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服务品牌定位方案
宁夏回族自治区烟草专卖局(公司)
2011年6月
宁夏烟草服务品牌建设联合工作组
2
宁夏回族自治区烟草专卖局(公司)自2011年3月3日正式启动服务品牌建设工作以来,在公司领导的高度重视和广大干部职工的积极参与下,项目联合工作组坚持以“两个至上”行业共同价值观为统领,按照“三性八有”、“一体两面”的行业服务品牌建设原则,以企业文化为基础,传承“搏•为”文化精髓,遵循“用心服务,感动常在”服务理念,通过调研、访谈、分析,在全区系统内开展服务品牌培训、理念征集及头脑风暴活动,充分汲取宁夏烟草干部职工的集体智慧和聪明才智,深入挖掘宁夏烟草优良服务基因,力求打造出涵盖地域特色、反映人文特质、体现文化精髓、展示服务特点、彰显企业个性的服务品牌。
宁夏烟草服务品牌定位方案
3
宁夏烟草服务品牌定位方案
一、宁夏烟草服务要素分析
1、宁夏地域文化分析
2、宁夏烟草服务现状、特色分析
3、领导对服务文化的杠杆作用
4、宁夏烟草服务品牌定位分析
二、宁夏烟草服务品牌定位方案
4
1、宁夏地域文化梳理
宁夏地处祖国西北,是中国地域面积最小的省区之一。宁夏北有贺兰、南有六盘,在黄河水的滋哺下,形成“塞上江南”的美景,沁人心脾。
地域文化积淀:
总结来看,宁夏已形成了如下类型的多元文化:
1、以回族文化为主体的多民族文化
2、红色经典文化
3、以“两山一河”为代表的大漠黄河生态文化
4、丝绸之路文化
5、古人类遗址和古生物化石文化
6、边塞军旅文化
7、移民文化
8、西夏遗存文化
9、以改革发展为主线的当代文化
除此之外,还有独特的宁夏五宝、花儿歌赋等地方特色文化
宁夏烟草服务品牌定位方案
5
两山文化元素
贺兰山和六盘山从文化象征来看,山代表了一种坚韧不拔、雄浑包容的品格,博大坚定的情怀,体现了一种负责、踏实、可靠、敢于承担的脊梁精神。
黄河文化元素
黄河代表着源源不断的生机与活力,也孕育了宁夏人平和低调、活力进取、务实肯干、包容豁达的性格。
红色经典文化元素
六盘山代表的红色经典文化具有如下典型特征:坚定信念、百折不挠、拚搏进取、重干求实、自强不息。
地域人文心态
宁夏虽小,但变革的大形势和赶超比的竞争压力也激发了宁夏人顽强拚搏、奋发有为的进取意识。宁夏正在朝向“干大事、干好事”的方向前进。
宁夏地域文化提炼
2.宁夏烟草服务现状特色分析——在发展历程中形成了“求信求实”、“共进共赢”、“客户至上”、“用心服务”等优秀服务特色,由此我们可以总结提炼出如下具有企业鲜明特色的服务因子:
诚信、务实一直是宁夏烟草的工作特色,同样在内部支持,外部服务中,宁烟人秉承了这一优秀的传统。
“用心服务,感动常在”是宁夏烟草的服务理念。“用心”二字突出了服务工作的踏实、真诚、一丝不苟。
“为发展拼搏、为家园尽责”是宁夏烟草的企业使命,说明了宁夏烟草的发展与整个行业链相关者共同进步。
宁夏烟草领导和员工充分认识到客户才是企业发展的根本,把客户放在首位,是宁夏烟草做好服务、做优服务的保证。
宁夏烟草服务品牌定位方案
求信求实
共进共赢
客户至上
用心服务
3、领导对服务文化的杠杆作用
表现亲切、温馨、柔美,有着女性柔美的特点。与搏为形成对应。
突破地域的束缚,不建议使用“心”、“情”、“爱”等这些词汇。
发展同向,工作同心,服务同步,利益同体,体现宁夏烟草与各利益相关者共同共同发展的关系。
提出了清溪、春天、涌泉、慧众等事例。
宁夏烟草服务品牌定位方案
服务特色特点
领导杠杆影响
4、宁夏烟草服务品牌服务因子定位分析
通过对比分析,针对宁夏服务品牌建设特点,名称上要紧扣服务本身的特性与感受,因此重点考虑服务的特性与服务感受方面提炼,从服务文化暨服务品牌建设的角度来看,面对客户需要倡导的价值是:“以客户为中心”,体现温馨、愉悦、舒心、关怀、热诚。
地域文化品格和精神
宁夏烟草服务品牌定位方案
宁夏烟草服务品牌定位方案
关注客户需求,把握客户要点是宁夏烟草服务工作的重点。怡人,令人开心、愉快、满意。
从感知到感受,从舒心到满意。选择沁香怡人,关注客户价值、客户认同感是宁夏烟草服务升华的开始
从服务感受的角度来看,发自内心的愉快体验就是沁人心脾,芳香四溢。
强调服务的感受、感知,我们期望带给服务对象的服务体验
推崇客户至上,客户的期望就是我们努力的方向,在利益保障的同时,满足客户需求,感动客户。
词汇的柔性彰显,沁香是一种美好的体会,怡人是一种舒适的感受
亲切、柔美、温馨,词汇的选择带来类似春天般的温暖
宁夏烟草在注重队伍建设,自身能力、素质、行为方面较为重视,但是在对客户的服务价值取向上关注较少
沁香怡人
沁香怡人
11
衷心感谢
各位领导及全体员工
对我们的大力支持及配合!
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