神农架林区烟草专卖局（公司）服务品牌建设推进实施方案.docVIP

PAGE PAGE 7 神农架林区烟草专卖局（公司）服务品牌 建设推进实施方案 为贯彻落实省局湖北省烟草专卖局（公司）关于印发《湖北省烟草公司服务品牌推进实施方案》和《湖北省烟草公司服务品牌工作体系》的通知（鄂烟政〔2010〕2号）文件要求，牢固树立“两个至上”行业共同价值观，落实省局“知行”文化工作建设要求，在全区烟草商业系统内塑造良好的服务环境，完善服务体系，规范评价标准，提高服务水平，为“神农”烟草企业文化建立落地平台，我局（公司）就整体推进“神烟诚信”服务品牌建设提出如下实施方案。 一、目的意义 按照省局（公司）企业文化发展的总体思路和部署，积极探索省局“知行”文化与我局（公司）“神农”烟草文化的有效对接机制，围绕“神农”烟草文化基本精神，对营销、配送、烟叶、专卖管理等环节实施规范化管理，团结广大员工，将“神烟诚信”服务品牌内涵自发地表达出来，传递给烟农、零售户、消费者和其他组织，与他们之间建立起一种信任。通过服务品牌在日常工作中的贯彻落实，“把服务做成品牌，让服务创造价值，通过品牌上水平、服务上水平和管理上水平，实现科学发展上水平”，促进和支撑我区烟草商业系统又好又快发展。 二、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，在“两个至上”行业共同价值观的指导下，坚持“神烟诚信”服务品牌建设与“神农”烟草企业文化建设相结合，遵循服务品牌建设的基本规律，融入神农架林区地域文化元素，深入挖掘品牌内涵，加强服务人员培训，深化服务品牌的认知度和美誉度，培养客户忠诚度，增强企业的核心竞争力，打造“严格规范、富有效率、充满活力”的林区烟草。 三、基本原则 按照“以人为本、客户至上、依托文化、强化管理、创新发展”五项原则，创新服务体系、贯彻服务标准、规范服务项目，以“企业服务社会、全员服务客户、机关服务基层”的“大服务”观，融入神农架林区烟草“神农”企业文化特色，探索个性化的服务方式，实现企业以产品为中心向以客户为中心、由卖产品向卖服务、由“要我服务”向“我要服务”的“三个转变”，积极提升神农架林区烟草服务品牌价值，形成品牌效应。 1、以人为本。以员工为本，引导员工端正服务态度，规范服务行为；尊重员工，激励员工，认可企业员工的劳动成果，调动员工的积极性，提高服务水平；加大培训力度，不断提升员工素质，充分发挥员工的创造力，实现员工和企业的共同发展。 2、客户至上。坚持客户导向。向客户提供更多价值的服务，提高服务品牌在客户中的认知度和美誉度，用服务感动客户，形成良好口碑，培养客户的忠诚度，提高客户对服务的满意度。 3、依托文化。以“神农”文化为灵魂。依托烟草行业文化、省局“知行”企业文化的先进要素，打造服务品牌，树立良好的服务品牌形象，促进服务品牌的传播。 4、强化管理。以管理提升效率。管理要规范，持续优化信息处理、仓储分拣、集中电子结算、集中配送等项服务项目；管理要科学，不断协调从结算到配送，从商流、信息流、资金流到物流的运转；管理要持之以恒，始终把服务品牌建设贯穿到企业发展的全过程，保障企业基业常青。 5、创新发展。以创新为活力之源。按照客户需求变化，不断改进服务方式，提升服务质量，进行技术创新、制度创新、公关创新、形象创新、文化定位创新等，保证服务品牌长盛不衰。 四、建设目标和任务 通过创建服务品牌活动，用12个月的时间在企业内部，构建服务标准，明确岗位责任，规范服务行为，营造服务氛围，建设服务文化，让品牌理念人人知晓、服务要求人人做到，实现由“要我服务”向“我要服务”的转变，将服务落到实处，使客户享受到实实在在的服务。在企业外部，形成具有神农架林区烟草特色的服务品牌形象，规范统一的客户服务标准，从服务理念系统、服务视觉识别系统、服务过程控制系统、服务人员培训系统、服务绩效评价系统等五个方面强化服务品牌建设，提高企业效率，树立“责任烟草，诚信烟草，和谐烟草”良好形象。实现以下要求： 1、形成系统完整的服务体系。从服务理念系统、服务视觉识别系统、服务过程控制系统、服务人员培训系统和服务绩效评价系统等方面，落实企业员工职责，严格执行，建立系统规范的服务品牌体系。 2、形成统一规范的服务形象。规范应用本企业服务品牌的形象标识、统一服务人员着装、车辆标识和办公用品标识，形成统一规范的服务形象。 3、形成明确一致的服务标准和目标。 3.1 服务标准：“规范热情、真诚服务” 在打造“神烟诚信”服务品牌过程中，我们以“规范热情、真诚服务”作为我们最基本的价值标杆和服务标准。我们用统一规范的员工行为，用热情真诚的态度，服务我们的客户，让每一个客户都能感受到我们服务的真诚，看到我们的细心、贴心和热心。 3.2 服务目标 通过推进“神烟诚信”服务品牌建设，最终实现客户忠诚度的不断提高、市场净化率的不断提高，烟叶等级