01XX烟草“XX”服务品牌服务渠道优化指导方案【仅供参考】（蓝泰）.docVIP

服务渠道优化指导方案 概述 1.服务渠道概念 服务渠道，即服务从服务提供者向服务消费者转移所经过的路径，它由参与服务转移，以及使服务便于使用或消费的所有组织构成。对于XX烟草来说，服务的起点即服务提供者是XX烟草，终点是所面对的各类服务对象，连接二者组织并输送这些服务的各类途径，包括平台、群体、机构等都是服务的渠道。 2．服务渠道优化的意义 随着行业改革的不断深入，烟草行业所面对的市场压力日益显现，为了更好的应对新形势，XX烟草把服务提升到企业核心竞争力的战略高度，明确了以服务为核心建设服务品牌，而以服务制胜的一个关键环节就是企业必须拥有一套领先于对手的服务供应系统，能够更方便、快捷的为服务对象提供贴切的服务，并及时反馈服务对象的感受，循环改进、不断完善。 XX烟草服务渠道优化： 梳理优化现有渠道，提升渠道服务能力； 拓展渠道种类，发觉服务对象需求，满足服务对象对渠道的多样化选择； 加强渠道反馈机制，建立渠道评价体系，促使渠道优化循环改进； 3.方案结构 本方案共分服务渠道优化、优化措施分解表和服务渠道评价三个部分： 服务渠道优化是对XX烟草现有渠道优化措施和新增渠道的介绍，具体内容按照不同渠道分为现状分析、渠道介绍以及优化措施； 任务分解为各具体渠道和优化措施制定相应的推进计划、任务分配和责任部门； 服务渠道评价则是按照具体渠道的划分分别制定相对应的渠道评价指标，保障各渠道优化的循续运行。 服务渠道优化 作为烟草产业链的中间服务商，XX烟草一直在为其上下各方服务对象提供服务，并建立起多种服务渠道，如966599服务热线、企业网站等。本方案的优化分为两个部分：一是对现有服务渠道的优化将，二是根据服务对象需求增设渠道： 现有渠道 新增渠道 呼叫中心 烟信通 网络平台 手机平台 零售终端 社区 政务大厅 烟农培训夜校 烟叶收购站点 烟农合作社 现有渠道 （一）呼叫中心 1.现状分析 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。对服务而言，呼叫中心具有查询、咨询、售后服务、投诉等方面的作用。呼叫中心90年代末进入中国的概念，首先主要集中在电信业的一些服务领域，紧接着扩展到银行业等服务领域，之后逐步在电力等垄断行业发展起来。随着烟草行业网建工作的进行，呼叫中心成为了其中的核心部分。 06年XX烟草开通了966599客户服务电话，集电话订货、打假举报、客户投诉功能于一体，成为服务客户的重要渠道，为客户满意度的提升起到了重要的作用。目前，966599客户服务电话表现出以下特点： 服务功能：以电话订货为主； 服务对象：以卷烟营销服务为主，主要针对零售户； 服务方式：以人工服务为主，坐席工作强度高。 2.优化措施 （1）区分标准化服务与定制化服务，增强语音服务功能 区别标准化服务与定制化服务的目的在于提高服务效率，降低服务人员的工作强度。 对于标准化服务的内容，应逐步形成标准化的处理方式，转而通过电话语音自动完成；对于定制化的服务由人工完成。 标准化 定制化 订货服务 大部分查询服务 信息咨询服务 缴费扣款服务 简单的业务办理服务 投诉服务 问题咨询服务 复杂的业务办理服务 （2）健全服务问题数据库 以客户为导向形成服务问题数据库。这里所指的问题数据库是实现自动语音服务所必须的数据库，同时它也是人工服务的支持数据库，它是服务对象的“热点问题集”。 信息分类：以服务对象分类，目前重点增加针对烟农与消费者的服务信息，使呼叫中心的服务范围扩展。 服务对象 重点列举 零售户 货源信息、新品信息 烟农 政策信息、病虫害防治信息、灾害性天气预报信息 消费者 法规知识信息、新品信息 问题数据库完善方式：以服务对象为角度出发，通过服务对象调查与日常咨询过程中的统计，发现热点问题，逐步形成并完善问题数据库。关于服务对象的调查内容详见“服务渠道评价部分”。 （3）增强客户关系管理功能 目前，投诉功能是XX烟草呼叫中心发挥客户关系管理作用的主要方式，与行业外（如电信行业）的呼叫中心相比，这方面相对薄弱。借鉴行业外的客户关系管理常用方式，XX烟草的呼叫中心可以在以下方面增强： 客户关系管理方式 特点 电话调查 时间周期短，如操作规范，调查结果可信度高 信息告知：新品信息告知 具有一定的广告作用，但因为具有服务性质，客户认同度高，同时兼顾信息收集的作用。 服务质量跟踪 多为抽查，时效性高，操作方便。 客户生日问候、节假日嘱咐 操作方便，及时。 （二）网络平台 1.渠道分析 网络已经成为今天社会最为重要的信息传播和交流互动的媒介渠道，网络平台是XX烟草与外界社会沟通，建设服务品牌不可或缺的渠道之一。在XX烟草努力提升网建水平的过程中，网络