重庆市烟草专卖局(公司)服务品牌建设整体方案20080710(校对） (5).pptVIP

　　　* 执行组 　　曾供职于国有大型科技企业，具有丰富的企业管理经验。工作严谨，富于创新意识。从事企业文化咨询多年，研究传统文化10余年，对文化及企业文化独到见解。根据中医理论开发企业文化落地工具，在咨询项目中取得良好效果。 　　服务过的部分客户：新兴铸管集团、天津电力建设集团、北京吴裕泰等大型企业。 吕海林（咨询顾问） 　　　* 执行组 　　蓝泰巨慧高级咨询顾问，毕业于西安交通大学。曾就职于某大型电器公司出口部、质保部，以及上海某企业管理咨询公司。在企业文化建设、企业绩效管理、人力资源等方面有丰富的经验，参与过红河集团、红云集团、红塔集团、重庆烟草等企业的咨询工作，是烟草行业企业文化评价标准专家组主要成员，《管理红河》的总编助理，《企业绩效管理》白皮书的执笔人。 马石莲（咨询顾问） 谢谢！ 　　　* 　Email:ckmchina@163.com 北京：010昆明：0871-8098012 《“三诚”服务品牌建设方案》 * * * * * * * * * * * * 三诚服务品牌实施路线图 * 内部（行业）管理改进机制 * 三诚服务品牌实施路线图 * 此页图要再调 * 此页图要再调 * 此页图要再调 * 联合工作组　各方职责和工作内容界定 * 分别针对6种服务对象，以适宜的方法对服务品牌的效果进行全方位评测。 　　　* 服务评价提升机制 书面调查问卷，包括专项服务评测问卷， 服务意见反馈表 主动反馈数据收集， 如客户投诉、声讯 台、意见箱等 网络平台获取信息， 如网络互动调查 电话主动抽样调查， 如电话回访 科学合理的 评测方案和分析方法 烟农 零售户 工业企业 员工 消费者 社会 明确改进的具体措施，实施改进并验证效果，进入下一轮服务品牌评测过程。 　　　* 服务品牌分析报告 本次评测的最终量化结果 与上一次评测结果的对比分析 服务品牌发展趋势分析 改进的机会和措施 措施验证的要求 服务评价考核机制 “三诚”服务品牌的打造，需要重庆烟草对自身的行业管理进行更多的探索和改进。 行业管理改进机制 　　重庆烟草目前是由1个母子公司、2个控股子公司、3个专业分公司、39个区域分公司构成的集行政与经营管理于一身的集团化企业，。面对多种管理模式、新型企业体制、较宽的管理幅度、多样的管理方式，重庆烟草确立了以“资产一体化、管理扁平化、经营集约化、分配属地化”为特征的管理构架。 其行业管理也必须在此管理架构上做很好的匹配和优化 　　“三诚”服务品牌的打造，是一项系统工程，如何面对行业改革的推进、市场快速的变化、合作伙伴和客户需求不断的提高等实际情况，如何对重庆烟草的生产经营、市场营销、后勤保障、人力资源等等方面，进行有效的整合、改进、提升这是一个挑战。行业管理的即时响应、改进、完善将是一项核心工作。 　　重庆烟草目前的管理模式、体制在全国的烟草商业企业都是很独特的，如何将行政管理和经营管理进行有机的整合，如何对多样的管理模式、企业体制进行有效的管理，将多样的管理方式以简洁、高效的方式进行整合，时必须探索，也是行业关注的重点。 　　　* 渝烟行业管理改进机制的形成，必然考虑相关重要因素。 行业管理改进机制 沟通 协作 技术 支撑 职能 导向 制度 匹配 效率 提升 改变层级型管理习惯，职务优先向职能优先转变 依据行业、企业发展要求，管理制度的系统行性、操作性、关联性是制度匹配度的关键 结构的扁平化，必然要求管理效率、运行效率提高，核心是执行力的提高。 改进因素 机构、职能、工作方式的转变，使得多层面的沟通、协作成为必须。需要文化与制度的共同引导 “数字渝烟”的优势需要持续的发挥，技术平台应当为经营、管理、文化全方位的提供支撑 　　　* 服务创新是打造“三诚”服务品牌根本动力 　　　* 服务创新激励机制 服务创新 流程优化 需求变化 快速反应 改进实施 面对快速变化的市场、日趋激烈的竞争、越来越高的客户需求，重庆烟草能不能适应和引领市场、客户的需求，并在服务的内容和形式上进行快速的改进和调整，整合机制、流程改造，持续的促进服务升级、提升服务品质，这是“三诚”服务品牌的根本动力，也是保证企业的内在活力和持续改进的动力。 服务创新激励机制，是激励个人的服务创新的动力源泉，也是企业落实、实现服务创新的有效保障。 　　　* 服务品质持续提升 高效 执行 系统 思考 用心 工作 服务创新 个人与群体 企业与组织 服务 流程 规范运作 激励创新 价值体现 服务 文化 理解 认同 服务创新激励机制 　　　* 保证“三诚”服务品牌正常运行，让员工认知、顾客感知、社会认同服务品牌建设中所形成的阶段性成果。 过程类成果 建议类成果 运行体系建设的阶段性成果 服务渠道优化机制 服务标准 服务流程优化机制建议书