05梅州烟草“客家亲”服务品牌服务渠道优化方案101025（蓝泰）.docVIP

PAGE 23 梅州烟草 “客家亲”服务品牌建设 服务渠道优化指导方案 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司 2010年10月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、概述 3 （一）服务渠道概念 3 （二）服务渠道优化的意义 3 （三）方案结构 3 二、服务渠道优化 4 现有渠道 4 （一）呼叫中心 4 1.现状分析 4 2.优化措施 5 （二）网络平台 6 1.渠道分析 6 2.优化措施 7 （三）零售终端 8 1.渠道分析 8 2.优化措施 8 （四）政务大厅 9 1.现状分析 9 2.优化措施 9 （五）烟叶收购站（点） 10 1.现状分析 10 2.优化措施 10 （六）烟农合作社 11 1.渠道分析 11 2.优化措施 11 新增渠道 12 （七）烟信通订货 12 1.现状分析 12 2.渠道介绍 12 （八）手机平台 13 1.现状分析 13 2.服务功能 14 （九）社区共建 14 1.渠道分析 14 2.优化措施 14 （十）烟农培训夜校 15 1.渠道分析 15 2.优化措施 15 三、优化措施分解 17 四、服务渠道评价 21 （一）呼叫中心 21 （二）网络平台 21 （三）零售终端 22 （四）政务大厅 22 （五）烟叶收购站点 22 （六）烟农合作社 23 （七）烟信通订货 23 （八）手机平台 24 （九）社区共建 24 （十）烟农培训夜校 24 梅州烟草服务品牌建设项目 拓者无疆，行者有为 一、概述 （一）服务渠道概念 服务渠道，即服务从服务提供者向服务消费者转移所经过的路径，它由参与服务转移，以及使服务便于使用或消费的所有组织构成。对于梅州烟草来说，服务的起点即服务提供者是梅州烟草，终点是所面对的各类服务对象，连接二者组织并输送这些服务的各类途径，包括平台、群体、机构等都是服务的渠道。 （二）服务渠道优化的意义 随着行业改革的不断深入，烟草行业所面对的市场压力日益显现，为了更好的应对新形势，梅州烟草把服务提升到企业核心竞争力的战略高度，明确了以服务为核心建设服务品牌，而以服务制胜的一个关键环节就是企业必须拥有一套先进的服务供应系统，能够更方便、快捷的为服务对象提供贴切的服务，并及时反馈服务对象的感受，循环改进、不断完善。 梅州烟草服务渠道优化： 梳理优化现有渠道，提升渠道服务能力； 拓展渠道种类，发觉服务对象需求，满足服务对象对渠道的多样化选择； 加强渠道反馈机制，建立渠道评价体系，促使渠道优化循环改进。 （三）方案结构 本方案共分服务渠道优化、优化措施分解表和服务渠道评价三个部分： 服务渠道优化是对梅州烟草现有渠道优化措施和新增渠道的介绍，具体内容按照不同渠道分为现状分析、渠道介绍以及优化措施； 任务分解为各具体渠道和优化措施制定相应的推进计划、任务分配和责任部门； 服务渠道评价则是按照具体渠道的划分分别制定相对应的渠道评价指标，保障各渠道优化的循续运行。 二、服务渠道优化 作为烟草产业链的中间服务商，梅州烟草一直在为其上下各方服务对象提供服务，并建立起多种服务渠道，如8008302960服务热线等。本方案的优化分为两个部分：一是对现有服务渠道的优化；二是根据服务对象需求增设渠道： 现有渠道 新增渠道 呼叫中心 烟信通 零售终端 手机平台 烟叶收购站点 烟农培训夜校 烟农合作社 网络平台 政务大厅 现有渠道 （一）呼叫中心 1.现状分析 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。对服务而言，呼叫中心具有查询、咨询、售后服务、投诉等方面的作用。呼叫中心90年代末进入中国的概念，首先主要集中在电信业的一些服务领域，紧接着扩展到银行业等服务领域，之后逐步在电力等垄断行业发展起来。随着烟草行业网建工作的进行，呼叫中心成为了其中的核心部分。 06年梅州烟草开通了8008302960客户服务电话，客户投诉功能，成为服务客户的重要渠道，为客户满意度的提升起到了重要的作用。目前，8008302960客户服务电话表现出以下特点： 服务功能：以客户投诉为主； 服务对象：以卷烟营销服务为主，主要针对零售户； 服务方式：以人工服务为主。 2.优化措施 （1）区分标准化服务与定制化服务，增强语音服务功能 区别标准化服