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（客户管理）让顾客离不 开你 让顾客离不开你 本文摘录自《如何让顾客离不开你》（2007 年 6 月由台湾脸谱出版 出版），作者乔·卡勒威，美国专业咨询顾问，擅长品牌化和有竞争 力的市场定位，客户名单涵盖 BMW 、美国运通等多家全球知名公司。 他常以商业趋势为题进行演说，且荣登国际演说家名人堂。 二十五年来，我为全球的壹流企业担任顾问，也做过深入的观 察，那就是市场上数壹数二的龙头企业，有百分之九十均具备我所 谓的五大驱动力。这些驱动力是带领企业 “更上壹层楼”的要素， 市场上的赢家要靠它们创造出来。有了它们，你才能让顾客离不开 你。之所以称它们为驱动力，是因为它们全均是壹些观念，能够鞭 策企业的作为，使之成为顾客心目中不可或缺的企业，这些驱动力 分别是： 驱动力壹：动力的创造和维系 大部分公司所面临的最大挑战可能是组织惰性。当壹群人不断 重复以前就于做的事时（因为这件事壹向很管用），往往会出现惰 性。其实真正的问题卡于不管以前那件事多管用，它可能就是阻碍 你们更上壹层楼的超大障碍物。若想有全新的亮眼表现，通常你得 摆脱旧习，腾出空间迎接更新更有效的办法。这很困难，需要靠勇 气。 市场会随着科技、顾客、经济、竞争环境而不断改变，也会随 着你周遭的事物不断改变。要想创造和保持这股有利你抓住市场变 迁契机的动力，就得展开几项见似简单、却不太好执行的行动。首 先你必须铁了心，真正跨出那壹步。大部分的公司均做不到这壹 点。 如果你决定明天去拉斯维加斯，你壹定会成行。你会买机票， 订好饭店房间。到了隔天早上再驱车前往机场，搭上飞机，前进拉 斯维加斯。这正是所谓动力的创造。整个过程只是去实际付诸行 动，达成预定目标。但于商场上，大部分的公司均做不到这壹点。 他们于谈要更上壹层楼时，均会先开会讨论，于活动挂图上写满各 种构想和办法，然后又回去做他们以前壹贯于做的事，日复壹日， 没有改变。这就好像你只会见着拉斯维加斯的观光手册，不断告诉 周遭亲友你要去拉斯维加斯，但就是不买机票。那些企业也和你壹 样。 要想有驱动力，便得放手壹搏，跨出那壹步。先指派某人负责 这趟旅程，然后采取必要行动，促成这整件事。很简单吧！太简单 了！可是大部分企业均做不到或者不愿做。这不是很诡异吗？ 我曾向那些成功的领导人请教过他们是如何创造和保持那股动 力？他们的答案是： “我们会指派别人执行这件事，我们会授权给 他们，提供他们预算，然后放手壹搏。”落后者不喜欢这套办法， 因为太简单了！他们希望用很复杂的方法去制造动力，这样壹来， 他们才有藉口逃避。我劝你最好扔掉那套火箭科学的论调，照单全 收这套简单的办法，立刻放手去做。 动力的维持和创造几乎能够和领导统御划上等号。优秀的企业 领导人认为，维持组织正常运作以及带领员工不断前进，是他们的 职责所于。这不是光指开周壹的晨会或临时用几张备忘录下达指示 便可了事。维持组织正常运作和带领组织前进，是他们壹直以来的 工作。他们视它为职责所于，就这么简单。至于二流的执行者只会 开口闭口说领导统御没那么简单。错了，我再说壹遍，领导统御的 责任是维持组织的正常运作，鞭策组织前进。领导统御就是要保持 组织的动力。 驱动力二：让顾客对你的可靠习以为常 这个驱动力太重要了，因为它是让顾客离不开你的核心要素。 想吸引顾客上门，壹定得维持品质水准。若水准不壹，只会令顾客 反感。企业如果不能做到令顾客觉得可靠的地步，就算有死忠的顾 客也没用。唯有让每次的表现均于水准之上，每位员工均提供壹定 品质的服务，毫无疏失，这才能让顾客离不开你。 这儿也是五大驱动力开始交错混合的起点。你无法完全区隔可 靠度的建立和动力的创造和维系这俩种工作。它们均属于领导统御 的权责。以我们见到的个案来说，企业均会将可靠度的建立视为优 先，时时强调可靠度和稳定度的重要性。它的关键于于：绝不能让 你的顾客是凭 “见自己遇到谁”的这种运气好坏来决定交易的品质 经验。 我固定会到某家杂货店购物，那儿有个很特别的收银员。这家 伙很亲切，很乐于助人，也很专业。他给人壹种很可靠的感觉。但 问题是其他同事和他不同。因此虽然这个家伙很可靠，但他的公司 却不然。这家杂货店的地理位置对我来说相当方便，至于同壹区的 竞争对手，于我来见，员工们均不够可靠。 我和许多邻居壹样，均希望这附近能够尽快有壹家 Publix 商 店。Publix 对很多顾客来说，已经成为生活中不可或缺