咸宁市烟草系统“节节高”服务品牌实施方案.docVIP

PAGE 2 － PAGE 20 － 咸宁市烟草系统 “节节高”服务品牌实施方案 根据国家局《中国烟草企业文化建设纲要》要求，为进一步丰富和拓展全市烟草系统“竹”文化体系内涵，全力打造“节节高”服务品牌，在企业内部树立服务理念，营造服务环境，创新服务体系，规范服务标准，优化服务流程，强化服务行为，以服务树形象，向服务要效益，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持科学发展观，以“两个利益至上”和“竹”文化为引领，进一步深化服务体制改革,完善服务理念，创新服务方式,打造独具咸宁烟草特色的“节节高”服务品牌。通过“节节高”服务品牌建设，进一步提高企业经济运行质量,推进文化管理进程,增强企业核心竞争力，促进企业的持续健康稳定发展，并使企业与利益相关方互利共赢、共同成长。 二、工作目标及实施原则 （一）工作目标：全体员工深刻理解服务品牌建设工作的重要意义，达成树立以服务促发展的思想共识，视服务为岗位责任，不断完善服务手段，提升服务技能，提高服务质量；创建具有咸宁烟草特色和鲜明时代特征的服务品牌，打造服务平台，建立优化服务的长效机制。 （二）实施原则：结合行业特点和企业实际，以“竹”文化为依托，坚持高标准、系统性、长期性的原则，精心组织，周密谋划，使服务品牌建设实现从自发到自觉、从感性到理性、从零散到系统的转变，着力解决企业服务机制、服务管理、服务创新及队伍素质等方面的突出问题，全面推进企业的持续健康稳定发展。 三、“节节高”服务品牌的主要内涵 “节节高”服务品牌标识，以传统书法篆书“竹”组成中国印章图形，仿佛是携手并进的两个人，寓意“与你同行，节节高”，表达咸宁烟草与工业企业、零售户、消费者、内部员工共同成长、携手并进的企业发展理念。“节节高”服务品牌以“竹”的神韵和精髓为切入点，传递给广大客户一种积极昂扬、勃勃向上的信息，昭示企业对服务永无止境的追求，展示咸烟人“至诚、真心、共生”的经营形象，“公正、廉明、规范”的专卖形象，“共进、共创、共赢”的社会形象。该服务品牌的核心是“奉献铸亮节、服务重细节、工作求节奏、做人讲节操”： （一）奉献铸亮节。当今是一个服务无处不在的时代，服务正在深刻地影响与改变着人们的生活。每个人既是服务者，又是被服务的对象。烟草工业企业、零售户、消费者是烟草商业企业发展的有力支撑，为他们服务是我们义不容辞的职责。企业内部员工是我们前进的不竭动力，也是我们服务的对象。在工作中，咸烟人讲奉献，重品节，深入践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，对国家讲忠诚，对人民讲亲情，做良心企业，做责任企业，做诚信企业。咸烟人以奉献铸就咸宁烟草一流的服务，在为工业企业、零售户、消费者、内部员工服务时、在“与你同行，节节高”的辛勤付出中体现自我价值，并与咸宁烟草共同成长、共同发展。 （二）服务重细节。在市场经济条件下，企业的经营战略、经营理念必须由过去的以产品为中心转向以客户为中心，千方百计为客户提供优质服务。咸烟人以高度的紧迫感和务实进取的精神，心里装着客户，想客户所想，急客户所急，站在客户的角度想事情、办事情、解决事情，诚信经营，公正执法。咸烟人在细节上用心，在情感上贴心。从点滴入手，在细微处用功，做好每个服务环节，铸牢每处服务链条，以完美的细节服务赢得客户的青睐。为客户创造价值，让客户满意，更让客户感动，使客户与咸宁烟草共同成长、共同发展。 （三）工作求节奏。咸烟人大力弘扬“节奏要快，标准要高，工作要实，状态要好”的工作作风，不推、不拖、不等，求新、求好、求快，大胆创新，锐意进取，以只争朝夕之精神，实现咸宁烟草的跨越式发展。咸宁烟草对服务尽善尽美的追求，激发员工主动服务、用心服务、创新服务，促进企业又好又快发展，使国家、工业企业、零售户、消费者和员工都能从企业发展中得到效益，实现共生共赢，共同成长。 （四）做人讲节操。咸烟人讲操守，讲担当，讲诚信，讲气节，讲正气，讲节制。咸烟人做人对上不攀附，对左右不攀比，永葆做人的清正本色；咸烟人遇事有理性，求冷静，逢事不急躁，有节制；咸烟人对欲望能克制，不奢侈，不铺张浪费；咸烟人待人真诚，虚怀若谷，绝不矜持骄人；咸烟人做事讲原则，绝不盛气凌人，坚守一片故土，服务一方人民。 四、“节节高”服务品牌标准体系 “节节高”服务品牌以“五个关注焦点”为重点，打造咸宁烟草服务体系，着力服务水平提升。以工业企业为关注焦点，着力培育和发展重点卷烟品牌，携手工业企业共创一流，实现与卷烟工业企业共同成长、共同发展；以零售户利益为关注焦点，坚持客户至上、情系客户的原则，通过优质、高效、精准化的服务方式，实现与零售户共同成长、共同发展；以