呼叫中心客服代表处理投诉的技巧.pptx

导语：导语：电话客户服务在外人看来似乎只要坐在办公室接打电话就万事大吉了，殊不知，其实接电话也是充满了挑战，尤其是接听投诉电话。领导能力领导能力怒不可揭心惊胆战金蝉脱壳不知所措领导能力领导能力服务人员客户态度341本次课程学习目标2客户投诉的含义，产生的原因，以及处理好客户投诉的重要性掌握电话客服处理投诉的原则掌握电话客服处理投诉的基本步骤掌握应对客户各种诉求的技巧客户投诉的含义： 客户购买产品或服务会对其抱有良好的愿望和期盼，当购买后发现这些愿望和期盼得不到满足时，就会失去心理平衡，而尤其产生的抱怨和“讨个说法”的行为就是客户投诉。比如：手机通信信号布朗，银行卡金额无端减少等。就是对企业提供的产品或者服务不满而产生的投诉。企业本身的质量，价格和服务方面的原因社会舆论和政府监管的宏观原因客户的个性特征、消费心理和投诉心理的原因客户投诉的原因 美国马利安.雷斯浮森副总裁提出的公式： 更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高品牌忠诚度=更好的企业业绩。处理客户投诉的重要性：从对客户产生投诉的原因分析中，可以发现在上午活动中，任何不完美的细节都会导致投诉的产生。表面上看来，投诉似乎给企业带来了一些负面影响，但实际上如果企业能够合理处理并刘勇客户的投诉，将会产生长远积极的影响。处理客户投诉的重要性提高客户忠诚度投诉是客户送给企业的礼物，它表示客户仍然希望与企业沟通，加入处理得当，客户就会对企业产生信任感，从而继续购买企业的产品或服务。产生不满的客户中只有4%会选择投诉，投诉得到满意解决的客户很容易成为公司的最忠诚的客户，并重购率高达52%-95%。 纠正企业的失误投诉是客户对企业提供的产品的期待和信赖落空而产生不满的正常反应，它揭示了企业经营管理中存在的缺陷，帮助企业发现未知的问题。客户的投诉可为企业提供重要的线索，是企业使得了解和改进产品和服务的不足之处从而保留客户，防止对企业形象的损坏。处理客户投诉的原则：电话客服代表每天要处理大量不同的投诉，不可能有一套“万能”的处理方法，而是要能够根据投诉情形随时应变，并在处理过程中遵循以下四个原则：客户理念是前提，迅速处理是根本、换位思考是关键、幼稚服务是底线。以下是电话投诉的案例某公司的电话客服代表A小姐接到了这样一个投诉电话，李先生家里养着的消磨把手机卡吞掉了，她非常生气，认为是卡太漂亮了，所以猫才会吃它，要求公司解决问题.....请您仔细揣摩客户所说的内容和A小姐的处理方式，尝试将左右两列连接起来。我们家的猫，吞了你们家的卡，你说怎么办？猫吃了卡确实让人十分难过，我代表公司向您表示歉意。怎么把卡取出来，把猫宰了，那你们现在过来给我把猫宰了。如果可以取出来，您先试一试能不能用，如果不能用，请携您的带身份证到附近营业厅补卡。谁让你们家的卡做得那么漂亮，害得我们家猫把你们家的卡吃了下去。在我们看来您的满意就是我们的利益，对您来说重要的，就是对我们重要的。到底是我家的猫值钱，还是你的卡值钱呢？很抱歉服务范围内的事情，我们一定会解决的，但是您的事情，确实不是我们服务范围内的事情。客户理念第一条原则是客户理念是前提。从企业长远的发展来看：客户永远是对，这一理念并不是对客服代表的苛求。二是尽可能满足客户的要求一是对客户投诉的行为给予充分的肯定ABA第二条原则迅速处理是根本。不管客户投诉的原因是什么，处理人员能够及时帮助客户找办法解决，一定程度上都能够缓解客户愤怒的情绪。迅速给解决方案B及时的响应客户提出的投诉问题，并且根据自己专业的判断，给客户建设性的解决方案。电话处理以迅速处理为本亲自处理尽量为客户亲自解决问题，并且应马上行动并告知其最后期限。处理人员应该站在客户的角度，换位思考，客户投诉的原因，投诉的目的等，以便更好的找到解决方案。处理人员适当引导客户站在自己的角度，自己的工作职责，处理的权限，以便共同协商处理问题。站在客户的位置 站在处理人员的位置第三条换位思考是关键。在投诉处理的过程中，我们要换位思考，真正的了解客户的情绪，才能够让客户更信任我们，同时也要让客户站在我们角度替我着想，才能够更好达成一致。第四条原则是优质服务有底线。在投诉处理的过程中，客户会提出各种各样的要求，处理人员在尽量确保客户的满意的情况下，也要保持服务的底线。合理要求不合理要求对于投诉的客户提出来的合理的要求，在权限能够处理得了的，就尽快处理，如果超出自己的权限范围，也要立即上报，给客户处理的事情的期限，让客户能够满意而归。对于客户提出来不合理的要求，客服代表既要保持良好的风度，又要有严正的态度，让客户同时了解企业的处理原则和责任范围。尽量通过自己专业的引导，让客户放弃不合理的要求。记录投诉要点并判断投诉是否成立提出并实施让客户满意的解决方案让客户发泄注意聆听和理解处理客户投诉应该遵循以上三个步骤：02030114