重庆烟草烟农服务满意度调研方案20120417（wx-zyq）.docxVIP

10 - 　　　　　　　　　　　　　 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司二○一二年四 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司 二○一二年四月 重庆烟草烟农服务满意度调研方案 1 - 调研目的 通过烟农满意度调研，传播“三诚”服务品牌，强化烟农服务人员的服务意识，掌握烟农对烟草公司提供的服务满意度。检验烟农服务标准的执行到位与内容切合。进而进行有针对性的服务提升与改进，促进卷烟原料保障工作，真正地落实卷烟上水平。 调研对象 辖区内所有烟农 调研主体 烟叶分公司及12个两烟区区县公司 总体思路 （一）广度覆盖，深度挖掘 调研采取“广度+深度”的调研方式进行，即先进行全面的广度调研，再针对广度调研结果中的薄弱环节进行深度调研。 广度调研内容囊括烤烟生产服务各个环节，其主要注重调研烟农对服务的整体感知，通过调研发现服务过程中的薄弱环节； 深度调研主要针对每一期广度调研中发现的薄弱环节，采取更具针对的调研方式，深度挖掘服务问题，为针对性提升做好准备。 特色：广度调研通过问卷调研，进行“四期”覆盖12个两烟区的数据采集，有效保证数据的“全面性”；深度调研重点关注服务薄弱点，采样、问卷设计都具备很强的针对性，在有效发现问题的同时也有效降低调研成本，减少实施过程带来的调研误差。 （二）嵌入工作，操作简单 广度调研工作与烟叶生产同期展开，根据生成阶段划分的四期服务满意度调研，由各县区烟技人员执行问卷调查，烟叶公司稽查和生成部联合组成质检组（QC），对问卷进行电话回访复核，认证问卷的真实性。 烟技员根据自己工作线路与时间安排，将问卷发放到烟农户手中，协助其完成问卷评价，现场回收问卷。按调研时间要求将问卷寄回烟叶分公司。 当完成各阶段的广度调研，烟叶分公司组织调研人员对调研数据进行汇总，并进行上报市局。 而深度调研，在每一期广度调研完成后，项目组根据各烟叶分公司的广度调研数据，进行统计分析，根据数据结果，设计深度调研问卷以及样本抽样量，并组织市局相关人员（稽查、生产、信息及办公室等）进行问卷、电访及面访的深度调研（也可由项目组或外包第三方进行）。 特点：广度调研与烟叶生产环节契合，保证数据真实。深度调研数据采集者来源于非烟农直接服务人员，确保深度调研数据的公正客观。 调研内容 重庆烟农服务满意度测评囊括了所有重庆烟草为烟农提供的服务环节，只是广度与深度测评侧重点有所不同而已。 根据烟叶生长规律，将烟农服务环节划分为四个阶段，分别是烟苗管理（育苗、移栽、物资发放）、田间管理（病虫害技术指导、防灾减灾）、烘烤采收（烘烤、采收、分级）、综合评估（收购）。 广度调研，根据四个阶段将调研分为四期进行调研，从整体的角度了解烤烟种植户对于烟草服务工作的综合满意度，重点是发现烟草服务工作的不足和短板。 深度调研，根据四期广度调研的结果，通过对比分析，寻找出服务薄弱环节，针对薄弱环节进行针对性的问卷设计，从多维度多层次多种方式对其进行深度的挖掘，从而发现真正影响服务质量的关键因素。 测评模式 测评期次 测评时间 测评方式 测评纬度 广度+深度调研 一期烟苗管理（育苗、移栽、物资发放） 5月 广度：采用调研问卷的方式进行数据采集。（问卷设计内容由项目组完成，烟叶分公司审定） 深度：采用电话、面访的方式进行数据采集。（问卷设计内容由项目组完成，烟叶分公司公司审定） 广度：主要从物资供给、技术培训、现场指导、信息提供、服务人员五个维度进行。（针对烟农对服务的满意度感受进行测评） 深度：服务流程执行以及人员因素等纬度。（针对低满意度问题了解重庆烟草在服务举措上存在哪些不足 二期田间管理（病虫害技术指导、防灾减灾） 7月 三期烘烤采收（烘烤、采收、分级） 9月 四期综合评估（收购） 11月 实施步骤 实施步骤 具体工作 蓝泰 广度调研 发布 由项目组根据各期广度调研内容设计问卷； 烟叶分公司下发通知，准备调研开展的筹备工作。 主导 问卷发放 12家区县公司参与测评； 12家区县公司通过即时服务的形式下发问卷并即刻回收。 数据采集 烟农就服务进行评价。 生产报告 根据当期调研问卷回收情况，进行数据统计； 将所有汇总数据发至项目组； 项目组生成当期服务满意度评价数据。 指导 深度调研问卷设计 项目组根据每一期广度调研结果，进行对比分析，寻找出服务薄弱环节； 针对服务薄弱环节设计调研问卷； 根据广度调研数据选择有针对性的样本量和样本区域。 主导 数据采集 烟叶分公司组织（非烟技人员）进行集中式电话（访谈调研）；（由项目组或第三方来执行调研） 将调研结果汇总。 支持 生成报告 完成数据采集生成《2012年度重庆烟农服务满意度调研报告》 主导 （一）前期筹备 项目组与烟叶分公司讨论商定调研方案内容，调研问卷内容，广度调研每一期题目数量控制在10道以内，根据重庆烟草每一期烟农的不同服务内容设置