安庆实施方案、报价.docVIP

PAGE 专业品质 成就卓越 PAGE 3 - 蓝泰管理服务 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 项目报价表 - 1 - 二、蓝泰项目组成员 - 3 - 三、项目咨询顾问驻项目时数详表 - 7 - 四、项目实施进度计划 - 8 - 安庆市烟草专卖局（公司） - 9 - 服务品牌建设咨询实施方案 - 9 - 第一部分：安庆烟草服务品牌建设概述 - 10 - (一)项目背景 - 10 - 1.行业发展要求 - 10 - 2.行业发展的本质规律 - 10 - 3.安庆烟草自身发展实际 - 11 - (二)服务品牌建设的原则（三个原则） - 11 - 1.优化 - 11 - 2.整合 - 11 - 3.创新 - 11 - (三) 服务品牌建设的目标（三个转变） - 12 - 1.从垄断意识向市场意识的转变 - 12 - 2.从行政导向为向客户导向为主的转变 - 12 - 3.从传统发展模式向现代发展模式的转变 - 12 - (四)服务品牌建设的内容（三大体系） - 13 - 1. “和”服务品牌文化体系 - 13 - 2. “和”服务品牌运行体系 - 13 - 3. “和”服务品牌支撑体系 - 13 - 第二部分：项目实施 - 14 - 第一阶段 服务品牌调研分析段（2008.7.25——2008.8.25） - 14 - （一）调研分析目的 - 14 - （二）调研范围 - 14 - （三）调研措施 - 14 - 1.资料研究 - 14 - 2.访谈及座谈会 - 15 - 3.问卷调查 - 15 - 4.现场调查 - 16 - 5.头脑风暴 - 16 - 6.分析诊断 - 16 - （四）调研阶段与时间安排 - 16 - 1.调研准备（2008.7.25——2008.7.30） - 16 - 2.调研实施（2008.7.30——2008.8.10） - 17 - 3.调研报告撰写（2008.8.10——2008.8.20） - 17 - 4.调研报告讨论及汇报（2008.8.20——2008.8.25） - 17 - （五）阶段成果 - 17 - 1.《“和”服务文化访谈纪要》 - 17 - 2.《“和”服务客户需求报告》 - 17 - 3.《“和”服务品牌现状分析》 - 17 - 第二阶段 设计运行阶段 - 18 - （一）设计内容 - 18 - 1．服务文化体系建设 - 18 - 2．服务品牌运行体系建设 - 18 - 3．服务品牌支撑体系建设 - 19 - （二）设计方法 - 19 - 1. PDCA循环 - 19 - 2. 5W1H分析法 - 19 - 3. 价值流图分析法 - 20 - 4. 关键绩效指标法（KPI） - 20 - 5. 矩阵图法 - 20 - （三）设计运行阶段时间安排（2008.8.25——2008.12.30） - 20 - 1. 服务文化体系建设（2008.8.25——2008.9.25） - 20 - 2. 服务品牌运行体系建设（2008.10.1——2008.11.30） - 21 - 3. 服务品牌支撑体系建设（2008.7.25——2008.12.28） - 22 - 第三阶段 试点运行阶段 - 23 - （一）试点运行工作内容 - 23 - 1. 试点单位选择 - 23 - 2. 试点运行检验 - 24 - （二）试点运行实施方式 - 24 - 1. “和”服务文化体系试点运行 - 24 - 2. “和”服务品牌运行体系试点运行 - 24 - 3. “和”服务品牌支撑体系试点建设 - 25 - 4. 试点运行总结提升 - 26 - 四、服务承诺 - 26 - 一、售前 - 26 - 二、售中 - 26 - 三、售后 - 27 - 1 - 蓝泰管理服务 项目报价表 安庆市烟草公司服务品牌建设项目报价表 单位：北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司 单位：万元 序号 阶段 项目成果 项目报价 备注 1 基础调研、分析诊断阶段 “和”服务客户需求报告 4 　 服务品牌现状分析报告 4 其它丰富的过程性成果，如：《问卷调查分析报告》、《服务文化访谈纪要》等 2 服务文化体系建设 “和”服务品牌战略规划 5 　 服务理念体系设计报告 4 　 服务文化视觉识别（VI）手册 4 　 服务文化行为识别（BI）手册 4 　 3 服务品牌运行体系建设 过程类成果 含成果在试点单位进行验证，辅助实施费用 服务标准梳理、整合 2 服务评价提升机制建设 3 服务渠道优化机制建设 3 建议类成果 服务流程优化机制建议书 2