黔西南烟农满意度测评方案120401（zyq）.docxVIP

PAGE 1 / NUMPAGES 3 黔西南烟农满意度测评方案 目的： 通过PDCA循环方式的烟农服务满意度测评，持续提升服务质量，不断提升烟农服务满意度，确保“服务上水平”、“原料上水平”工作得到贯彻落实，实现黔西南烟草公司卷烟上水平。 背景： 服务满意度测评是检验服务水平及了解服务需求变化的重要手段。 烤烟生产周期长、服务环节多、烟农群体特殊（地理环境、年龄结构、文化水平等），对其服务进行满意度评价实属不易，而传统的服务满意度测评面临着几大问题，如果测评服务细节探究影响因素，则问卷冗长、时间跨度大，致使测评成本高信息失真严重（烟农文化水平、服务与测评时间差长）；如果短期测评即时测评的话，测评问卷停留在问题表面，影响服务的关键性问题难以被发掘，测评结果对实际服务的提升起不到有效作用。 问题所在： 即要测评数据真实有效，还要就服务薄弱环节进行挖掘，同时成本与工作便捷性同等重要。 解决思路： 测评内容。根据烤烟生长周期，将烟农服务内容以烤烟生长阶段进行划分，为育苗管理、田间管理、烟叶烘烤及烟叶收购四个环节。 “广度+深度”测评模式。广度，测评覆盖所有服务环节；深度，对广度测评得出服务薄弱环节进行挖掘测评，找出关键因素，加以改善提升。 测评方式。根据满意度测评要求，结合烟农服务内容，将测评设为“烟叶生产”（育苗管理和田间管理）和“烘烤及收购”两阶段四次测评，其中两次为广度测评、两次为深度测评。 广度问卷。根据四个阶段的特征，从整体的角度了解烟农对于四个阶段服务工作的综合满意度，重点是发现烟草服务工作的不足和短板。 深度问卷。根据广度测评结果，对服务对薄弱环节进行挖掘分析，从多维度多层次多种方式对薄弱环节进行深度的测评，从而发现真正影响服务质量的关键因素。 实施步骤： 1.问卷配置与样本抽样。首先，通过烟农满意度监测平台，对各阶段的广度和深度测评问卷及样本抽样要求进行配置；其次，通过烟农满意度监测平台设计适合自己（烟草）各阶段广度与深度的问卷，并进行问卷生成；第三，根据各阶段的服务状况，制定合理的广度和深度测评的样本量，并在平台进行样本抽样（建议各阶段广度调研样本量为总样本的5%，而深度调研样本量为广度调研的50%，其中含广度调研满意度最低的20%）。 注：终端即时测评数据不纳入样本量计算。 2.广度测评。首先，通过监测平台在各阶段内发布“广度测评”问卷；其次，根据样本抽样结果，通过电话调研进行数据采访，电话调研过程中，调研人员要做好记录，并通将测评结果（数据）录入过测评平台，同时两终端即时测评工具开启，进行终端即时测评数据采集。第三，于6月和10月底进行两阶段数据统计分析（电话测评与终端即时测评统一统计分析），并相应生产各阶段的测评报告。 3.深度测评。首先，根据各阶段广度测评结果，进行问卷设计（系统有问卷），并发布“深度测评”问卷；其次，根据样本抽样结果，于7月和11月通过电话调研进行两阶段数据采集，并就广度调研中满意度最低的20%烟农进行访谈调研；第三，完成数据采集，进行数据录入，并生产二阶段满意度调研报告。 4.于年末汇总各阶段的数据和报告，总结撰写年度满意度测评报告，并进行汇报。