射阳烟草服务品牌建设实施方案.docxVIP

　　　　　　　　　　　　　 第PAGE9页 /共NUMPAGES9页 射阳烟草服务品牌建设实施方案 为深入践行“两个至上”行业共同价值观，全面推进服务品 牌建设，实现“凝创?同心”文化与各项工作有机融合，打造射 阳烟草特色服务品牌，推进射阳烟草持续健康协调发展。现根据 江苏烟草企业文化、服务品牌建设现场会精神，结合射阳烟草实 际情况，特制定《射阳烟草烟草服务品牌建设实施方案》。 —、指导思想 以党的十七届六中全会精神为指导，坚持科学发展观，以“两 个至上”行业价值观为统领，以“三大战略”为依托，以“与客 户共创成功”为理念，按照省局（公司）“1236”同心服务品牌 发展模式，紧紧围绕市局（公司）“苏北率先发展，建设美好盐 烟”战略任务和“效率盐烟、幸福家园”发展愿景及“11236” 整体工作思路，不断增强服务意识，完善服务流程，创新服务举 措，提升服务水平，深入推进市场营销、专卖监管、基础管理、 企业形象等各项工作实现新突破，努力打造具有领先水平、具备 持久生命力的服务品牌，为促进盐城烟草持续、协调、健康发展 做出积极贡献。 二、基本原则 1、坚持以人为本、和谐发展的原则。把客户的满意作为工 作的出发点和落脚点，关注消费者、零售客户、工业客户的不同 需求，提供个性化、人性化的服务。同时为射阳烟草员工创造良 好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务 热情，确保员工、企业、客户、社会和谐发展。 2、坚持市场导向、创造价值的原则。作为烟草商业企业上 承工业企业，下接零售客户，要依靠服务来实现自身价值。服务 品牌建设要坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为 客户和消费者提供专业化、高效率、全方位的服务，用服务创造 价值。 3、坚持与时倶进、持续创新的原则。紧跟行业发展形势， 准确把握服务对象快速变化的需求，不断总结服务经验，创新服 务方式，改进服务机制，不断追求服务品质提升，以更快的速度、 更高的质量满足服务需求。 4、坚持全员参与，共建共享的原则。建立前台为客户服务、 后台为前台服务，全员为创建品牌服务的运行体系。同时要把服 务品牌建设工作与企业文化建设、基础管理等各项工作有机结 合，协同一致、互促互进，形成合力。 三、组织领导 为加强对服务品牌建设工作的领导，县局（分公司）决定成 立射阳烟草服务品牌建设工作领导小组，负责服务品牌建设工作 的总体规划、工作指导和督查考核。服务品牌建设工作实行一把 手工程，形成一把手负总责，分管领导具体负责的组织架构。 组长：路圣兵 副组长：江卫宁严伟 成员：王艾琳朱苏平殷维兵吉荣玲 领导小组下设工作小组，负责具体负责全面推行服务品牌 建设工作的组织实施、检查指导和考核管理。 组长：严伟 成员：陈建军王志刚范劲松陈允高 四、工作目标 (一）加强品牌传播，提升服务品牌效应 1、积极开展服务品牌宣贯。紧密联系实际，深入开展“践 行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实 践活动：一是组织员工学好《中国烟草行业（商业企业）行为规 范》、《江苏烟草商业系统同心企业文化宣贯手册》、《江苏烟草商 业系统同心服务品牌宣贯手册》三本书；二是对三本书籍主要内 容以问答形式形成知识题库，定期组织员工知识测试，测试成绩 与员工绩效挂钩；三是主要面向卷烟零售户，出版《金叶桥》杂 志，每月一期；四是工会成立书画、乒乓球、扑克（掼蛋)、象 棋、歌咏等五个倶乐部，每季度开展一次文体活动；五是搭建“QQ 群互动网”，为广大员工提供日常企业文化交流平台；六是开展 烟草论坛，让35周岁以下及中层以上干部走上讲台，交流文化 建设方面的经验体会；七是建立企业文化室，设文化展示区、书 刊阅览区、文化休闲区、活动健身区等四个区域。 2、规范运用行业视觉识别系统。视觉识别系统是建立企业 公众形象的需要、是传播企业文化的需要、是打造服务品牌的需 要、是确立企业独特的市场地位的需要、是提高内部认同感和士 气的需要。按照省、市局（公司）的统一部署，积极导入行业视 觉识别系统，统一服务、管理、经营、办公场所的标识，积极维 护中国烟草的整体形象，做到强化整体观念、员工积极参与、维 护标识利益、树立统一形象、增强企业活力，确保全员认知率达 100%、标识整改率达100%、推广应用率达100%的“三个百分百” 关键指标。 3、有效落实行业行为规范。行为规范对全体员工具有引 导、规范和约束的作用。为把企业文化理念转化为企业的决策 行为、经营行为和员工行为，必须严格执行六项制度：一是严格 执行领导干部定期谈心、下访、走访市场制度和信访接待曰制度; 二是制定窗口岗位行为服务规范，并对重点岗位预防职务犯罪开 展危险源识别；三定期组织礼仪行为规范培训，定期开展拜访礼 仪演示竞赛，每个科室树立