商务沟通与礼仪：应对特殊事件的电话沟通技巧.pptxVIP

商务沟通与礼仪 应对特殊事件的电话沟通技巧 Business communication and etiquette 小王是北方人，大学毕业后应聘到福建福州一家贸易公司上班，有一天他在办公室接到一个电话，对方是个中年男性的声音，声音很大而且是福建方言，小王因为不是本地人，怎么都没听懂对方说的话，而对方客户脾气也比较急躁，完全不听小王解释，最后客户很生气的把电话挂断了。主管知道这件事后批评了小王，说他处理的不当以至失去了客户。你觉得如果你是小王的话，该如何应对这个特殊事件？ 案例：如果你是小王该如何处理这件事？ 问题导入 你觉得如果你是小王的话，该如何应对这个特殊事件？ 1.听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼。 客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” 对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。但必须方法得当。 2.接到对方说方言的电话 当客户来电使用方言时，如无法听懂客户讲的话的内容， 回复：“您好，请您尽量讲普通话好吗？” 若客户依然用方言讲话 回复：“您好，我无法听懂您讲话的内容， 您能找身边其他会讲普通话的人来接听好吗？谢谢。” 3.接到打错了的电话 最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?” 如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。 4.接到领导亲友的电话 领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己，做到谦和有礼。 5.接到顾客的索赔电话 处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。 肯定顾客话中的合理成分，认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。 感谢观看 Thanks