 情景讨论 海南航空VS台湾中华航空 2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸而导致右足断离，需要在12小时内感到兰州军区总医院行断肢再植； 在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记； 小晴改由乘车前往兰州，18小时后到达，断肢由于大部已溃烂无法再植…… 2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。 台湾中华航空C1586航班将