烟农服务满意度调研实施方案模板.docxVIP

烟农服务满意度调研方案 调研目的 了解烟农对烟草公司提供的服务的满意度，准确掌控服务质量水平，进而进行有针对性的服务提升与改进，促进卷烟原料保障工作，正真地落实卷烟上水平。 整体思路 广度覆盖，深度挖掘 调研采取“广度+深度”的调研方式进行，即先进行全面的广度调研，再而针对广度调研结果中的薄弱环节进行深度调研。 广度调研内容包括烤烟生产服务各个环节，注重调研烟农对服务的整体感知，发现服务过程中的薄弱环节；深度调研针对广度调研发现的薄弱环节，采取更多的调研方式，深度挖掘服务问题，为针对性提升做好准备。 选点先行，全面展开 重庆辖区面积广，烟农数量庞大，类型复杂，除烤烟外还有白肋烟种植，为保证满意度调研准确高效，采取选点先行，全面开展的方式进行，2012年先选2个种植区（其中有一区有白肋烟种植的烟农）进行调研，往后每年各增两区，最终达到全区全面同时开展烟农满意度调研。 嵌入工作，操作简单 根据烤烟生产规律，结合服务工作的开展方式，指导调研人员利用烟农集中培训环节进行问卷调研，将满意度调研融入到服务工作中，尽量不增加基层人员负担。 客观公正，注重时效 分层随机抽样法进行样本抽取，先根据烟农的实际情况将烟农分成三类，再从每类中随机抽取一定样本，保证样本包含各类烟农群体，确保样本抽取时的有效、公平；调研工作安排在每项服务内容刚结束，保证调研的时效性。 调研内容 根据烟叶生长规律，划分为四环节进行调研，广度调研主要是从整体的角度了解烤烟种植户对于四个阶段服务工作的综合满意度，重点是发现烟草服务工作的不足和短板。 深度调研根据广度调研结果，通过对薄弱环节进行分析，从多维度多层次多种方式对其进行深度的挖掘，从而发现真正影响服务质量的关键因素。 广度调研问卷见附件，深度调研详细内容待定。主要内容如下表： 环节 广度调研 深度调研 烟苗管理（育苗与移栽） 烟苗供应 农资到位 技术培训 烟苗价格、数量、质量 物资价格、数量、及时性 频次、态度、时间、内容以及讲师本身等 田间管理（成长管理） 技术培训 技术支持 灾害防治 物资供给 频次、内容、时间、态度 态度、内容、费用 传播、方式、药品供给 物资价格、数量、及时性 烟叶烘烤 技术培训 物资供给 频次、内容、时间、态度 物资价格、数量、及时性 烟叶采购 入户预检 收购现场 人员服务满意度 时间、内容、态度 时间、便捷性、公平性 语言、态度、行为 调研实施 调研实施 抽样 12个两烟区中选取两个区（其中有个区有种植白肋烟），每个县区抽取3/5的乡镇，从这个3/5乡镇采取500户烤烟（白肋烟）种植户【30000户种植户，12个种植县区，每个县区2500户（平均），抽取20%烟农户从参与】参与广度调研；深度调研：从广度调研中找出满意度最低的200烤烟种植户以及从县区剩余2/5乡镇抽取300烤烟种植户为基础，根据深度调研的内容从中进行抽样，具体数量待定（此表为范本，具体区域及数值需要根据实际情况进行选择和抽样得出）。 区域 广度调研 深度调研 县区 乡镇 样本数量 样本数量 南川县 A 150 待定 B 150 待定 C 200 待定 D 待定 E 待定 酉阳县 A 100 待定 B 200 待定 C 200 待定 D 待定 E 待定 调研 广度调研 由区域辅导员根据样本要求，进入乡镇进行入户调研问卷发放，一周后由其统一回收，样本量必须满足。 问卷调研的步骤如下： 工作 具体内容 人员 时间 组织培训 区县公司召集辅导员，由市局相关负责人对满意度调研工作进行讲解：方式，重点要点等。 评价负责人、辅导员及区县局相关人员 一天 问卷发放 辅导员根据抽样结果，到各村落发放问卷。 辅导员 三天 监督填写 各辅导员督促种植户完成问卷填写，市局责任人员现场巡检。 辅导员与市局责任人 一周 问卷回收 各辅导员从种植户手上回收填写完成的问卷。 辅导员 三天 问卷补救 各辅导员根据种植户问卷完成情况，对于部分不完整或遗失问卷进行重新进行调研或选择新种植户进行调研，确保样本量与调研数据完整。 辅导员 三天 深度调研 分为两部分，一部分为问卷调研，一部分为座谈。 由市局调研负责人（或检察监督部门）根据广度调研结果，针对调研中的薄弱点，抽取少量烟农（见抽样部分）进行详细的集中的现场答卷与访谈。时间周期为半天到一天。 时间安排 根据烤烟生长规律，调研分为两个阶段：广度调研安排在6月初；深度调研安排在10月中旬。 阶段 调研内容 时间 烟苗管理（育苗与移栽） 育苗管理、移栽培养 6月初广度调研 田间管理（成长管理） 田间管理、烟叶烘烤、烟叶收购方面的内容 10月中旬深度调研 调研监督 满意度调研部门（或市场检察监督部门）对调研过程实施全程监督考核，调研后将采取随机抽取的方式对目标烟农进行回访，了解调研实施的真实情况，保证调研数据的真