跨境电子商务客户服务：售中客服沟通技巧.pptxVIP

售中客服沟通技巧 《跨境电子商务客户服务》 目录 知识回顾 根据售中纠纷订单的处理流程与方法的学习，请思考： 操作纠纷订单时，售中客服人员应注意哪些原则与技巧？ 知识回顾 注意： 1.积极主动的与客户进行沟通与交流； 2.遇到问题主动承担责任，不要逃避； 3.给予客户一定优惠，弥补客户损失； 4.提供多种解决方案供客户进行选择； 5.语言沟通要客气委婉，促使双方尽快达成协议。 知识回顾 李晓掌握了纠纷订单的处理方式和技巧后，发现熟练运用沟通技巧可以快速有效的解决问题，因此借助纠纷订单的沟通技巧，整理了整个售中阶段的客户服务沟通原则和技巧，以期提高整个售中客服人员的服务质量和效率。 情景描述 知识点学习 一、提供专业化的服务 售中客服人员要了解并熟悉与订单有关的问题，从专业角度和可信赖的数据证据向客户提供专业服务。 知识点学习 一、提供专业化的服务 1.针对关于物流问题时，提供完整的物流信息是最直接的证据，这个信息包括:可跟踪的包惠单号；可以追踪到包惠信息的网站；必威体育精装版的追踪信息。 知识点学习 一、提供专业化的服务 2.对国外买家而言，如果可以，客服人员尽可能提供买家所在国的本土追踪网站，这对增加买家对卖家的信任有极大的帮助。 知识点学习 一、提供专业化的服务 3.提供多样化的方式进行回复。如客户对产品的使用方法存在疑问，可以采用文字说明的形式进行解释，但是难免有客户不能理解，因此可以采用图片、视频等形式进行解释，方便直观，且更为专业。 知识点学习 二、控制客户对事件的认知与情绪 “疏导客户的情绪”是跨境电商客服沟通中一个重要的原则与技巧。遇到问题时，跨境电商客服人员需要设法引导客户的情绪，为后面的双向沟通与问题解决打好基础。 知识点学习 二、控制客户对事件的认知与情绪 1.淡化事件的严重性，保证问题顺利解决； 2.保持并展示感恩的心态； 3.为交易画上圆满的句号。 知识点学习 三、提供多种有效的解决方案 1.从经验和惯例中选择合适的方案提供给客户； 2.尽量提供多个方案供买家进行选择。 知识点学习 四、遇到问题不逃避 1.寻找合适的解释理由向客户进行说明； 2.如果是商家的责任，要真诚地承担责任。 知识点学习 五、注重邮件回复的技巧 1.基本功扎实，正确使用专业术语； 2.邮件中不要有成段的大写句子； 3.句子结构简单清晰，用词简洁明了； 4.适时分段，格式准确，方便客户尽快找到重点； 5.用词客气有礼，展示店铺对客户的重视。 总结 售中客户服务技巧： 1.提供专业化的服务； 2.控制客户对事件的认知与情绪； 3.提供多种有效的解决方案； 4.遇到问题不逃避； 5.注重邮件回复的技巧。 感谢大家