“荷香”服务渠道优化建议书（0918）.docVIP

“荷香”服务渠道优化建议书 PAGE “荷香“服务品牌建设联合项目组编 PAGE 2 “荷香“服务品牌建设联合项目组编 PAGE 1 广东省佛山市烟草专卖局 广东烟草佛山市有限责任公司 “荷香”服务品牌 渠道优化建议书 “荷香”服务渠道优化建议书 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、服务渠道优化概述 3 （一）服务渠道优化的内涵 3 （二）服务渠道优化的目的 3 （三）服务渠道优化的原则 4 （1）求实性原则 4 （2）可控性原则 4 （3）创新性原则 4 二、“荷香”服务渠道问题陈述 5 （一）内部管理服务类服务渠道 5 （二）市场营销类服务渠道 5 （三）专卖管理类服务渠道 6 （四）物流类服务渠道 6 三、“荷香”服务渠道优化建议 7 （一）内部服务渠道 7 （二）营销服务渠道 7 （三）专卖服务渠道 9 （四）物流服务渠道 9 （五）其他服务渠道 10 四、服务渠道优化的步骤 11 一、服务渠道优化概述 （一）服务渠道优化的内涵 服务渠道即服务从生产者转向消费者所涉及的一系列媒介和手段，它由参与服务转移以及使服务便于使用或消费的所有元素构成。对于佛山烟草来说，服务的起点是佛山烟草行业，终点是其所面对的各类服务对象，即零售客户、消费者、工业客户、社会公众及内部员工，组织并传递这些服务的各类途径（包括平台、载体、机构等）都属于“荷香”服务的渠道。 （二）服务渠道优化的目的 “荷香”服务渠道优化就是从服务对象的需求出发，通过不断提高响应速度、降低成本费用、提升服务效率，使每个渠道环节尽可能创造出新价值，使服务对象享受到经济、安全、文明、快捷、舒适、满意的服务。 在全市范围内建立一套高忠诚度、执行力强，结构合理、功能完善，客户体验好、满意度高，企业效益优良的服务渠道体系，成为企业有效抵御市场风险的重要战略资源，及保证企业可持续发展的竞争力。 （三）服务渠道优化的原则 （1）求实性原则 在基础调研阶段坚持实事求是的宗旨，客观公正地反映和陈述佛山烟草在经营过程中出现的各类矛盾；在渠道优化建议方面，坚持让全体员工积极参与，群策群力，鼓励员工积极献策献计；结合烟草行业实际情况，既考虑国家利益又结合社会责任推出积极合理的优化措施；联系实际、因地制宜，选择适合的渠道优化方案。 （2）可控性原则 考虑提高市场收益、服务客户的质量和效率的同时，也要考虑如何降低成本；综合考虑各种渠道形态的平衡，并保证对占主导地位的服务渠道的控制。 （3）创新性原则 改进现有渠道时也要积极创新增加新的服务渠道，诸如增加网络订货渠道等；坚持保利税、促发展的基本原则，积极寻找适应市场经济发展的营销渠道。 二、“荷香”服务渠道问题陈述 根据业务模块以及各岗位职能的不同，在此我们将服务渠道分为内部服务类、营销服务类、专卖服务类、物流服务类四个大类。通过分析服务职能的运行现状，并与客户需求对照，发现服务渠道的不足，以便于有针对性地优化服务渠道。 （一）内部管理服务类服务渠道 （1）部分处室之间信息不能充分共享；内网功能没有充分运行，基层员工的隐性建议和意见得不到更好传达。 （2）由于对市局（公司）部门职能或办事流程不够清楚，基层单位的问题不能得到及时的解决或反馈。 （3）部分新招聘的员工缺乏职业引导，员工的成长服务渠道需要拓宽。 （4）员工专业技能培训和心理健康教育机制不够完善，尚需进一步优化。 （5）参与社会公益事业涉及的方面虽然较广，但是社会影响较小，公众知晓率较低，特色的、长期的服务渠道较少。 （二）市场营销类服务渠道 （1）在订单采集方面，订货时间较短、电访员语速过快等原因影响了客户的服务需求；定时访销的订货模式已经不能满足广大零售客户的需求。 （2）商业企业与工业客户、零售客户三者之间缺乏共享信息的沟通平台，造成信息不对称，尤其是在品牌替换或新品上市时，部分送货员对卷烟品牌了解不够，也难以及时解答零售客户的疑惑。 （3）参加过佛山烟草培训的零售户很少，在一定程度上说明培训的普及程度比较差，也说明培训渠道还不是十分健全。 （三）专卖管理类服务渠道 （1）行政许可办证处的办证指示不够简单明确。 （2）关于无证经营、假私非烟等现象，不少零售客户认为举报维权方式不够灵活。 （3）消费者对烟草专卖法知识的获取不够充分，并且方式还较为单一，主