7.佛山烟草“荷香”服务渠道优化建议书.docVIP

“荷香”服务渠道优化建议书 PAGE PAGE 9 广东省佛山市烟草专卖局 广东烟草佛山市有限责任公司 “荷香”服务品牌 渠道优化建议书 “荷香”服务渠道优化建议书 PAGE 1 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、服务渠道优化概述 2 （一）服务渠道的内涵 2 （二）服务渠道优化的目的 2 （三）服务渠道优化的原则 2 二、“荷香”服务渠道问题陈述 4 （一）内部管理类服务渠道问题 4 （二）市场营销类服务渠道问题 4 （三）专卖管理类服务渠道问题 5 （四）物流管理类服务渠道问题 5 三、“荷香”服务渠道优化建议 6 （一）内部服务渠道 6 （二）营销服务渠道 6 （三）专卖服务渠道 8 （四）物流服务渠道 9 （五）其他服务渠道 9 四、服务渠道优化的步骤 10  一、服务渠道优化概述 （一）服务渠道的内涵 服务渠道即服务从生产者转向消费者所涉及的一系列媒介和手段，它由参与服务转移以及使服务便于使用或消费的所有元素构成。对于佛山烟草来说，服务的起点是佛山烟草自身，终点是其所面对的各类服务对象：零售客户、消费者、工业客户、社会公众及内部员工，组织并传递这些服务的各类途径（包括平台、载体、机构等）都属于“荷香”服务渠道。 （二）服务渠道优化的目的 “荷香”服务渠道优化就是从服务对象的需求出发，通过不断提高响应速度、降低服务成本、优化工作流程，力争每个环节都能创造出最大的价值，并让服务对象充分享受经济、安全、文明、快捷、舒适、满意的服务。以期在全市范围内建立一套忠诚度高、执行力强，结构合理、功能完善，客户体验好、满意度高，企业效益优良的服务渠道体系，成为企业有效抵御市场风险的重要战略资源，也是企业可持续发展、增强企业核心竞争力的重要保证。 （三）服务渠道优化的原则 1．求实性原则 始终坚持实事求是的原则，客观公正地反映佛山烟草在经营过程中出现的各类问题；结合烟草行业实际情况，既保证国家利益又顾及社会责任得出合理的优化措施。 2．可控性原则 在保证市场效益和服务质量的前提下，考虑如何降低成本；综合考虑各种渠道形态的平衡，并保证对占主导地位的服务渠道的有效控制。 3．创新性原则 改进现有渠道时也要积极创新服务渠道，诸如增加网络订货渠道等；在坚持保利税、促发展原则的同时，积极寻找适应市场经济发展的新型营销渠道。 二、“荷香”服务渠道问题陈述 根据业务模块和岗位职能的不同，我们将服务渠道分为内部服务、营销服务、专卖服务、物流服务四个大类。通过分析服务职能的运行现状，对照客户的需求，发现服务渠道的不足，以便制定有针对性的服务渠道优化措施。 （一）内部管理类服务渠道问题 部分处室之间信息不能充分共享，网络功能得不到充分的发挥，以至于基层员工的隐性建议和意见得不到更好传达。 由于对市局（公司）部门职能或办事流程不够清楚，基层单位无法迅速的将问题反馈给市局（公司）对口部门。 部分新招聘的员工缺乏职业引导，员工的成长服务渠道需要拓宽。 员工专业技能培训和心理健康教育机制不够健全，尚需进一步完善。 参与社会公益事业的涉及面虽广，但是社会影响力较小，公众知晓率较低，具有企业特色的、长期有效的服务渠道较少。 （二）市场营销类服务渠道问题 在订单采集方面，订货时间较短、电访员语速过快等因素影限制了客户的服务需求；定时访销的订货模式已经不能满足广大零售客户的需求。 商业企业与工业客户、零售客户三者之间缺乏信息共享的沟通平台，造成信息不对称，尤其是在品牌替换或新品上市时，部分送货员对卷烟品牌了解不够，也难以及时解答零售客户的疑惑。 （三）专卖管理类服务渠道问题 行政许可办证处的工作指示不够简单明确。 针对无证经营、假私非烟杜绝不净等现象，部分零售客户认为举报维权方式不够灵活多样。 消费者主要通过店面和传单获取烟草专卖法等知识，形式单一，专卖法传播的渠道还有待于进一步丰富。 （四）物流管理类服务渠道问题 零售客户对送货时间的要求比较强烈，尤其是地处偏远的农村客户。 卷烟退换货机制不够具体有效，具体执行时需缩短时间，避免占用客户的资金。 三、“荷香”服务渠道优化建议 针对调研、访谈中反映比较突出的服务渠道问题，我们按照对应的业务职能分别给出了渠道优化方法，并对关键的优化意见进行了梳理。 （一）内部服务渠道 以疏导为原则开放员工建议与交流沟通论坛，并加强维护管理。 为新进员工指定职业导师，定期、不定期地组织沟通和交流。 聘请外部咨询机构，对员工进行职业健康、心理健康相关辅导。 完善考核评价功能，注重面对面的绩效辅导和沟通；必要时