跨境电子商务客户服务：速卖通店铺常见问题.pptxVIP

常见问题 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓运营速卖通店铺 情景描述 遇到几个问题，她总结了解决办法 任务导入 这是一则客户咨询关于产品包装尺寸的问题 任务操作 讨论： 本案例中，客服做法有什么不妥之处？ 知识点讲解 一、发货超时 二、客户没有收到货 三、错误或者破损 四、纠纷处理 五、更改快递方式 知识点讲解 物流信息出现shipment cancelled，则代表该物流单号超时（线上物流单号超时为10天），不能使用。 一、发货超时 知识点讲解 1.我们主动延长 缺货，重发以及物流会延迟的情况下，我们都需要对订单做延长交货时间。（目的是保障客户资金安全，避免因交运时间结束而引起客户纠纷） 2.客人要求延长 站内信或者留言会经常遇到客户要求延长交运时间，一般客人都会有具体的延长时间要求。可适当性增加交运时间，比如土耳其，巴西，秘鲁，加拿大这些国家，物流运输时间相对较久。 一、发货超时 知识点讲解 1.交运时间结束 说明时间很久，可以和客户说：I have check it, the ship is ok, not any problem, so don’t worry and I think only the ship have some delayed, so you can wait it some days, you will get it fast. 2.交运时间未结束 没几天的话要告知客户国际运输没这么快，让客户放心，安心等待。若是交运时间只剩几天（0-15天这样），可通过延长交运时间，让客户放心。 二、客户没有收到货 知识点讲解 包含货不对款，颜色发错，少发，漏发，产品损坏等 处理方式有以下几种： 1. 退款 2. 补发（必须征得客人同意，平邮类不提倡补发） 3. 下次给折扣 三、错误或者破损 思政：提升服务意识 知识点讲解 1. 同意 没有发货或者与客户商量好后做出的退款同意 2. 拒绝并新增仅退款方案（常用） （1）部分退款客人提全部退款 （2）发错货、漏发、损坏等（争取客人关闭纠纷，商议处理） （3）没有收到货（常用，拒绝，让客户关闭纠纷，耐心等待） 四、纠纷处理 知识点讲解 Dear friend, There is a backlog of orders for China Post Air Mail to ship. We don’t know when your parcel will be shipped. Would you like to change another logistics company? If it is OK, we will send it by e-Packet and give you tracking No. as soon as we get. Best wishes, XXX 五、更改快递方式 知识点讲解 根据下面问题给出合适的答复。 问题1：How could I track my package? 问题2：Why cannot I place an order? 问题3：What should I do if my card payment has failed? 练习： 总结 感谢大家