06梅州烟草“客家亲”服务品牌服务评价指导方案100927（蓝泰）.docVIP

梅州烟草服务品牌建设项目 拓者无疆，行者有为 PAGE PAGE 36 梅州烟草 “客家亲”服务品牌建设 服务评价指导方案 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司 2010年9月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、“客家亲”服务评价指导原理 3 二、“客家亲”服务评价的意义 4 三、“客家亲”服务评价的原则 4 （一）.客户导向原则 4 （二）.公开公正原则 5 （三）.内外联动原则 5 （四）.过程与绩效相结合原则 5 （五）.共性与个性相结合原则 5 四、“客家亲”服务评价的范围 6 五、“客家亲”服务评价的内容 6 （一）．服务任务评价 6 （二）．服务标准评价 6 （三）．服务满意度评价 7 （四）．硬性指标评价 7 （五）．服务创新评价 7 六、“客家亲”服务评价体系 8 七、“客家亲”服务评价周期 9 八、“客家亲”服务评价实施 10 （一）准备服务评价 10 （二）进行服务评价 10 （三）评价结果处理 11 （四）评价结果分析 12 九、“客家亲”服务评价结果应用 12 （一）改进服务质量，完善服务标准 13 （二）激励评价对象，促进服务创新 13 十、“客家亲”服务评价实施保障 13 十一、附则 14 附1：服务质量差距模型 15 附2：外部客户满意度调查表 18 附3：内部员工满意度调查表 22 附4：服务评价体系建立流程及工具表格 27 “客家亲”服务评价指导旨在通过对服务标准、服务满意度等的评价，激励各部门、单位增强服务意识，提高服务能力，改进服务质量，提升内外部客户满意度和忠诚度，激发梅州烟草服务网络的生命力、行动力和竞争力，实现打造“客家亲”服务品牌的战略目标。 在“客家亲”服务理念的指引下，明确服务评价的逻辑思路是保证服务评价科学、系统的首要条件，通过对服务质量进行评价提升服务水平。 一、“客家亲”服务评价指导原理 依据服务“期望－感受”差异理论（客户对服务的满意度取决于服务标准中客户对服务质量的感知与客户对服务期望的差异程度，当客户实际感受到的服务质量符合甚至超过他们的预期时，客户对服务质量的评估就高；反之，客户对服务质量的评估就低）和服务质量差距模型（详见附1），管理者将对客户服务期望的理解和感知转化为服务规范和标准，并通过员工进行服务传递，形成客户可感知的服务，而这与客户对服务的期望存在着客观的质量差距。同时，根据服务的二重特性即作为结果的服务和作为过程的服务，顾客不仅关注服务的结果，同样也关注服务的过程。由此，对应服务质量差距3的服务标准评价和服务质量差距5的服务满意度评价构成了服务评价的主体内容，而对服务质量差距3的服务评价可以通对照服务标准的履行状况来测评；对服务质量差距5的服务评价可通过客户满意度调查来测评。 二、“客家亲”服务评价的意义 （一）．践行服务理念，提高服务意识 通过评价提升机制的应用，激励各单位增强服务意识，提高服务能力，践行服务理念，改进服务质量，促使员工进一步提高服务意识，提升外部客户满意度和忠诚度，达到提升企业整体服务意识的目的。 （二）．创新服务内容，提升服务水平 推动各单位完成服务行动，实现打造“客家亲”服务品牌的战略目标；推动服务标准践行，通过服务评价促使员齐心协力，丰富和创新服务内容，执行并提升服务标准，实现客户满意度的持续提升。 （三）．完善服务体系，传递品牌价值 通过服务评价，逐步完善市场化导向的客户服务体系，实现专卖体制下的自我完善，实现“客家亲”服务品牌的有效传播，取得客户的信任和支持，赢得社会的理解和认可，提升竞争实力和企业形象。 三、“客家亲”服务评价的原则 （一）.客户导向原则 客户导向原则是“客家亲”服务评价的首要原则。坚持客户导向就是强调客户的核心地位，要求服务工作从客户角度进行思考，要求服务质量以满足客户需求为出发点，以提高客户满意度和提升客户价值为目的。 （二）.公开公正原则 “客家亲”服务评价坚持公正公开的原则，对服务评价的方法、过程和结果进行系统内公示，同时接受监督；当服务评价的结果应用于排名时，也应做到依据事实和统一的标准进行评价。 （三）.内外联动原则 整合内外部资源，保证“客家亲”服务评价长期有效开展。一方面，调动外部客户参与服务评价；另一方面，全体员工践行“客为一家亲，行动传真情”的服务宗旨，应用和落实服务评价结果，服务好每一位客户，真正实现服务评价对推动和提升服务质量的目的。 （四）.过程与绩效相结合原则 “一家亲”服务工程输出的是优质服务，而服务的