跨境电子商务客户服务：初识售中纠纷订单.pptxVIP

初识售中纠纷订单 《跨境电子商务客户服务》 目录 知识回顾 跨境电子商务中，特殊订单的处理主要包括哪几种类型的订单？ 知识回顾 跨境电子商务中，特殊订单的处理主要包括三大类： 1.发货前的特殊订单 2.发货后的特殊订单 3.其他类型特殊订单 知识回顾 针对纠纷订单常见的几种情况，李晓进行了简单的回顾和整理，再次熟悉了一下可能出现纠纷的几类不同可能。 情景描述 什么样的订单可以称之为纠纷订单？ 任务导入 知识点学习 一、纠纷订单概述 以速卖通为例，纠纷订单是指在全球速卖通平台交易过程中所产生的纠纷，即在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易满意完成的订单。 知识点学习 二、纠纷订单类型 速卖通纠纷订单一般分为三大类： 1.未收到货物 2.货不对板 3.其他问题 知识点学习 二、纠纷订单类型 1.未收到货物: 主要包括运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣关、包裹退回等物流问题。 针对未收到货的投诉，金额小的主要都集中在小包在途时间过长，金额大的较多的集中在清关问题上。 知识点学习 2.货不对板: 货物与描述不符、质量问题、货物破损、货物短装、销售假货等货物问题。 很少有买家在收到货物出现问题之后直接开启纠纷而不联系卖家，大部分导致纠纷升级的原因都是卖家不理会买家所提问题，因此一定要积极关注买家所发站内信。 二、纠纷订单类型 知识点学习 3.其他问题: 其他一般是客户不想要订单而出现纠纷，这类订单一般发生的比较少。 二、纠纷订单类型 知识点学习 1.未收到货物: 针对此类纠纷，卖家可以对自己的发货包裹都拍照留存以便于应对后期可能出现的未收到货的投诉；货物长时间在途未更新时，要积极的去查看包裹的相关状态，并及时的告知买家，安抚好买家让其耐心等待，切勿不理会物流时间，也一定不能忽略买家对于包裹状态的询问。 三、纠纷订单的处理方式 知识点学习 2.货不对板: 卖家针对此类问题要及时答复客户的疑问，积极面对，不要逃避；若出现了商品数量问题投诉的纠纷订单，则可以去联系货代查询下包裹是否有开包，或者丢失的情况，在与买家核实情况的同时，卖家也应该准备相应的发货证据，防止买家升级纠纷。 三、纠纷订单的处理方式 知识点学习 3.其他问题: 若有类似的纠纷产生后，买家投诉符合卖家店铺退换货政策的，建议卖家履行自己的店铺承诺，若不符合，也建议卖家与买家沟通其接受货物，并可以适当发送部分优惠券，也可以促进买家后期重复购买。 三、纠纷订单的处理方式 知识点学习 4.其他问题: 客服人员发货时要发扬我国工匠精益求精的精神，认真分析问题，提出解决方案。同时需要客服人员发扬敬业精神，提高自身的服务意识，为客户提供优良服务。 三、纠纷订单的处理方式 总结 1.纠纷订单的概述； 2.纠纷订单的类型； 3.纠纷订单的处理方式。 感谢大家