太原烟草服务文化实施方案.docVIP

PAGE 专业品质 成就卓越 PAGE 4 - 蓝泰管理服务 太原市烟草专卖局（公司） 服务品牌建设咨询实施方案  蓝泰管理服务 2008年8月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 项目报价表 - 2 - 二、蓝泰项目组成员 - 4 - 三、项目咨询顾问驻项目时数详表 - 8 - 第一部分：太原烟草服务品牌建设概述 - 2 - (一)项目背景 - 2 - 1.行业发展要求 - 2 - 2.行业发展的本质规律 - 2 - 3.太原烟草自身发展实际 - 2 - (二)服务品牌建设的原则（三个原则） - 3 - 1. 传承与优化相结合 - 3 - 2. 目标与过程相结合 - 3 - 3. 模式与标准相结合 - 3 - (三) 服务品牌建设的目标（321目标） - 4 - 1. 链接3个 “源” - 4 - 2. 完善2个“缘” - 4 - 3. 打造1个同心“圆” - 4 - (四)服务品牌建设的内容（三大体系） - 5 - 1. “三Yuan”服务品牌文化体系 - 5 - 2 .“三yuan”服务品牌运行体系 - 6 - 3.“三yuan”服务品牌支撑体系 - 7 - 第二部分：项目实施 - 7 - 第一阶段 服务品牌调研分析段（2008.9.15——2008.10.25） - 7 - （一）调研分析目的 - 7 - （二）调研范围 - 8 - （三）调研措施 - 8 - 1.资料研究 - 8 - 2.访谈及座谈会 - 8 - 3.问卷调查 - 9 - 4.现场调查 - 9 - 5.头脑风暴 - 10 - 6.分析诊断 - 10 - （四）调研阶段与时间安排 - 10 - 1.调研准备（2008.9.15——2008.9.20） - 10 - 2.调研实施（2008.9.21——2008.9.30） - 10 - 3.调研报告撰写（2008.10.8——2008.10.20） - 10 - 4.调研报告讨论及汇报（2008.10.21——2008.10.25） - 11 - （五）阶段成果 - 11 - 1.《“三原yuan”服务文化访谈总结分析》 - 11 - 2.《“三yuan”服务客户需求报告》 - 11 - 3.《“三yuan”服务品牌现状分析》 - 11 - 第二阶段 设计运行阶段 - 11 - （一）设计内容 - 11 - 1．服务文化体系建设 - 11 - 2．服务品牌运行体系建设 - 12 - 3．服务品牌支撑体系建设 - 12 - （二）设计方法 - 13 - 1. PDCA循环 - 13 - 2. 5W1H分析法 - 13 - 3. 价值流图分析法 - 13 - 4. 关键绩效指标法（KPI） - 14 - 5. 矩阵图法 - 14 - （三）设计运行阶段时间安排（2008.10.25——2009.3） - 14 - 1. 服务文化体系建设（2008.10.26——2008.12.30） - 14 - 2. 服务品牌运行体系建设（2009.1.3——2009.3.5） - 15 - 3. 服务品牌支撑体系建设（2008.9.21——2009.4.27） - 16 - 第三阶段 试点运行阶段 - 17 - （一）试点运行工作内容 - 17 - 1. 试点单位选择 - 17 - 2. 试点运行检验 - 17 - （二）试点运行实施方式 - 18 - 1. “三yuan”服务文化体系试点运行 - 18 - 2. “三yuan”服务品牌运行体系试点运行 - 18 - 3. “三yuan”服务品牌支撑体系试点建设 - 19 - 4. 试点运行总结提升 - 19 - （三）试点运行时间安排 - 20 - （四）试点运行的主要成果 - 20 - 3 - 蓝泰管理服务 项目报价表 太原市烟草公司服务品牌建设项目报价表 单位：北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司 单位：万元 序号 阶段 项目成果 项目报价 备注 1 基础调研、分析诊断阶段 客户服务需求报告 2 　 服务品牌现状分析报告 5 其它丰富的过程性成果，如：《问卷调查分析报告》、《服务品牌访谈总结分析》等 2 服务文化体系建设 与三项建设关联关系矩阵 6 服务品牌战略规划 6 　 服务理念体系设计报告 6 　 服务品牌视觉识别（VI）手册 3 　 服务品牌行为识别（BI）手册 3 　 3 服务运行体系建设 过程类成果 服务标准梳理、整合 6 服务评价提升机制建设 4 服务渠道优化机制建设 4 建议类成果 服务流程优化机制建议书 3 服务成本控制机制建议书 3 行业管理改进机制建议书