跨境电子商务客户服务：Wish店铺“用户问题”功能使用.pptxVIP

“用户问题”功能使用 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营Wish店铺 情景描述 有顾客向李晓询问有关产品尺码的问题。 任务导入 李晓想知道： 讨论、交流、总结客户常见咨询问题。 知识点讲解 一、“用户问题”功能 二、查看待处理的“用户问题” 三、“用户问题”包含的信息 四、如何回复才能关闭已开启的用户问题？ 六、查看已关闭的用户问题 五、查看待用户回复的用户问题 知识点讲解 “用户问题”功能有助于商户与用户之间的沟通，商户可使用此功能直接回复用户提出的问题。用户可通过 Wish 应用/网站向商户提出问题，从而创建一个“用户问题”，而商户必须在商户平台上或者通过 API 对这些问题给予解答。 此功能有助于在用户与商户之间建立信任，提高用户的购物信心并改善总体用户体验。此外，提供此功能将使 Wish 符合欧洲关于在线交易平台必须提供用户直接联系商户的功能的相关规定。 一、“用户问题”功能 知识点讲解 “用户问题”可处理哪几类问题？ 1.售前问题 2.售后问题 3.售后客服问题 一、“用户问题”功能 知识点讲解 列举： 1.售前问题，如： ·询问产品相关信息（尺码、颜色等） ·询问有关商户店铺的常见问题 2.售后问题，如： ·要求订单退货或退款 ·反馈订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失的问题 一、“用户问题”功能 知识点讲解 3.售后客服问题，如： ·下单后更改产品信息（尺码、颜色等） ·从订单中移除产品 ·更改配送地址 ·询问订单状态 ·要求提供物流跟踪/配送信息 一、“用户问题”功能 知识点讲解 * 请注意：目前，仅欧洲用户可创建“售前问题”和“售后客服问题”。欧洲地区以外的用户创建的大部分“用户问题”将由 Wish 客服负责处理。 ** 售后问题主要由 Wish 客服进行处理，只有在少数情况下才会发给商户，包括向某些商户发起的退款以及对符合条件的高价值订单发起的退款。 一、“用户问题”功能 知识点讲解 1.商户平台顶部的导航栏有“用户问题”专栏。“用户问题”旁的红色数字表示待处理的用户问题总数。 二、查看待处理的“用户问题” 知识点讲解 2.点击“用户问题”将显示下拉菜单（如上图所示），其中包括三类用户问题：售后问题、售前问题和售后客服问题。点击相应类别的用户问题即可查看待处理的用户问题列表及其相关信息。 二、查看待处理的“用户问题” 知识点讲解 “问题类型”表示该用户问题所属的问题类别。系统将依据用户提出的具体问题将其归类为上述三个类别之一。 “回复剩余时间”表示可供商户回复该用户问题的剩余时间。总是未能在48小时内作出回复的商户将收到警告并最终会受到惩处。 二、查看待处理的“用户问题” 思政：守约 知识点讲解 前往“用户问题”“售后问题”/“售前问题”/“售后客服问题”，点击“用户问题 ID”列下的 ID 或“操作”列下的“查看”按钮，即可查看待处理的用户问题（见上图）。此操作会将您转至“用户问题”页面。在此页面，不同类别的用户问题会显示不同的信息。 三、“用户问题”包含的信息 知识点讲解 1.售前问题： 该页面最上方显示“用户问题详情”。消息将显示在此区域下方。 三、“用户问题”包含的信息 知识点讲解 2.售后问题和售后客服问题： 该页面最上方显示“用户问题”、“交易”和“地址”信息。 三、“用户问题”包含的信息 知识点讲解 接着是“受影响的产品”和“订单详情”部分。您的消息将显示在此区域下方。 三、“用户问题”包含的信息 知识点讲解 ~对于售后问题： 要关闭售后问题，请选中待退款的产品旁边的复选框，然后点击“受影响的产品”部分下方的“退款选中的订单”按钮。 ~对于售后客服问题： 售后客服问题没有“退款选中的订单”按钮。 用户只有在其订单的退款期限结束后的120天后才能提交售后客服问题。 三、“用户问题”包含的信息 知识点讲解 对于这三类用户问题，您都可以在“用户问题”页面的下方查看和回复您的消息。对于售前问题和售后客服问题，消息将直接发送给商户。如前文所述，售后问题主要由 Wish 客服进行处理。 三、“用户问题”包含的信息 知识点讲解 对于这三类用户问题，您都可以在消息区域下方的文本字段中回复。您可以点击文本字段右侧的按钮选项，使用我们的回复模板。回复模板支持多种语言，您可以点击回复模板按钮上方的语言下拉菜单进行选择。Wish 强烈建议您选择用户所在国家/地区的语言和我们提供的回复模板进行回复。请注意，您可以点击用户消息窗口右下角的“查看[语种]”按钮，以您所在国家/地区的语言查看用户消息。 四、如何回复才能关闭已开启的用户问题？ 知识点讲解 如果解决问题时需要使用图片，您可以点击“选择文件”以添加图片。消息编辑完毕后，您可以点击文本字段下方的“回复”按钮，将回复发送给用户。此时，该用户问题将转至“用户问题 已