西财《旅游学概论》教学资料包 教学课件 第九章.pptVIP

目录 旅游服务质量与效应 第一节 旅游服务质量 1 第二节 旅游业的社会效益 2 3 第三节 旅游业的经济效应 第四节 旅游业的环境效益 2 第一节　旅游服务质量 旅游 服务 质量 　　旅游服务质量的两种概念，一是广义的概念,是指国际标准化组织（ISO）定义的“主要反映饭店满足顾客在食宿服务方面明确或隐含需要能力与特性的总和。” 　　另一种定义是狭义的定义，其概念是指顾客通过比较其处水平和期望目标得出的对某一特定服务的感知。 一、旅游服务质量的概念 旅游服务质量是感知质量 旅游服务质量是主观感知 旅游服务质量具有过程性 旅游服务质量内涵方面表述 旅游服务质量离不开企业管理 二 、旅游服务质量的内涵与评价 第一节　旅游服务质量 二 、旅游服务质量的内涵与评价 1.旅游服务质量的评价标准 产出标准 过程标准 形象标准 可亲近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复 第一节　旅游服务质量 二 、旅游服务质量的内涵与评价 　　目前存在的服务质量评价方法与模型有十多种，其中著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。 　　SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是对目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。 2.旅游服务质量的评价方法 第一节　旅游服务质量 部门联动 整合资源 健全监管 部门 联动 调整 结构 整合 资源 健全 管理 综合 治理 提升旅游服务是一个系统工程。规范企业经营服务行为 通过对外招商，提高本地旅游企业的市场竞争发展能力 旅游企业各相关部门要各行其责，切实严格把好质量关 充分发挥 媒体和社 会监督作用，使旅 游服务质 量上台阶 第一节　旅游服务质量 三、旅游服务质量的提升 加大政策 扶持力度 创示范企业 经营环境 提升质量 内部挖掘 开拓市场 苦练内功 更新观念 借鉴先进 经验做法 第一节　旅游服务质量 三、旅游服务质量的提升 　　发挥职业教育的培训作用和人才资源优势，加大旅游行业从业人员的培训力度，因地制宜开展旅游教学活动；通过系统科学的培训提升服务质量，对专业设置、办学内容、教材改进和教师人员专业配备等方面进行认真研究，并重点向旅游服务业倾斜;旅游行政管理部门要积极争取各级教育培训部门的支持，实行定点帮扶，送教上门；采取“请进来，走出去”和企业自我培训相结合的方式，提升服务质量。 第一节　旅游服务质量 三、旅游服务质量的提升 第二节　旅游业的社会效应 旅游者无论是听到外国游客对其国家和民族的称赞，还是在国内旅游时目睹祖国壮美河山、文化名胜和建设成就，都会激发、启迪和提高其民族自豪感，增强其对国家的热爱。 城市化的 进程加快 适时改变 生活环境 促进自身 健康发展 熟悉社会 环境变化 自身得到 改善提高 … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … 积极效应 一、旅游业对社会的积极效应 化解误会偏见 推动世界和平 留下难忘印象 宣传介绍文化 亲身感受生活 进行沟通交流 增进彼此了解 增强友好关系 … … … … … …… … … … … … … … … 第二节　旅游业的社会效应 一、旅游业对社会的积极效应 充分认识民族文 保护和发展重要性 一些不复存在的古迹得到复制 加大非物质文化 遗产重视程度 第二节　旅游业的社会效应 一、旅游业对社会的积极效应 （一） 影响社会安 全负面效应 大规模涌入的旅游者打破了旅游目的地原有的平静生活，国际旅游具有的不同价值标准，道德方式生活观念对旅游目的地社会产生负面效应 （三） 破坏目的地 居民正常生活 大量旅客造成目的地物价上涨，影响正常生活，引起旅游者不满情绪。不尊重当地居民的生活习惯等造成旅游者与当地居民紧张关系，影响当地正常生活和社会秩序 （二） 传统文化受到 冲击丧失价值 　　为了一味的迎合部分旅游者的需求，传统文化被不正当地商品化和庸俗化，正在遭受巨大地冲击和破坏 第二节　旅游业的社会效应 二、旅游业对社会的消极效应 增创外汇收入 平衡国际收支 拓宽就业渠道 增加就业机会 联动区域经济 实现共同致富 发挥乘数效应 带动产业发展 实现社会需求 保障经济增长 第三节　旅游业的经济效应 一、旅游业对经济发展的积极效应 旅游需求还受本国 政治经济自然影响 旅游活动具有 很强的季节性 旅游取决旅游客源 国居民收入水平等 第三节　旅游业的经济效应 二、旅游业对经济发展的消极效应 很可能引发大量劳动人者放弃农业，结果一方面农副产品供不应求，另一方面可能