川渝中烟服务品牌建设实施方案.docxVIP

建设“激情”服务品牌，助力“娇子”品牌发展，努力推动川渝中烟实现由制造商向服务商的全新转型 川渝中烟工业公司 （二O一一年六月九日） 服务品牌建设是提升企业竞争力的关键手段，是践行“两个至上”的必然选择，是推进企业文化建设向企业文化管理转变、由文化自发向文化自觉与文化自强转变的重要途径。张保振副局长在视察川渝公司时指出“一个企业没有科技强不了，没有文化长不了。企业必须打好这两张牌。”国家局领导的指示使我们更加坚信：企业发展靠品牌，强大靠科技，长远靠文化，我们必须要建设服务文化，提高客户满惫度，把服务做成品牌，让服务创造价值。近六年来，我们始终坚持“品牌强企、文化兴企”的理念，着重围绕“做大做强娇子品牌、建设激情服务品牌”，在加快品牌整合、推进全国布局、塑造特色风格、丰富品牌文化等方面取得了新进展，特别是地震发生后，借助行业和地方的空前支持，娇子品牌从“十五”末的12万箱增加到去年的74万箱，5年增长5倍，今年产销量预计可以接近120万箱，一举进入“双十五”之列，同时高端形象产品天子在全国400一500元价位产品中销量排到了第3位，提升了公司高档烟的影响力和话语权。我们初步感受到了文化管理带来的奇特力量。下面，简要汇报我们在“激情”服务品牌建设上的初浅探索和努力。 一、提出“激情”服务品牌的主要历程 企业文化发展有一个从自发、自觉、自信到自强的过程，当还没认识到的时候，它处于一种自发状态，当企业主体认识到并开始建设的时候，它进入一种自觉状态，而从自觉到自强，就会逐渐形成风格和品牌。服务文化品牌也遵循这样的规律。我们大致才进入到文化自觉的初级阶段，离成为有影响力、创造力的品牌还有较大的差距。 （一）初始酿（2005一2007年）：公司“娇子”产品弱势现状需要用服务补短，以提高产品满意度。我们通过深化改革，在“十五”末完成企业重组整合基础上，深入推进“四统一”，构建了“母子体制、母分运作”模式，促进了资源要素的深度整合、优化配置、合理流动，实现了跨省条件下的集团化管理、实体化运行、集约化经营。但这只是搭建了一个跨省的工业企业发展的平台，企业存续的基础是品牌，而我们的骨干品牌娇子品牌这时还只是一个区域性特征十分明显的品牌，品牌知名度不高、单箱税利水平低、核心竞争力不强。在这样的情况下，我们开始强调服务问题，一是产品质量，二是产品售后服务质量，但服务的内涵还主要局限于和商业客户的情感交流与联系，谈不上对客户需求的真正满足 （二）地震催生（2008-009年）:受援全行业倾情扶持需要用服务感恩，以提高产品美誉度。汶川地震后，全行业驰援川渝公司，促使我们对服务文化有了真正的觉醒，开始用优质服务来体现我们的感恩奋进。我们拓展服务的内涵、完善服务的链条、建立服务的体系，整个团队在历经各种考验特别是地震洗礼后，素质明显提升、活力明显增强、作风明显转变、状态明显提振。同时始终坚持“报效国家、回报社会、成就员工”，以“两个至上在岗位”主题实践、“激情文化”宣贯、“廉洁文化”试点、“四个更要”作风建设活动为载体，“激情创业、创新发展”的企业精神得到大力弘扬，品牌文化得以丰富，服务文化开始生长。 （三）正式提出（2010年）：在“卷烟上水平”大格局调整中胜出需要用服务竞争，以提高产品忠诚度。去年，国家局提出“532、461”的行业品牌规划后，对川渝公司而言，又面临一次重大的历史性抉择。2010年6月初，国家局在成都召开了“娇子”品牌发展汇报会，随后批准了公司的“126”品牌发展规划，使公司发展赶上了行业步伐、步入了全新阶段。这样的背景下，在公司半年工作会议上，公司党组正式提出了打造“激情”服务品牌，助推“娇子”品牌做大做强，确立“责任娇子、科技娇子、文化娇子”的战略定位，正式把“文化元素”上升到了战略层面来推进，并明确提出，川渝公司要逐步实现由制造商向服务商的战略转变。 二、确立“激情”服务品牌的基本内涵 国家局要求各单位在服务品牌建设上要力求做到“三性八有”。“三性”就是突出思想性，彰显实践性，注重辩证性；“八有”就是有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩。我们还做得很不够，主要着力从以下四个方面去构建“激情”服务品牌的主要内涵。 （一）突出一个“心”字，树立“激情”服务品牌的目标。一是要让员工欢心，企业不仅是员工安身立命的地方，而且是员工追寻梦想、实现价值的舞台，因此要以人为本，实行人文管理，使员工“累并快乐着”，自觉变被动服务为主动服务、变服务号召为服务实践，变服务意识为服务行为。 二是让用户开心，最重要的是让产品下游用户开心，使用户在实质产品（质量）消费、形式产品（包装）欣赏、服务产品享用三个纬度上得到完满辨证的统一。三是让社会放心，就是要体现烟草企业的基本责任，敢于担当，努力兑现逐步致力于减少烟草对人体健康的危害的诺言，