阳江烟草服务品牌建设传播方案100621（蓝泰）.docxVIP

PAGE 17 阳江市烟草专卖局(公司) “海诚”服务品牌建设传播方案 二〇一〇年六月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、“海诚”服务品牌传播目的和原则 3 （一）传播目的 3 1.内部传播目的 3 2.外部传播目的 3 （二）传播原则 4 1.文化引领、有效互动原则 4 2.长期规划、系统实施原则 4 3.领导重视、全员参与原则 4 二、“海诚”服务品牌传播内容 5 三、“海诚”服务品牌传播方式 5 （一）内部传播 5 1.管理行为 5 2.会议活动 6 3.宣讲内训 6 4.文化展示 6 （二）外部传播 6 1.服务行为 6 2.媒介传播 7 四、“海诚”服务品牌传播规划 8 （一）“海诚”服务品牌孕育诞生阶段 8 1.孕育诞生期传播策略 8 2.针对内部员工的传播 9 3.针对外部客户的传播 9 4.孕育诞生期传播活动 10 （二）“海诚”服务品牌成长壮大阶段 13 1.成长壮大期传播策略 13 2.针对内部员工的传播 13 3.针对外部客户的传播 14 4.针对烟草行业、社会的传播 14 （三）“海诚”服务品牌成熟更新阶段 15 1.成熟更新期传播策略 15 2.针对内部员工的传播 15 3.针对烟草行业、社会、外部客户的传播 16 五、“海诚”服务品牌传播保障 16 （一）组织保障 16 （二）评价激励 16 烟草商业企业其本身并没有具有产品属性的任何商品，其自身职能决定了服务是烟草商业的立身之本、发展之源，同时，正确地传播服务品牌有助于影响客户的期望与感知，有助于构建形象，实现品牌资产的长期积累。阳江烟草通过搭建“海诚”服务品牌的传播平台，践行以“扬诚似海 共创未来”为统领的服务品牌内涵，树立阳江烟草“责任 规范 务实 创新”的企业形象，在阳江地区形成一批“海诚”品牌的忠诚拥护者。 一、“海诚”服务品牌传播目的和原则 （一）传播目的 1.内部传播目的 通过日常的宣传培训和耳濡目染把“海诚”服务品牌的服务精神输送给员工，引导员工形成正确的服务价值观，增强服务意识；让员工与服务品牌建立起情感联结，促进员工将服务品牌内涵转化为具体的服务行动，保证为客户提供优质服务，实现企业与客户的共同发展。 2.外部传播目的 阳江烟草通过外部传播将“海诚”品牌内涵传达到客户心中，引起客户的共鸣与响应，一方面促进他们对“海诚”服务品牌的认知、认同，另一方面促进社会对员工服务行为的监督和督促，从而构建起客我互动、价值共赢的沟通与成长机制。 （二）传播原则 1.文化引领、有效互动原则 “海诚”文化是“海诚”服务品牌建设的思想灵魂，“海诚”文化理念为服务品牌建设提供了指导原则，并赋予了“海诚”服务品牌文化内涵；阳江烟草以文化引领服务品牌自觉建设，同时，以品牌建设促进服务文化的大发展，实现文化、服务、品牌三者之间的互动。 2.长期规划、系统实施原则 服务品牌建设是一项长期、持续、渐进的工程，其涉及的范围、要素、对象等较为广泛复杂，在传播过程中必须按照服务品牌建设战略规划的要求，在品牌建设的不同阶段，充分考虑传播对象、内容、渠道和资源之间的关系，把“海诚”服务品牌和经营管理融合到一起，形成一个体系，做到系统、有效的传播。 3.领导重视、全员参与原则 领导重视是服务品牌传播长效开展并与经营实际相结合的关键，每一个员工的参与则是服务品牌建设的基础保障。“海诚”服务品牌传播是一种全员行为，它需要员工了解品牌建设知识，主动传播，有意识地维护和塑造品牌形象与品牌联想，从高层领导到基层员工都需要积极参与，创造良好的服务品牌效应。 二、“海诚”服务品牌传播内容 “海诚”服务品牌传播的内容包括以下四大项： 一是行业政策：包括行业、广东省局有关服务品牌建设的政策走向、工作思路等。 二是服务文化：“海城”服务品牌理念体系、视觉识别体系、服务标准体系。 三是服务案例：即客我之间互动或者情感联系的典型服务案例。 四是成果展示：如文本型成果、品牌建设影像、图片等，通过集中展示或适时报道扩大品牌知名度。 三、“海诚”服务品牌传播方式 （一）内部传播 1.管理行为 管理行为包括企业以发文等形式上传下达、中高层领导的率先垂范、制定并督促服务品牌的相关规范和制度、评比评选活动。 2.会议活动 会议活动包括“海诚”服务品牌建设工作规划会议、“海诚”传播方案讨论会议、品牌建设工作协调会议、年度总结大会。 3.宣讲内训 宣贯与内训包括针对服务品牌知识、“海诚”服务品牌建设规划、“海诚”服务品牌内涵与外延、有关提升服务水平的知识和技能等方面