商务沟通与礼仪：听的沟通技巧.pptxVIP

商务沟通与礼仪 听的沟通技巧 Business communication and etiquette 倾听--沟通中的重要环节 耳听八方能使我们跟上时代的步伐； 广纳群言，能使我们保持清醒的头脑。 自然界赋予我们一张嘴巴和两只耳朵 也就是告诉我们要少说多听 在与人沟通中，倾听与说话一样重要。 技巧1：积极聆听 【情景导入】 巴顿将军尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！” 巴顿将军拿过勺子喝了一大口 怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 思考 案例分享 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。 突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗?”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧!”这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗?”老头摇摇头：“不行，你走吧!”这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢?”这时，老头动心了。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗?”洛克菲勒说：“快滚出去吧!”这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗?”洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁!”总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上?”这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗?”总裁先生欣然同意了。 “听”字的繁体字写法？ 用耳朵听 尊重对方，当成王 四目相对 专心致志 聽 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。 倾听别人说话的目的 获得事实、数据或别人的想法 1 理解他人的思想、情感和信仰 肯定说话人的价值 对听到的进行选择 技巧2：排除倾听障碍 要求： 1.每组10人排成一排，由第一个人领纸条，记住上面的话并保留纸条。 2.第一个人将记住的话低声耳语传给第二个人，如此重复。 3.第十个人讲听到的话写到另一张纸条上。 4.比较两张字条上的内容。 【沟通游戏】悄悄告诉他 传话游戏的启示 传话内容通常会因为中间环节的差错 而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。 中间环节1 中间环节2 …… → → → → 信息接收者 1.主观障碍 倾听者过于自我 倾听者已有偏见 倾听者急于表达自己，说服对方 倾听者急于结束谈话 2.客观障碍 环境类型 封闭性 氛围 对应关系 主要障碍源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一、一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好 积极投入 多对多 一对多 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适 散漫 一对一、一对多 外界干扰，易走题 如何克服倾听者的障碍 1. 创造良好的倾听环境 2. 提高倾听者的倾听技能 3. 改善讲话者的讲话技巧 技巧3：掌握倾听的方法 目光接触，显露出兴趣十足的模样。 1. 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。 用言语响应、用声音参与。 说句：「哦！」「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。 如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者， 换个姿势……。 技巧3：掌握倾听的方法 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。 如： 你的意思是不是说…… 换句话说，就是…… 1. 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。 例如：你刚刚说的***论点都很棒，真的值得学习…... 技巧3：掌握倾听的方法 2.组织听到的信息 利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。 技巧3：掌握倾听的方法 3.培养主动倾听技巧 以开放的心态和积极的