太原市烟草专卖局(公司)服务品牌建设整体方案20080821.pptVIP

* * * * * “圆”体造就——通过“基础、提升、深化”的建设过程，层层深入、循序渐进，完成服务品牌建设。 　　　* 基础 提升 深化 定圆心 建圆面 成圆体 将“三yuan”服务品牌建设的内容融汇结合到“全员流程、人事改革、9000贯标、信息化建设”等项目的实施中，将服务品牌各个层面的工作在其中贯穿和并得以完成。 以烟草商业企业核心竞争力-“服务”为中心，有效整合汇聚各项管理工具、管理制度等能效。构建太原烟草的协同综合管理模式。 内部管理模式 　　　* [“三Yuan” 服务品牌 管理模式] 管理源 与太烟企业经营管理中其他重要工作如全员流程、9000贯标、人事改革、信息化建设等相结合，制订“三Yuan”服务品牌标准、规范，统一形成太烟企业管理经营的综合模式。 其他 项目 信息化建设 全员 流程 人事 改革 9000 贯标 服务流程优化与全员流程梳理的关联性管理模式。 服务品牌评价激励机制、创新提升机制与人事改革中绩效考核、薪酬制度的关联性管理。 服务标准、规范以及对服务执行力、服务成效等与质量标准的关联推进。 服务品牌 太烟企业的经营管理，在统一的1357文化体系下，进行文化的关联性建设和传承。 发挥现有信息化系统和平台的优势，技术平台应当为经营、管理、文化全方位的提供支撑。 　　　* 将“三yuan”服务品牌建设与“全员流程、人事改革、9000贯标、信息化建设”融汇结合。 　　　* “三yuan”服务品牌建设 重要项目 全员流程 9000 贯标 人事 改革 信息化建设 1. “三 yuan”服务品牌文化体系 1.1理念系统 与标准化、精细化管理、运行理念结合，把服务作为驱动流程的主要因素 1.2识别系统 在具体流程中规范使用 1.3战略规划 依据规划，对全员流程化进行相关适应性调整 2. “三yuan”服务品牌运行体系 2.1服务标准规范 是流程实现的重要标准 2.2服务流程优化机制 面对新的市场需求，构建对流程优化的机制 2.3服务渠道优化机制 渠道优化，可能导致多渠道或渠道缩减，相关流程必须做调整 2.4服务成本控制机制 适应成本控制与流程的变更、优化密切相关，必须做相适应的调整 2.5评价激励机制 相应流程做相关的调整，确保评价机制运行 2.6内部管理机制 内部服务链条的重要组成部分，流程必须与此相匹配 2.7创新优化机制 新的服务类型、标准下流程的变更、再造 将“三yuan”服务品牌建设与“全员流程、人事改革、9000贯标、信息化建设”融汇结合。 　　　* “三yuan”服务品牌建设 重要项目 全员流程 9000 贯标 人事 改革 信息化建设 3. “三yuan”服务品牌支撑体系 3.1服务品牌内部管理机制 服务品牌管理机构与流程对内内部活动、内部媒介传播的流程；对外广告、公关、销售活动的流程系统性、延续性教育培训的相关流程 3.2服务品牌传播支撑平台 服务品牌管理机构与流程对内内部活动、内部媒介传播的流程；对外广告、公关、销售活动的流程系统性、延续性教育培训的相关流程 3.3服务培训学习机制 服务品牌管理机构与流程对内内部活动、内部媒介传播的流程；对外广告、公关、销售活动的流程系统性、延续性教育培训的相关流程 将“三yuan”服务品牌建设与“全员流程、人事改革、9000贯标、信息化建设”融汇结合。 　　　* “三yuan”服务品牌建设 重要项目 全员流程 9000贯标 人事 改革 信息化建设 1. “三 yuan”服务品牌文化体系 1.1理念系统 将服务作为标准化管理的重要指标，在过程和结果的管理中进行管理和控制 1.2识别系统 经营运行中规范使用，并成为标准化工作的内容 1.3战略规划 依据规划，对相应过程管控进行相应调整 2. “三yuan”服务品牌运行体系 2.1服务标准规范 是过程管控的重要标准 2.2服务流程优化机制 根据优化的流程进行适应性调整 2.3服务渠道优化机制 标准化管理的管控也许根据渠道、流程的变更进行相应调整 2.4服务成本控制机制 流程的变更导致，相关的过程与结果的管控与跟踪也要相适应 2.5评价激励机制 对相关过程和结果进行管控与跟踪 2.6内部管理机制 标准化管理中重要考核的一个环节 2.7创新优化机制 标准化快速适应变化，在过程中得以有效管控 将“三yuan”服务品牌建设与“全员流程、人事改革、9000贯标、信息化建设”融汇结合。 　　　* “三yuan”服务品牌建设 重要项目 全员流程 9000贯标 人事 改革 信息化建设 3. “三yuan”服务品牌支撑体系 3.1服务品牌内部管理机制 具体的标准化过程和控制 3.2服务品牌传播支撑平台 对内、对外具体的标准及过程控制 3.3服务培训学习