“润”服务品牌推进实施方案.docVIP

九江烟草“润”服务品牌建设资料汇编 第五部分 九江烟草“润”服务品牌推进实施方案 PAGE 152 润之服务 细细品味 PAGE 151 润之服务 细细品味 第五部分 九江烟草“润”服务品牌推进实施方案 前　言 “润之服务，细细品味”，是九江烟草“润”服务的鲜明写照。 “始于客户需求，终于客户满意”，是九江烟草坚持的服务理念。 为了保证“润”服务品牌被广大客户认同，根植于我们每一位员工的心中，特制定“润”服务品牌推进实施方案，对打造“润”服务品牌全过程加以指导。 本方案在推进过程中需要注意三点： 第一、密切配合。“润”服务品牌的推进需要整合公司的所有资源，涉及到所有的部门，而不仅仅是一线服务部门的事情。因此，各部门需要密切配合，沟通协作，携手共同建设。 第二、灵活运用。“润”服务品牌推进实施方案只是对服务品牌打造的实践活动加以指导，但打造服务品牌将会面临更多内外环境的变化。因此，需要审时度势，根据企业实际情况，在推进过程中不断加以修正和调整，使之与企业的整体发展目标相匹配。 第三、文化渗透。“润”服务品牌的打造是企业文化落地的重要平台，是塑造企业形象的重要法宝。因此，“润”服务品牌的管理过程要体现企业的核心价值观，在服务过程中不断践行我们的服务理念。 一、九江烟草“润”服务品牌推进目标 “服务创造价值，品牌造就成长”。 打造“润”服务品牌的最根本目的就是秉承“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，践行“润之服务，细细品味”的服务内涵一切以客户满意为中心，通过服务品牌形象的塑造，不断提升服务质量，降低运营成本，提高客户满意度，让服务创造价值。 二、九江烟草“润”服务品牌推进任务 “润”服务品牌的打造包括以下四项基本任务： （一）沟通理解，形成一致的“润”服务品牌理念 经过与零售客户、工业企业、以及消费者外部沟通，员工内部沟通形成服务品牌理念——“始于客户需求，终于客户满意”，这是进行客户服务时遵循的基本行动理念。为了保证上下同心，全公司所有员工形成一致的服务品牌理念，需要采取多种方式，通过各种渠道，在企业内部加以宣传。当员工认同服务品牌理念并且受到理念的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知服务品牌。 （二）整合沟通，塑造鲜明的“润”服务品牌形象 通过标准、规范的服务品牌标识，让客户感受到乐观、诚信和务实的形象，感受到九江烟草提出的“润心”服务，这将有助于客户和消费者透彻地认识九江烟草，认识“润”服务品牌，提升客户对九江烟草的认知度。品牌沟通有助于界定和生动的表现一个企业服务的个性特征，且能够突出企业特色的竞争优势。有效的沟通可使那些无形的服务有形化，把后台的生产活动展现出来，显示出被掩盖的优势，它具备提供信息和指导经营的功能，为客户创造更大价值。 （三）构建基于客户感知质量的服务接触管理体系 客户感知质量是客户对九江烟草提供服务的期望质量和实际质量比较后的结果。客户对企业形象良好的企业提供的服务具有更大的价值感和更高的认知度，服务质量紧紧关系着九江烟草的发展命脉，客户感知质量为九江烟草寻求塑造独特的竞争优势，实现优势化提供了机会，而客户感知质量绝大部分来自直接的服务接触。服务接触是提高客户感知质量和强化服务品牌形象的最好时机。服务接触之所以又称为关键时刻或真实瞬间，是因为它是服务提供者向客户展示其服务质量的最佳时间和地点。要创造良好的服务接触，必须以能否给客户带来良好一致的感知质量出发。因此，建立起基于客户感知质量的服务接触管理体系将有利于九江烟草打造“润”服务品牌形象，提升客户忠诚度。 三、九江烟草“润”服务品牌推进思路 总体思路：“润”服务品牌的全面推进遵循着“外显于世，内化于行”的基本行动理念，通过服务理念的宣导、服务品牌承诺的执行、制度的完善以及管理措施的改进，塑造九江烟草“润”服务品牌鲜明的品牌形象。 （一）塑造“润”服务品牌形象 1、打造“润”服务品牌视觉识别系统 为“润”服务品牌塑造具有烟草特色和服务理念内涵的视觉识别标识，是公司对内、对外塑造“润”服务品牌形象的有效工具，以达到公司内部服务理念的统一与公司外界的视觉同一化。对内，以标识为媒介来启发或增强全体员工的信赖感，使九江烟草全体员工在提供服务过程中产生信心、凝聚力和荣誉感。对外，让广大零售客户、消费者、以及社会大众感受到九江烟草鲜明的“润”服务品牌特性，能轻易读懂和理解提供的“润”服务，有利于服务品牌的传播。 打造“润”服务品牌视觉识别系统有三项任务： （1）明确“润”服务品牌基础识别系统 目前已具备了“润”服务品牌标识，基本上确定了基础识别系统，还需考虑明确四个方面： □