宁夏烟草服务品牌定位方案111115（汇报稿）.pptxVIP

服务品牌定位方案 宁夏回族自治区烟草专卖局（公司） 2011年11月 宁夏烟草服务品牌建设联合工作组 2 宁夏回族自治区烟草专卖局（公司）自2011年3月3日正式启动服务品牌建设工作以来，在公司领导的高度重视和广大干部职工的积极参与下，项目联合工作组坚持以“两个至上”行业共同价值观为统领，按照“三性八有”、“一体两面”的行业服务品牌建设原则，以企业文化为基础，传承“搏•为”文化精髓，遵循“用心服务，感动常在”服务理念，通过调研、访谈、分析，在全区系统内开展服务品牌培训、理念征集及头脑风暴活动，充分汲取宁夏烟草干部职工的集体智慧和聪明才智，深入挖掘宁夏烟草优良服务基因，力求打造出涵盖地域特色、反映人文特质、体现文化精髓、展示服务特点、彰显企业个性的服务品牌。 宁夏烟草服务品牌建设回顾 3 目 录 一、行业服务品牌建设的重要性 二、商业服务品牌建设的基本原则 三、宁夏烟草服务文化要素分析 四、服务品牌定位分析模型 五、宁夏烟草服务品牌定位方案 六、服务子理念 4 一、行业服务品牌建设的重要性 5 【服务品牌建设要做到“三性”】 二、商业服务品牌建设的基本原则 服务品牌建设 思想性 实践性 辩证性 6 【服务品牌建设要做到“八有”】 2 3 4 5 6 7 商业服务品牌建设“八有” 有历史 有理念 有载体 有内容 有流程 有形象 有效果 有奖惩 二、商业服务品牌建设的基本原则 7 地域文化 领导作用 服务行为 人文品格 行业特征 … 文化力 服务力 企业文化 三、宁夏烟草服务文化要素分析 【服务因子梳理 】 时代性 8 三、宁夏烟草服务文化要素分析 【服务因子提炼】 9 三、宁夏烟草服务文化要素分析 【服务因子提炼】 服务因子 “搏 · 为”取向 ·进取之搏、实干之搏、 图强之搏、争先之搏 ·立德之为、履责之为、 人本之为、成事之为、 服务之为 “搏 ·为”特质 人文特质 ·坚韧不拔 ·矢志不渝 ·包容担当 ·低调平和 ·拚搏进取 ·自强不息 企业特质 ·忠于责任 ·严格规范 ·敬业奉献 ·厚德感恩 ·奋发争先 ·重干求实 “搏 · 为”定位 ·小省区有新突破、小省区有新作为 ·全力将宁夏烟草打造成为管理规范化、效率最优化、团队职业化、服务品牌化的现代烟草商业流通企业 ·与“搏·为”交相辉映 ·服务之心、服务之为 ·诚信、真诚、务实、用心、精细 搏之精神的传承 为之境界的行动 10 服务因子 内部 外部 服务诉求 服务力 ·以“用心服务，感动常在”为核心 ·资源相对不足，市场容量有限，品牌规模空间不大，人才严重不足 ·以“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”为追求 ·以“卷烟工业企业、零售客户、消费者三个满意”为目标 ·塑优秀员工，创优质服务 ·141品牌培育模式 ·“营销综合管理、客户关系管理、专卖监督管理”三位一体管理运行体系 内部： ·转变服务意识 ·明确服务标准 ·增强服务能力 ·规范服务行为 ·提升服务质量 外部： ·满足需求 ·增强互动 ·强化体验 ·获得满意 ·创造价值 ·客户为本、服务为魂 ·多方共赢 ·亲切、温馨、柔美 ·重视员工的认同与内化 ·强调客户的沟通与互动 【服务因子提炼】 三、宁夏烟草服务文化要素分析 客户至上的奉行 服务为魂的指引 11 三、宁夏烟草服务文化要素分析 【服务因子提炼】 地域特征 民族风情 历史溯源 地域性 ·“两山一河”为代表的大漠黄河生态文化 ·移民文化 ·黄河富宁夏，滋润宁夏大地，孕育宁夏儿女 ·回族文化为主体的多民族文化 ·古人类遗址和古生物化石文化 ·西夏遗存文化 ·丝绸之路文化 ·红色经典文化 ·边塞军旅文化 服务因子 融和、互动、共赢 人文精神的展现 地域特色的融通 12 三、宁夏烟草服务文化要素分析 【服务因子提炼】 国家 宁夏 行业 ·科学发展 ·和谐社会 ·十七届六中全会 “文化强国” . ·改革发展为主线的宁夏文化 ·论地域人口是小省，论实力基础是弱省的基本区情 ·坚定“小省区也能干成事干好事”的信心，倡导“小不自小”的精神 ·“建设和谐富裕的新宁夏” ·“两个至上” ·“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草” ·“卷烟上水平” ·建设现代流通企业 ·“一体两面” ·“三性八有” ·“小不自小”，拼搏进取 ·“干好事、干成事、干大事”的追求精神 ·“两个至上” ·“服务上水平” 服务因子 文化强国的解读 两个至上的实践 13 方案名称 “两山一河”、“回族文化”等，融和、互动、共赢 “文化强国”、“小不自小”、“服务上水平” 时代特征 “用心服务，感动常在” 重视认同与内化，强调沟通与互动 拚搏进取、敬业奉献、厚德感恩、奋发争先 与“搏·为”呼应：化于心、践于行 诚信、实干、用心、精细 管理规范化、效率最优化、团队职业化、服务