辽源烟草金鹿服务品牌建设实施方案.docVIP

PAGE PAGE 2 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 总 则 3 （一）、金鹿服务品牌定位与作用 3 （二）、金鹿服务品牌设计思路 4 （三）、金鹿服务品牌实施体系概要 6 一、服务理念体系——“鹿之德”篇 10 （一）、金鹿服务品牌渊源及精神 10 （二）、金鹿服务品牌内涵及识别 11 二、服务管理体系——“鹿之鸣”篇 14 （一）、组织机构 14 （二）、品牌传播 15 三、服务标准体系——“鹿之仪”篇 16 （一）、针对卷烟销售网络商流的服务标准 16 （二）、针对卷烟销售网络物流的服务标准 17 （三）、针对卷烟销售网络信息流的服务标准 17 （四）、针对卷烟销售网络资金流的服务标准 17 （五）、针对网络运行突发事件应急预案的服务标准 17 （六）、针对卷烟销售网络督察考评的服务标准 17 四、服务保障体系——“鹿之舞”篇 18 （一）、制度标准保障 18 （二）、绩效激励保障 19 （三）、企业文化保障 19 五、服务创新体系——“鹿之才”篇 21 （一）、举措创新 21 （二）、文化创新 21 （三）、特色服务 21 六、服务提升体系——“鹿之跃”篇 22 （一）、评价考核机制 22 （二）、质量改进机制 22 七、附录 26 附件一《辽源烟草‘金鹿’服务标准体系构架图》 27 附件二《辽源烟草卷烟销售网络商流管理》 28 附件三《辽源烟草卷烟销售网络物流管》 80 附件四《辽源烟草卷烟销售网络信息流管理》 113 附件五《辽源烟草卷烟销售网络资金流管理》 124 附件六《辽源烟草网络运行突发事件应急预案》 130 附件七《辽源烟草卷烟销售网络督察考评》 156 附件八《辽源烟草‘金鹿’服务奖考核办法》 165 附件九《辽源烟草‘金鹿’服务部门目标责任考核办法》 174 总 则 服务品牌，是指经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识及其内容。服务是满足他人需求的价值双赢的活动，服务的目的是为他人提供解决方案，服务的本质是一种文化的互动感情的沟通。服务与文化具有天然的情结，有服务就有文化。所谓服务文化，是企业群体信奉践行的服务价值理念。是企业在长期的服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。品牌既是优质服务深化的必然，也是服务文化的载体。服务品牌同产品品牌一样具有丰富的内容，两者是有密切关系的品牌营销中的两个部分。一方面，每个产品品牌的创建中都包含着服务的成份。 服务品牌建设是坚持思源文化的必然要求，是辽源烟草企业文化的重要特征。打造服务品牌，是企业文化同烟草管理有效链接的切入点。作为市场经营的主体，地市烟草商业企业创建和维护服务品牌，是实现“三个满意”，打造烟草商业企业核心竞争力的关键要素。辽源烟草创建“金鹿”服务品牌，是对姜成康局长“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”网建指示精神和吉林省局的“连心服务”提升吉烟网建品牌的贯彻落实，契合了卷烟流通本质的需求，践行了国家局提出的“211”发展战略。 （一）、金鹿服务品牌定位与作用 服务是烟草商业的核心竞争力，作为市场经营主体，地市烟草公司打造服务品牌，塑造服务环境，完善服务体系，提高服务水平，契合了烟草商业服务本质，是适应专卖体制下市场化取向改革的需要，也是企业文化品质进一步提升的需要，更是深化企业文化建设的有效载体。 思源文化强调辽源烟草得以长足发展的源泉：在于国家的支持、行业的支持、消费者的支持；在于辽源烟草领导者的智慧抉择；在于辽源烟草人的不懈奋斗。辽源烟草人就是灵敏快捷的鹿的化身，辽源烟草人将用十二分的热情、灵敏的反应速度、快捷到位的服务宗旨服务好社会、商户和消费者。让这支辽源鹿之队唱响辽河水系。 辽源烟草思源文化与“金鹿”服务品牌二者核心一致，有所重合而又存在区别：服务是两者共同的本质，它们享有统一的价值理念，企业文化是品牌的内涵，品牌是企业文化的外延。只有把服务提升到文化层面才能提升服务的品质。文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位；服务文化已经渗透在我们的生活工作和经营管理之中。 （二）、金鹿服务品牌设计思路 构建服务品牌是一项科学体系，辽源烟草创建“金鹿”服务品牌的基本思路是：用“五心六维”的服务品牌构建体系立体化、多维度的诠释服务品牌，意在倡导“精诚服务 灵动快速”的服务目标和理念，使之成为全方位服务、全