钦州市公司客户满意度调查实施方案[1].docVIP

钦州市烟草公司 客户满意度调查实施方案 为全面了解卷烟零售户对我公司卷烟货源供给、订单拜访、卷烟配送、客户维护、专卖管理等环节的认可度情况，及时发现我公司市场维护工作中存在的不足，给改进我们的营销策略、改善我们的客户服务办法提供参考依据，特制定此实施方案 一、指导思想 以优秀县级营销部创建活动方案为指导文件，以“消费者为中心，市场为导向，客户满意度为目标”的理念为导向，积极推进我公司各项营销工作更深入市场、贴近客户、服务消费者，达到融洽客群关系，夯实市场基础的目的，为我公司实现卷烟销量持续增长打下坚实的市场基础。 二、客户满意度调查内容 1、货源供应环节，侧重对紧俏烟投放公平性、供应政策和数量与零售户需求的吻合度、卷烟货源供应的结构、卷烟批发价格等方面内容进行调查。 2、客户服务和市场维护环节，侧重对客户经理的拜访服务态度、拜访服务内容、拜访时间、拜访频率、售后指导及平时对待客户咨询等方面满意度的调查。 3、电话订货环节，电话订货的时效性、坐席员的服务态度、电话订货的数量与金额准确度、电话订货的货源宣传等方面内容进行顾客满意度的调查。 4、卷烟配送环节，侧重对送货及时性、配送卷烟品种和数量的准确性、送货员服务态度、配送卷烟质量等方面进行调查。 5、专卖管理环节，侧重对零售点合理布局、执法人员的执法水平、执法文明等方面执行调查。 三、调查办法与调查步骤 1、调查方式： ①采用随机抽样调查与全面调查相结合的调查方式，每季度抽查一次，每年进行一次较全面的调查。二、三、四季度的首月20日前完成上季度的客户满意度调查，次年第一季度首月进行去年客户满意度的调查，调查表格、调查结果、调查报告逐级上报客户满意度调查领导小组。 ②调查表的格式由客户满意度调查领导办公室统一制作，抽样调查表由卷烟营销中心及各营销部测评工作组成员直接发放和指导客户填写并回收。 2、季度抽样调查样本 ①、抽查客户样本为总户数的20%，首先确定城镇、农村按4：6比例进行抽取，然后明确按线路进行随机抽取，确保抽查到每一线路，每个客户业态类，保证调查样本的覆盖面及典型性。 ②、确定相应范围客户数量后，客户业态类型客户比例要求：食杂类、与其它5个业态的比例为：15：1：1：1：1：1，食杂类客户之外其他5个业态客户数达不到比例要求的从食杂类客户中增补。 3、年度调查样本 ①年度调查客户样本辖区总户数的40%，相应的客户取向及维度要求与季度抽样调查样本相一致。即首先确定城镇、农村按4：6比例进行抽取，然后明确按线路进行随机抽取，确保抽查到每一线路，每个客户业态类型，保证调查样本的覆盖面及典型性。确定相应范围客户数量后，客户业态类型客户比例要求：食杂类、与其它5个业态的比例为：15：1：1：1：1：1，食杂类外其他5个态客户数达不到比例要求的从食杂类客户中增补。 4、客户满意度调查时间 ①季度客户满意度调查为二至四季度每季度首月的上半月（20号前）完成。 ②年度客户满意度调查时间为每年第一季度的首月（1月28日前）完成。 3、调查样表与分数计算。 ①样表：（附件后） ②分值统计办法 a、每个“满意、（没有）”，分值4分 b、每个“比较满意、（有时有）”，分值：3.2分 c、每个“一般、（偶尔）”，分值：2.4分 d、每个“不满意、（从来没有）”，分值1.2分 年度/季度单个客户满意度得分=a+b+c+d，即四种评价类别得分之和。 季度区域总体客户满意度=区域抽样调查户数客户满意度的算术平均数 年度区域总体客户满意度=（三个季度客户满意度分值+年调查客户满意度分值）/4 四、组织实施 1、成立客户满意度调查工作领导小组 为保障客户满意度调查工作的有力开展，理顺各相关部门和人员在调查工作中的职责和工作内容，成立客户满意度调查工作领导小组对工作进行统一的领导和协调，下设客户满意度调查工作办公室 领导小组： 组长：周维佳 成员：覃书杰 韦家灯 余鸿云 温东睿 客户满意度调查工作办公室设在营销中心 主任：覃书杰（兼） 成员：陈崇娟 邓先玉 黄莉洪 何勇 玉杰 卢冰 客户满意度调查工作日常联络员：冯德政 2、部门职责和分工 （1）营销中心综合部负责调查方案的起草、制定，组织、指导各营销部按照方案开展客户满意度调查工作，及时收集各营销部在满意度调查中的意见反馈，对调查过程中遇到的困难进行指导和协助解决，并对各部门和人员的调查工作进行阶段性检查和考核。最后，要归总经济区的客户满意度分值，并对客户满意度的调查结果进行分析，形成文字报告递交客户满意度调查领导小组。 （2）各营销部作为客户满意度调查工作的执行主体，要按照方案结合本营销部实际做好客户满意度度的工作安排，确定调查执行人员和调查对象，按方案的时间进度要求展开每季度满意调查工作，并于每季度首月的20日前将调查表、区域客户满意