江西省烟草专卖局（公司）_星火_服务品牌一体化建设建议方案120315（蓝泰）.docxVIP

PAGE 江西省烟草专卖局（公司） “星火”服务品牌一体化建设 实 施 方 案 二〇一二年二月  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、指导思想 2 二、 建设目标 2 三、 实施原则 3 四、 总体思路 4 五、 实施步骤 6 （一）筹备启动阶段（2012.03） 6 （二）调研分析阶段（2012.03-2012.04） 8 （三）体系设计阶段（2012.04—2012.06） 9 （四）宣贯传播阶段（2012.07） 12 （五）亮点打造阶段（2012.04—2012.09） 14 （六）成果发布阶段（2012.09——2012.10） 15 六、一体化建设实施规划 16 七、一体化建设进度规划 18 八、项目实施团队 20 PAGE 4 党的十七届六中全会指出，要培养高度的文化自觉和文化自信，提高全民族文明素质，增强国家文化软实力，弘扬中华文化，努力建设社会主义文化强国。推动社会主义文化大发展大繁荣，是新时期党和国家的重大历史使命。在国家局党组理论学习中心组2011年第三次集中学习时，姜成康局长强调，当前和今后一段时期，全行业要认真学习和贯彻落实党的十七届六中全会精神，以《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》为指导，切实提高文化自觉、增强文化自信，深入推进行业文化建设，为全面推进“卷烟上水平”提供强大的精神力量。 为认真贯彻落实国家局大力加强“文化建设上水平”的重要部署，江西省烟草专卖局（公司）（以下简称‘江西烟草’）以“两个至上”行业共同价值观为统领，启动了以文化力提升竞争力的文化建设步伐，在各级领导的正确领导和大力支持下，江西烟草“星火”服务品牌燎原之势初现，结合国家局“十二五”规划的任务要求和自身发展情况，江西烟草继续扎实推进服务文化建设工作，积极规划和开展省局（公司）“星火”服务品牌一体化建设，做好地市局（公司）的对接打造工作，促进全系统“软实力”的提升。 指导思想 以党的十七届六中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”和“文化建设上水平”目标，以“两个至上”行业共同价值观为统领，以“星火”服务品牌体系为根基，贯彻国家局所倡导和鼓励的“一体化建设”思路和要求，在“星火”服务品牌体系中，体现出省级单位作为管理主体的统筹、指导性；同时给作为建设主体的地市级单位留有接口和空间，以使他们能在统一的目标和思路下，在方向一致的基础上，结合本单位实际，充分挖掘和发挥自身优势，开展特色服务建设。 二、 建设目标 构建“星火”服务品牌一体化建设模式，完成“星火”服务品牌一体化工作，将“星火”服务品牌打造成行业领先的一体化服务品牌。行业企业发展等因素，结合地域时代特征，结合企业服务现状，坚持省（局）公司规划、管理、指导，地市局（公司）打造、推进、提升的原则，构建江西烟草省局公司“星火”服务品牌一体化建设模式，并借助特色服务工程打造，推进江西烟草商业系统的服务质量不断提升，取得行业内客户及社会公众的认可，形成有看点、有经验、有展示，行业领先的一体化服务品牌，全面提升江西烟草商业企业服务实力和竞争力。 “一体化”服务品牌建设模式 三、 实施原则 1. 坚持系统构建、上下联动原则。服务品牌发展到一定阶段，一体化建设将是最终方向。要坚持省局（公司）统一规划，统一管理，统筹指导，各地市局（公司）积极打造、推进和提升，上下联动，协调一致，优化整合，最终实现“星火”服务品牌一体化建设目标。 2.坚持市场取向、创造价值原则。服务品牌是实现传统商业向现代流通转变的有效载体。商业企业作为烟草供应链的中间商，上承工业企业，下接零售客户及烟农，必须坚持市场取向，为客户和消费者提供专业化、高效化、增值化的全方位服务，用服务创造价值，增进客户对企业的忠诚度，实现客我双赢。 3. 坚持以人为本、和谐发展原则。牢固树立企业为人、企业靠人的基本理念，把人的因素摆在企业管理的突出位置，凸显企业人文关怀，激发员工服务热情，为员工创造良好平台；关注消费者、零售户、烟农、工业企业及社会公众的感受，按客户需求提供服务，确保员工、合作伙伴及企业实现共同发展、和谐发展。 4.坚持与时俱进、持续创新原则。随着社会的发展进步，服务多元化、差异化的特征越来越明显。在打造服务品牌过程中，必须始终做到与时俱进，持续创新，准确把握服务对象需求变化，不断改进服务方式，完善服务内容，追求服务品质提升，满足服务需求。 四、 总体思路 全系统“星火”服务品牌体系建设，按照国家局确定的“省级公司规划、管理、指导，地市级公司打造、推进、提升”的原则，省局(公司)作为服务建设的管理主体，主要抓“星火”服务品牌建设规划的制订、全省服务品