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黔南州烟草专卖局(公司)
企业文化品牌服务试点方案
(试运行)
为贯彻落实以人为本,全面、协调、可持续的科学发展观,贯彻落实“国家利益至上,消费者利益至上”,继承和弘扬黔南烟草企业优良文化传统的基础,充分发挥服务品牌建设在提高企业管理水平、增强企业核心竞争力、促进企业改革发展的积极作用。根据国家局《烟草行业企业文化建设纲要》和省局(公司)党组《贵州省烟草专卖局关于企业文化建设总体要求》,我局(公司)积极吸收和借鉴先进单位的服务品牌优秀成果,结合自身具体实际,为建设具有鲜明时代特征、黔南民族特色和黔南烟草商业特点的服务品牌,特制定本方案。
一、指导思想
在科学发展观和行业共同价值观的指导下,坚持服务品牌建设、销售网络建设、企业文化建设一体化运作,依托中国烟草销售网络规范同一的服务体系,遵循服务品牌建设的基本规律,走出去,引进来,结合黔南烟草文化特色,以“桥”作为服务品牌文化结合点,以客户服务为中心,以内部相互服务为支撑,细化服务项目、服务程序和服务指标,引导员工端正服务态度,规范服务行为,改进服务方法,提升服务水平,严格执行规范化的作业流程,积极探索个性化的服务方式,共同塑造品牌化的服务形象,打造不沉旗舰,把服务做成品牌,让服务创造价值。
二、基本原则
黔南烟草构建起来的服务品牌,必须是树立和维护黔南烟草企业形象的展示窗口和评价尺度;是黔南烟草价值追求的实现途径;是黔南烟草进一步激活营销网络的生命力和竞争力,进而促进可持续发展的牵引器和推动机。我们的服务品牌要以人为本,按照有助于人文管理的原则建设黔南烟草服务品牌。以员工为本塑造黔南烟草服务品牌,促进企业、销售网络、员工共同发展;以客户为本,“构架心桥,传递真情”,塑造黔南烟草“桥”服务品牌,营造口碑相传的服务美誉。
三、建设目标
1、整体目标
通过三—四年的努力,构建适应市场经济发展要求,遵循企业发展规律,符合企业发展战略,具有鲜明时代特征、黔南民族特色和黔南烟草商业特点的服务品牌理念形象,规范统一的客户服务,口碑相传的服务美誉和平稳发展的经济效益。员工从思想上认同、从行动上落实“桥”服务品牌的内涵,把增值服务逐步落实到每一位客户心里。
2、具体目标
(1)以黔南烟草卷烟营销中心卷烟服务品牌、都匀市烟草专卖局(分公司)烟叶服务品牌作为黔南烟草“桥”服务品牌的试点单位。
(2)2010年2月底前,完成对黔南烟草服务现状的全面调研,形成《黔南州烟草专卖局(公司)服务品牌调研诊断报告》。
(3)2010年12月底前,完成对服务品牌文化体系进行评估。并形成《服务品牌理念识别》、《企业业务服务规范》、《服务品牌视觉识别手册》、《服务品牌战略规划》。
(4)2011年3月底前,完成服务标识、服务行为等位主要内容的视觉识别系统的设计、规划和使用工作;完成服务品牌宣贯工作,使员工从思想上认同、从行动上落实“桥”服务品牌的内涵。
(5)2011年4月—2012年,完善服务品牌的培训及推广,建立健全服务运行体系和服务支撑体系,确保服务品牌建设的持续开展。企业形象与社会满意度进一步提高,综合实力进一步提升。
四、建设内容
形成统一的服务品牌认知
1、形成一致的服务品牌信念。持续贯彻黔南烟草概念体系,实施服务宗旨、服务目标培训,开展服务标准教育,统一员工对服务品牌的认识,增强服务品牌建设的信念。
2、形成一致的品牌服务形象。持续贯彻黔南烟草品牌服务标准,以推广服务案例为中心,以规范服务形象为目标,塑造客户感知一致的品牌化服务形象。
形成统一的品牌服务行为
1、形成统一规范的服务体系。不断完善客户服务项目、服务流程、服务标准和服务评价体系,落实责任,严格执行,把帮助客户成长、增加客户收入作为服务品牌建设的基础,建立规范统一的服务体系。
2、形成统一规范的服务模式。落实客户服务的文化标准、业务标准和案例标准,努力满足不同零售客户的个性化需求,保障每一个客户都得到增值服务。
3、形成统一规范的服务形象。规范应用黔南烟草服务品牌形象标识,统一员工服装、车辆标识和办公用品标识,塑造统一规范的服务形象。
4、形成统一规范的服务案例。服务案例包括服务内容、服务流程、服务标准、服务事迹和服务效果。每年总结推广一批优秀服务案例,把无形的服务品牌,转化为有形的服务形象和具体服务标准,逐步落实到全体客户。
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