服务品牌宣贯实施方案20140115.docVIP

PAGE PAGE 8 河南烟草专卖系统 感恩服务品牌宣贯实施方案 宣贯是服务品牌建设的基础，是贯穿于品牌构建、成长、深化全过程的关键工作。为全面实施全省烟草专卖系统感恩品牌宣贯工作，提高品牌知名度和美誉度，制定本实施方案。 一、宣贯目的和原则 （一）目的 促进全体员工与服务对象充分接触、认可感恩服务文化和品牌；让广大员工准确理解感恩服务理念体系，主动践行“感恩服务，感动你我”服务理念，不断提升服务质量和水平。 （二）原则 1.文化引领、有效互动原则 全省烟草专卖系统要用感恩文化建设带动品牌建设，用品牌建设促进文化落地践行，形成文化与品牌良性互动的生动格局。 2.长期规划、系统实施原则 服务品牌建设是一项长期、渐进的系统工程，涉及服务范围、要素、对象，在宣贯过程中要遵循建设规划要求，保持宣贯的连续性、系统性和有效性。 3.领导重视、全员参与原则 领导干部要高度重视，带头宣贯和践行，切实发挥表率作用。全体员工要积极参与、主动作为，有意识地维护和塑造品牌形象。 4.结合实际、注重实效原则 要结合企业发展、服务现状、员工素质等实际情况，有针对性地开展系列宣传、教育、培训活动，灵活运用各种宣贯策略与手段，创新宣贯方式与载体，推动感恩品牌真正深入人心。 二、宣贯内容 主要包括服务信息、服务文化和服务故事。 （一）服务信息。是指与客户需求、业务工作相关的政策和措施。 （二）服务文化。主要包括行业文化、感恩服务理念、服务内容、服务规范、服务标准、感恩品牌VI系统等。 （三）服务故事。是指服务过程中的感人故事。 三、宣贯渠道 （一）服务管理。通过服务品牌建设工作安排与部署、服务品牌VI系统规范应用、服务行为及过程管理，渗透并彰显感恩服务理念。 （二）服务展现。在服务品牌建设过程中，每个员工必须牢固树立“感恩服务 感动你我”服务理念，尤其是与服务对象直接接触的一线员工，在外在形象上尽量展示感恩标识。在日常服务实践中，急客户所急，想客户所想，解客户所困，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务，让服务对象充分感知感恩服务的魅力。 （三）会议活动。通过感恩服务品牌建设工作会议、亮点工程推进会议、品牌建设协调会议、企业文化年度总结、专题培训、学习交流、现场观摩以及开展演讲、书画、体育比赛、服务明星评选、专业服务技能竞赛活动等，宣贯感恩品牌和服务理念。 （四）内训宣讲。要将感恩服务品牌宣贯作为一个重要内容，科学设计，精心安排，全面系统地宣讲感恩品牌。 （五）形象展示。利用文化展厅（馆）、报纸期刊、橱窗板报、网站等广泛宣传感恩服务体系、理念、VI系统等，真正让感恩品牌“VI上墙、理念上心”。 （六）媒介宣传。充分利用内部网络平台，开设“感恩服务”专栏，展示感恩服务理念。运用各类报纸、刊物，实时报道服务品牌建设进程。利用服务热线、光盘、电子画册、微信平台等媒介多角度宣贯感恩服务品牌，提升品牌宣贯效果。 四、宣贯规划 感恩服务品牌宣贯工作与品牌建设阶段划分保持一致。 （一）创建期（2014年1月—2014年12月） 1.宣贯策略 （1）活动渗透，树立良好形象 通过各类业务活动实现服务内涵和服务价值的传递。评选感恩服务标兵，对涌现出的服务明星、服务示范单位、服务改进创新建议等进行表彰；开展各类文化体育活动，有针对性地渗透感恩服务品牌内涵，潜移默化中引导和增强员工服务意识。同时将感恩服务理念融入“235”实践活动、“四个三”教育活动、党的群众路线教育实践活动，建立 “感恩公益行动机制”，履行社会责任，体现感恩服务品牌价值取向，树立企业良好社会形象。 （2）系统培训，内化员工心智 对服务品牌成果进行系统培训，认真编写教材、制作课件，积极实施专题培训、服务技能培训等，促进全体员工将“感恩服务 感动你我”服务理念根植于心。 （3）载体宣传，强化客户认知 充分利用多种载体，切实强化感恩品牌对外传播。结合与客户交流的机会和途径，渗透品牌价值与品牌理念，以真诚的行动践行服务承诺。同时要注重亮点工程打造，提升专业服务水平，探索品牌建设模式，创造品牌实实在在的影响力和美誉度。 2.宣贯方式 （1）对员工宣贯 编制服务品牌手册、建设规划、宣贯方案等，为服务品牌宣贯奠定良好基础。举办专题讲座、培训，集中宣贯感恩服务品牌。开展服务品牌知识竞赛，促进广大员工对服务品牌的认知和了解。全面导入服务品牌VI系统。在内网开辟“感恩服务”专栏，编印“感恩服务简报”，在内部报刊中增设“感恩服务在行动”专栏等。各单位要编制服务品牌宣贯方案。 （2）对客户宣传 印制针对烟农、零售户的服务手册。打造一批“感恩卷烟连锁”直营店（形象店、体验店、旗舰店）。召开工商联谊会，介绍感恩服务品牌，密切工商关系，促进沟通，增进感情，深化品牌宣贯。 （二）成长期（2015年1月—2015年12月） 1.宣贯策略 （1）持