2014年健身俱乐部经营与管理.ppt

第一百二十四页，编辑于星期三：四点 四十三分。 健体吧主要用于销售和饮用运动营养品，并位于健身区附近。健体吧有专门的营养师配制适合会员增重、增肌、减肥、塑身等各类 饮品，以补充能量，帮助会员进行身体恢复。健体吧设置主要考虑上下水的位置。 休闲区位于健体吧周围，配有饮水机、饮料专用冰箱，以及各类运动休闲、时尚前 卫的报刊和书籍。做完激烈的运动， 冲完畅快的淋浴，会员可以满身清爽 地在休闲区的晶亮小桌旁小憩片刻，还可以在这里与其他会员朋友聊天，谈谈健身体会。 以2000㎡俱乐部为例，健体吧和 休闲区所需面积共约50㎡左右。 第九十二页，编辑于星期三：四点 四十三分。 健身房器械配置常性比例 第九十三页，编辑于星期三：四点 四十三分。 一、客户服务基础知识 （一）客户服务意识 1、视会员为衣食父母 2、会员是“上帝” 3、会员“总是对的” 第六章 健身俱乐部的客服规范流程 第九十四页，编辑于星期三：四点 四十三分。 （二）客户的需求 1、实际需求 是指会员加入健身俱乐部的主要原因和他们需要健身俱乐部提供的服务项目。 如明亮干净的健身环境、运转良好的健身设备、丰富的集体课程、专业的健身指导等。 第九十五页，编辑于星期三：四点 四十三分。 需要做到： A:专业合理的布局设计； B:完善的设备、设施的保修、保养流程和每日检查制度; C:专业保洁制度和有效的保洁管理、持之以恒的培训机制。 第九十六页，编辑于星期三：四点 四十三分。 2、情感需求 是指会员对来到健身俱乐部所经历的一切事情的感受，如开心、热情、受到尊重等情感上的体验。 第九十七页，编辑于星期三：四点 四十三分。 需要做到： A:尊重会员。 B:严格执行健身俱乐部的服务规范，熟悉服务流程。 C:随时主动发现需要帮助的会员，并提供友好、专业的服务。 D:员工对在3米内遇到的每位会员都要主动点头微 笑，说您好。在会员有要求时，不论分内分外工作， 立即解决。 第九十八页，编辑于星期三：四点 四十三分。 3、潜在需求 是指会员本人未曾意识到的或未来将产生的需要，如给会员更多的健身建议或健康提醒。要求健身俱乐部的每一位员工都能换位思考，设身处地为会员着想。 第九十九页，编辑于星期三：四点 四十三分。 （三）客户服务的三个层次 满意的客户服务 是指会员对健身俱乐部提供的服务基本认可，而这种认可往往实在健身俱乐部能够满足会员的实际需求的情况下达成的。 第一百页，编辑于星期三：四点 四十三分。 优质的客户服务 满意的客户服务+满足会员的情感需求 需要做到： （1）不断地自我学习，熟练掌握服务流程和本岗位的专业技能，以热情饱满的工作热情对待身边的每一位会员和同事。 （2）在始终保持微笑的同时，不断地使用“您好”、“谢谢”等标准礼貌用语和标准的服务手势。 第一百零一页，编辑于星期三：四点 四十三分。 （3）永远积极乐观，不说健身俱乐部、同事、 会员和其他品牌健身俱乐部的负面消息。 （4）保持随时准备为他人提供服务的职业习惯。 第一百零二页，编辑于星期三：四点 四十三分。 卓越的客户服务（最高境界） 是指在达到“优质的客户服务”的基础上，为会员做得更多，在关心客户的实际需求和情感需求的基础上，还能够从会员的角度出发，满足会员的潜在需求，使他们得到意想不到的惊喜和备受关怀的感觉。 第一百零三页，编辑于星期三：四点 四十三分。 需要做到： （1）不断参加培训，注重自我学习，提高自己的职业素质； （2）保持积极主动为他人服务的热情，记住会员的名字， 经常询问会员的健身情况； （3）经常赞扬会员，随时对遇到的会员致以微笑、点头， 并说“您好”； （4）再做任何决定之前，与会员沟通，听取会员的意见和 建议。 第一百零四页，编辑于星期三：四点 四十三分。 二、健身俱乐部员工的行为规范 （一）职业形象 1、服装 （1）穿工作制服 （2）正确佩戴工牌 （3）正确穿戴鞋袜 第一百零五页，编辑于星期三：四点 四十三分。 2、容貌 （1）个人身体卫生 （2）发型 （3）面容 （4）饰品 （5）保持微笑 第一百零六页，编辑于星期三：四点 四十三分。 3、身体姿势 （1）站姿 （2）坐姿 （3）行姿 第一百零七页，编辑于星期三：四点 四十三分。 4、职业礼节 （1）微笑问好 （2）站立工作 （3）集中精力 （4）快速服务 第一百零八页，编辑于星期三：四点 四十三分。 （二）职业行为 1、双手奉上