重庆烟草烟农服务满意度调研方案20120415（wx）.docxVIP

10 - 　　　　　　　　　　　　　 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司二○一二年四 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司 二○一二年四月 重庆烟草烟农服务满意度调研方案 1 - 调研目的 了解烟农对烟草公司提供的服务满意度，准确掌控服务质量水平，进而进行有针对性的服务提升与改进，促进卷烟原料保障工作，真正地落实卷烟上水平。 调研对象 辖区内所有烟农 调研主体 烟叶分公司及12个两烟区区县公司 总体思路 （一）广度覆盖，深度挖掘 调研采取“广度+深度”的调研方式进行，即先进行全面的广度调研，再针对广度调研结果中的薄弱环节进行深度调研。 广度调研内容囊括烤烟生产服务各个环节，其主要注重调研烟农对服务的整体感知，通过调研发现服务过程中的薄弱环节； 深度调研主要针对广度调研发现的薄弱环节，采取更具针对的调研方式，深度挖掘服务问题，为针对性提升做好准备。 特点：广度调研采用问卷调研的方式，进行“四期”的数据收集，覆盖12个两烟区，保证数据的“全面性”。深度调研重点关注服务薄弱点，采样、问题都具备针对性，从而有效降低调研成本，减少实施过程带来的调研误差。 （二）嵌入工作，操作简单 广度调研工作与烟叶生产同期展开，不同的服务环节烟技员在服务的同时均会进行问卷发放、回收，进行阶段服务满意度数据采集。 当完成每个阶段的广度调研时，烟叶分公司人员对广度调研数据进行汇总，依据每一期的广度调研数据，设计深度调研问卷和样本抽样量，并组织市局相关人员（稽查、生产、信息及办公室等）进行问卷、电话及访谈的深度调研（也可外包第三方进行）。 特点：广度调研与烟叶生产环节契合，保证数据真实。深度调研数据采集者来源于非烟农直接服务人员，确保深度调研数据的公平客观。 调研内容 重庆烟农服务满意度测评囊括了所有重庆烟草为烟农提供的服务环节，只是广度与深度测评侧重点有所不同而已。 根据烟叶生长规律，将烟农服务环节划分为四个阶段，分别是烟苗管理（育苗与移栽）、田间管理（成长管理）、烟叶烘烤和烟叶采购。 广度调研，根据四个阶段将调研分为四期进行调研，从整体的角度了解烤烟种植户对于烟草服务工作的综合满意度，重点是发现烟草服务工作的不足和短板。 深度调研，根据四期广度调研的结果，通过对比分析，寻找出服务薄弱环节，针对薄弱环节进行针对的问卷设计，从多维度多层次多种方式对其进行深度的挖掘，从而发现真正影响服务质量的关键因素。 测评模式 测评期次 测评时间 测评方式 测评纬度 广度调研 一期烟苗管理（育苗与移栽） 5月 采用调研问卷的方式进行数据采集。（问卷设计内容由项目组完成，烟叶分公司审定） 主要从物资供给、技术培训、现场指导、信息提供、服务人员五个维度进行 二期田间管理（成长管理） 7月 三期烟叶烘烤 9月 四期烟叶采购 10月 深度调研 深度调研 11月 依据问卷采用电话、访谈的方式进行数据采集。（问卷设计内容由项目组完成，烟叶分公司审定） 服务流程执行以及人员因素等纬度 实施步骤 实施步骤 具体工作 蓝泰 广度调研 发布 由项目组根据各期广度调研内容设计问卷； 烟叶分公司下发通知，准备调研开展的筹备工作。 主导 问卷发放 12家区县公司参与测评； 12家区县公司通过即时服务的形式下发问卷并即刻回收。 数据采集 烟农就服务进行评价 生产报告 根据当期调研问卷回收情况，进行数据统计； 将所有汇总数据发至项目组； 项目组生成当期服务满意度评价数据。 指导 深度调研问卷设计 项目组根据四期广度调研结果，进行对比分析，寻找出服务薄弱环节； 针对服务薄弱环节设计调研问卷； 根据广度调研数据选择有针对性的样本数量。 主导 数据采集 烟叶分公司组织（非烟技人员）进行集中式电话（访谈调研）；（或寻找第三方来执行调研） 将调研结果汇总。 支持 生成报告 完成数据采集生成《2012年度重庆烟农服务满意度调研报告》 主导 （一）前期筹备 项目组与烟叶分公司讨论商定调研问卷内容，广度调研每一期题目数量控制在10道以内，根据重庆烟草每一期烟农的不同服务内容设置相应的问题，并以定量的封闭性问题为主。 由烟叶分公司工作人员分配调研人员及工作任务。 （二）广度调研 围绕烟叶生长周期的四个阶段，分别进行四期广度调研。重庆全市有12个种植县区约40000户烟草种植户。广度的测评面向12个种植县区，每个县区平均种植户3300户，广度调研的样本量每个县区取8%（涵盖不同的种植面积用户，亩数5亩以下，5亩到20亩，20亩以上比例大致为1:3:3）。 （三）深度调研 深度调研：在广度调研完结之后，依据四期的广度调研测评结果，进行对比分析，寻找出服务薄弱环节，针对服务薄弱环节，设计有针对性的调研问卷，通过电话访谈或访谈调研的方式进行填充问卷，从而发现服务问题的关键所在。 深度调研的样本量取总样本的2%，详细样本根据广度调研结