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PAGE1 / NUMPAGES4 雨樟站体验方案“故事式经典情境表现”脚本 人 物：烟农老王父子（四星级烟农）【简称：王】 烟站工作人员（2人以上）【简称：甲、乙】 故事梗概：老王父子来雨樟站交售烟叶，工作人员进行全程服务。 事件地点：思远烟农服务大厅 演示时长：10分钟左右。 背景描述： 老王父子二人由现场会与会代表随机抽取扮演。 烟站工作人员在对烟农服务的过程一定要体现出思远服务的特点，即诚心、贴心、专心、耐心。同时在服务的过程适时展现服务大厅信息查询、业务办理、满意度测评等方面的功能。重点让与会人员体验到“十个一”的服务。 重要提示： 1.本脚本仅提供场景语言，在具体演练与展示过程中须转化为地方语言或老百姓常用语言。细小情节在不违背大原则的前提下，可以做适当修改和补充。 2.兴仁县公司、思远服务大厅及内部工作人员须做好物料准备，对服务体验过程中可能需要的资料、文具、系统平台等提前备好。服务人员须熟练掌握专业知识和服务技能，熟悉电脑系统的操作，具有一定语言表达能力。 情境展现： 第一场景：老王父子来到思远服务大厅门前 老王父子来到思远服务大厅。烟站服务人员笑脸相迎。 甲：你们好！ 王（老王父子）：你好。 甲：欢迎，欢迎。请进！ 王：好。 （可加进其它寒暄之词。） 第二场景：老王父子走进思远服务大厅 甲：请问，你们是来交售烤烟的吗？ 王：是的。 甲：请到这边来。 乙：请坐。（介绍烟叶收购的大致环节，完成烟叶交接。） 第三场景：老王父子思远服务大厅休息区等候 乙：（递烟、湿巾、热茶、） 乙：我们给每一为烟农都准备了简餐，今天安排的方便面，你们要不要吃点。 王：谢谢，我们不饿。 【几分钟后】 （以下重点展示“一个提示”“一项培训”“一套资料”） 甲：老王，你们的烟叶等级这是这样的××。 王：（吃惊、怀疑）这么是这个等级？为什么啊？我们家的烤烟不差啊？你们倒要给我说道说道。 乙：（介绍烟叶分级政策和基本标准等，协助查看相关资料和书籍。深入浅出地分析老王家的烟叶品质。穿插介绍烟站分级的流程、规章制度等。） 王：那今年小赵家的烟叶是几级啊？ 甲：（介绍五星级小赵家的种烟情况及等级，协助进行网络数据查询。） 乙：介绍四星级烟农的优惠待遇、奖励政策及转化为五星级烟农的要求，鼓励老王向五星级烟农发展。依据管理系统，介绍全州星级烟农发展状况。 甲：老王，现在你对我们站的分级还有意见吗？ 王：没有了。你们分级还是公平、合理的，我们心服口服。 乙：老王，你们在烟叶生产中还有什么问题或建议吗？都可以跟我们讲的，我们会尽量给你满意的解答。 王：嗯，好，你们服务得好啊。我暂时没有什么问题了。谢谢你们啊。 甲、乙：（协助老王办理烟叶收购效果手续。） 第四场景：烟叶交售完毕。烟农即将离开大厅时。 （寒暄几句后，王即将离开烟站。） 甲：老王，我们烟草公司最近实施了烟农满意度测评系统，还请你们对我们的服务作个评价，请到这边来…… 乙：介绍满意度测评系统的简要情况，指导操作。 王：（进行满意度测评） 乙：引导烟农阅读测评结果（报告） 王：这个东西不错，服务的好坏由我们说了算，烟草公司真是想得周到啊。 乙：谢谢老王了，我们的职责就是为广大烟农服务，思源致远，服务随行嘛。只有你们高兴了，才能说明我们的服务工作做好了啊。 王：说得好啊。谢谢了！（边走边说） 甲、乙：老王，再见啦，有事再来！ （目送老王离开烟站） 2012年5月