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学习跨境客服话术 《跨境电子商务客户服务》 目录 01 情景描述 情景描述 李晓 “跨境电商客服”项目的创客团队负责人 通过即时通讯工具收到了顾客的咨询信息 她决定先系统学习一下售前跨境客服的相关知识，尤其应该先对跨境客服话术进行梳理。 02 任务导入 任务导入 客户服务岗位而言，熟练掌握最主要客户的语言是必需的。客服也需要归类同类问题，建立使用与不同场景的话术库。 我们应该如何做好售前话术准备呢？ 03 知识点讲解 知识点讲解 不断加强语言学习，练就扎实基本功 1、准确熟练掌握所售产品的专业词汇； 2、注意语言沟通技巧； 3、避免低级拼写与语法错误； 4、正确使用顾客的母语。 知识点讲解 如果是通过邮件与境外客户进行联系，邮件中不要有成段的大写 在英文中，文中成段的大写表示的往往是愤怒、暴躁等激动的情绪，是一种缺乏礼貌的书写方式。 在工作中保持精益求精、仔细认真、一丝不苟的工作态度。 知识点讲解 为方便绝大部顾客阅读，售前客服应尽量使用结构简单、用词平时的短句 使用最多的语种是英语，但绝大部分顾客的母语不是英语。有些顾客仍需要通过在线翻译工具阅读产品页面与邮件。所以，为了提高沟通效率，售前客服更需要为了顾客简化书面语言。 知识点讲解 客服在撰写邮件时，注意按照文章逻辑将整篇邮件自然分段，并在段与段之间添加空行 可以有效节省顾客阅读时间，增加顾客与卖家沟通的耐心； 清晰地按逻辑进行分段，可以给顾客以专业、有条理的印象，增加顾客对卖家的信任感。 将邮件内容自然成段，添加空行，利于顾客简单地浏览非重要的段落，快速跳至重点信息。 04 任务巩固 任务巩固 05 总结 总结 感谢大家