服务品牌推进方案(通过版).docVIP

PAGE PAGE 6 吉林市烟草专卖局（公司） “同舟”服务品牌 推进实施方案 北京仁达方略管理咨询有限公司 2008年8月 目　录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、指导思想 3 二、基本原则 3 1、以德为基 3 2、以人为本 3 3、鼓励竞争 4 4、带动管理 4 三、建设目标 5 （一）员工目标 5 （二）企业目标 5 四、建设任务 5 （一）形成统一的服务品牌认知 5 （二）形成统一的品牌服务行为 6 五、重点工作 6 （一）建立服务品牌管理系统 6 1．“同舟”服务品牌推进委员会职责 6 2．“同舟”服务品牌建设执行机构职责 7 3．各职能部门职责 7 （二）健全服务品牌建设工作机制 8 1、调度管理机制 8 2、案例推广机制 8 3、考核管理机制 8 4、服务激励机制 8 5、持续改进机制 8 （三）健全服务品牌的内部沟通 9 1．沟通对象 9 2．沟通内容 9 3．沟通方法 9 （四）服务品牌的外部传播 10 1．传播对象 10 2．传播内容 10 3．传播载体 10 4．传播策略与方法 11 5．规范“同舟”服务品牌视觉识别系统 11 （五）服务品牌建设评估 12 服务承诺双向评估。督察考评中心负责，按照双向服务、双向承双向监督协议，检查评估服务承诺履行情况，征求客户意见，落实奖罚措施。 13 客户感受评估。政工处负责，营销中心、配送中心、专卖处协助，面向进入吉林地区市场的卷烟工业企业和辖区零售客户，以客户感受、规范服务、客户满足感和品牌信任度为内容，设计评价标准和评价载体，实施客户感受评估。 13 2．评估的方法 13 访谈法。政工处、监察审计处负责，结合服务品牌建设和政行风建设，选择不同的商户和工业企业客户经理，进行面对面的个体访谈或群体座谈，直接了解客户对“同舟”服务品牌的认知，重点了解对客户服务的意见和建议，获得服务品牌打造过程中的深层次信息，进行感性评价。 13 3．评估的流程 13 六、实施步骤 14 （一）构建宣贯阶段（2008年8月至2008年12月）。在整合提升原有“连心”服务品牌的基础上，形成“同舟” 服务品牌的《概念体系》、《推进实施方案》，全面进行宣传贯彻。主要任务是： 14 （二）全面实施阶段（2009年1月至2009年12月）。在全面推进规范化服务的基础上，积极参与行业服务名牌评选，争取进入行业服务名牌行列。主要任务是： 14 （三）巩固提升阶段（2010年1月至2010年12月）。总结2009年参与行业服务名牌评选和年度服务品牌建设的成果，针对存在的薄弱环节，修订服务品牌推进方案，提升服务案例水平，创新客户服务管理，让“同舟”服务全面走进卷烟工业企业和辖区零售客户，初步建立起体现行业共同价值观要求、具有东北地域特色、严格规范、富有效率、充满活力的销售网络服务品牌，进入建立长效机制、持续改进提升的长期建设阶段。 15 一、指导思想 坚持企业文化建设、销售网络建设、服务品牌建设统筹运作，把“同舟”服务品牌作为“德”文化的落地平台，促进德文化和服务至上要求转化为规范化的作业流程、个性化的服务方式、品牌化的服务形象，引导员工端正服务态度，规范服务行为，改进服务方法，提升服务水平，把服务做成品牌，让服务创造价值。 二、基本原则 1、以德为基 销售网络“同舟”服务品牌建设以科学发展观为指南，以行业共同价值观为导向，以德文化为基础，坚持传承商道，广修仁德，诚到永远，信行天下的文化理念，对客户讲信用，成为工业企业的品牌保姆，零售客户的营销参谋；对消费者讲信用，严格专卖执法，努力净化市场，营造放心的消费空间。 2、以人为本 以员工为本塑造“同舟”服务品牌。实施人性化管理，坚持招好人，用新人，育能人的文化理念，营造风清气正、和谐向上的工作环境。以仁爱之心关怀员工，促进企业、销售网络、员工共同发展。 以客户为本塑造“同舟”服务品牌。实施连心型服务，坚持满意是起点，感动是目标的服务宗旨，用规章制度保障员工按照标准和流程规范服务，让客户满意；用案例标准促进员工主动满足客户的服务需求，让客户惊喜；通过树立典型、示范引导鼓励员工在政策允许、力所能及的范围内帮助客户排忧解难，让客户感动”，树立“同舟”服务品牌“松水同舟、连心共济”的美好形象。 3、鼓励竞争 坚持围绕提高销售网络面向市场的竞争力塑造“同舟”服务品牌。在企业内部，不断强化靠能力竞争岗位、靠业绩获取报酬、靠学习持续发展的人力资源培养机制；面向工业企业和零售客户，努力构建平等互利