客服主管职位说明书.doc

PAGE1 / NUMPAGES1 职位名称 客服主管 所属部门 客服部 直接上级 客服部经理 直接下级 客服专员 任职资格 学历、专业知识 大学专科以上，具有客户关系管理、营销管理、公共关系管理、企业管理等相关专业知识，具有良好的沟通协调能力和服务意识 工作经验 两年以上相关工作经验 职 责 一 职责表述：客户服务规章制度建设 工作 任务 根据企业的实际情况，配合客服部经理建立并完善客户服务管理制度 组织户服务管理制度的实施 考核重点：规章制度完善规范，领导及员工评价 职 责 二 职责表述：客户信息管理 工作 任务 负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作 组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持 考核重点：领导满意度 职 责 三 职责表述：组织客户投诉处理 工作 任务 组织受理客户的投诉 会同相关部门分析、研究、解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息 考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度 职 责 四 职责表述：客户回访 工作 任务 组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访 对客户提出的问题，负责督促及时解决 考核重点：回访客户满意度 职 责 五 职责表述：其他相关职责 工作 任务 对客户服务专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并实施考核 组织客户服务部管理相关资料、档案 完成领导交办的其他工作 考核重点：部门人员考核结果 注：合同范本有风险，使用需谨慎，法律是经验性极强的领域，范本无法思考和涵盖全面，最好找专业律师起草或审核后使用，谢谢您的关注！