跨境电子商务客户服务：了解售前跨境顾客心理.pptxVIP

了解售前跨境顾客心理 《跨境电子商务客户服务》 目录 01 情景描述 情景描述 李晓 “跨境电商客服”项目的创客团队负责人 下单的顾客并未通过通讯工具咨询关于产品的任何信息，就悄悄的下单了 她决定先研究一下顾客的心理，便于提高转化率 02 任务导入 任务导入 顾客心理 各种主客观因素叠加在一起很容易引起顾客的不满，所以了解顾客的心理十分重要。 买卖双方存在时间和空间上的差异 在语言与文化方面存在隔阂 顾客很难理解产品英文说明 售前客服回复不及时、不准确 03 知识点讲解 知识点讲解 一、了解顾客静默下单的心理 顾客在下单之前不与卖家联系，自己通过观看产品详情及说明了解产品，然后直接在平台下单的方式。 静默下单 知识点讲解 一、了解顾客静默下单的心理 要关照外国客户的心理需求 清楚、明确地进行产品介绍 提供专业化的咨询服务 才能有效引导顾客购买产品，提高咨询转化率 静默下单 知识点讲解 二、配合顾客需要得到确定回答的心理 从商务礼仪的角度讲，售前客户服务工作人员要确保在谈判开始时，就要做谈判的主导，设法引导顾客的情绪，为后面的双方沟通与问题解决打好基础。 知识点讲解 二、配合顾客需要得到确定回答的心理 1、设法淡化时间、空间上的疏离感 2、在第一时间向顾客保证能为其答疑解惑 3、帮助顾客顺利购买到心仪的商品 知识点讲解 三、了解顾客被尊重的心理 顾客的被尊重体现在顾客消息或者邮件是否被及时、有效回复。 因此，要对顾客所有的消息或者邮件进行及时、有效回复。这是出于礼貌，也是对顾客的尊重 卖家平均回复时间越短，时效越高，也能体现出卖家的服务水平。 知识点讲解 四、理解顾客被更好服务的心理 售前客户服务人员建立产品SKU库与顾客列表是特别重要的，尤其是把顾客资料和产品信息结合起来。 知识点讲解 四、理解顾客被更好服务的心理 建立产品SKU库还可以表示出价格、物流费用、销售价格、提现费用等，以便更快地查找到顾客购买产品的价格动态信息与销售数量，同时可以在顾客下单时让顾客更清晰的了解产品。 知识点讲解 四、理解顾客被更好服务的心理 售前客户服务人员通过对不同场合、不同类型、不同型号的产品进行分类处理，可以在顾客咨询产品问题时，迅速而准确地有哪些信誉好的足球投注网站到匹配顾客需求的产品，为顾客提供贴心周到的精细化服务。 在工作中保持吃苦耐劳、仔细认真、一丝不苟的工作态度。 04 任务巩固 在实际操作中，卖家往往会遇到这样的情况：经过沟通后，卖家顺利帮助顾客解决了问题，这时顾客会回复一封简单的邮件“Thanks” 作为卖家我们时候是否需要回复，为什么？ 任务巩固 任务巩固 仍需认真回复。 解答： 05 总结 总结 感谢大家