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超市投诉处理方案及消防、食品安全事故应急处理方案 1、投诉处理方案 1.1 设置投诉窗口 在超市内部提供专门的投诉窗口，窗口张贴投诉电话 24 小时在 线服务，坚决保证贵校师生权益。 1.2 处理顾客投诉 （1）当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会 产生抱怨，甚至前来投诉。 抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来 自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一 个不愉快的场面。 （2）当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和 项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉 所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于超市本身，则可能因为 顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心。情况严重者，还可能影 响到商店的信誉及营业收入。 （3）事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而 是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所 有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。 反过来说， 如果顾客是以投诉来表达其不满， 至少可以让超市有 说明或改进的机会。因此， 顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能 将其处理得当， 使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立， 将使 顾客再度光临， 同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步， 将危机化 为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如超市的免 费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不 好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为 超市的免费宣传， 使企业可以达到长期经营的目标， 依靠超市的工作 人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 1.3 投诉问题的分析 以超市而言， 顾客所以会产生抱怨， 其原因大致可分为下列五大 类型：对商品的抱怨、对服务的抱怨、安全上的抱怨。 （1）对商品的抱怨 超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品， 因此消费者对 所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情 形： ①价格： 超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品， 顾 客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分 是顾客抱怨该超市某项商品的定价， 与商圈内其他竞争店的定价为高， 而要求改善。 ②品质： 有些商品品质的好坏并无法从外观发现， 往往是顾客买 回去之后才发现商品的品质不佳。 ③残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有 瑕疵等。 ④过期： 顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品， 有超过 有效日期的情况。 ⑤标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形： ◆ 进口商品未附有中文标示； ◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符； ◆ 商品上的价格标签模糊不清楚； ◆ 商品上有数个价格标签； ◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符； ◆ 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没 有使用说明或其他违反商标法的情形。 （2）对服务的抱怨 虽然超市属于自助性服务， 由顾客自由选购， 但顾客还是会有需 要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下 列几种情况： ◆ 工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾 客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。 ◆ 收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱 给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。 ◆ 服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借 或其它各式的额外服务。 ◆ 现有服务作业不当：例如：超市提供寄物服务，却让顾客寄 放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平， 填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到 妥善的处理等 ◆ 取消原来提供的服务项目：例如：超市取消特价宣传单的寄 发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。 1.4 反映意见渠道 在学校超市门口设立监督公告栏，公布管理员的手机， 24 小时 投诉电话，以便接受师生的投诉。 1.5 改进方案与反馈流程 不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服 务的专职人员， 在接待顾客投诉或抱怨时的处理， 其原则都是一致的。 主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且 在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤： （1）保持心情平静，不受顾客情绪的影响 ◆ 划分人与抱怨，就事论事 ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 （2）认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态 度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意； ◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在 （3）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 （4）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 （5）提出解决方案 ◆ 掌