IT运维体系工作思路.ppt

IT运维体系工作思路 第一页，编辑于星期二：十三点 三十三分。 目录 一、IT运维中面临的问题 二、IT运维管理的目标 三、IT运维管理的方式 四、IT运维管理的体系 五、IT运维体系的实施 六、IT运维体系实施后 第二页，编辑于星期二：十三点 三十三分。 一、IT运维中面临的问题 救火队员——70%的故障都是有业务的使用人员首先发现；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制。 效率问题——出了问题找不到人；找到了人又一不定是对的人。 业务影响——服务台人员不能判断事件对业务的影响；不能判断处理事件的优先级。 信息孤岛——缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；IT资源信息分散。 人员X因素——80%的IT系统故障是由流程失误、人员疏忽造成的。 第三页，编辑于星期二：十三点 三十三分。 二、IT运维管理的目标 IT运维管理的目标是通过对IT资源的有效管理，确保IT用户在使用IT服务过程中的健康性和稳定性。 其中： IT资源——IT基础设施、应用服务及人员； 有效管理——完善并持续改进的IT运维管理体系； IT用户——内部普通用户（OA、邮箱）、内部研发团队、企业客户等； IT服务——企业信息化部门根据企业的业务需求提供的IT服务目录； 第四页，编辑于星期二：十三点 三十三分。 三、IT运维管理的方式 以项目的方式进行IT运维管理，IT运维始于IT服务上线，终于IT服务下线。 第五页，编辑于星期二：十三点 三十三分。 四、IT运维管理的体系 组织体系 制度体系 流程体系 支撑体系 考核体系 第一级 专家小组 第二级 运维小组 第三级 服务台 第一级 整体运维工作管理办法 第二级 各个系统运维工作管理办法 第三级 各系统运维实施细则/操作指南及配套表单 服务交付流程 服务级别 服务支持流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 IT运维人员考核 IT运维工作考核 集中监控系统 流程处理系统 请求受理系统 服务台 第六页，编辑于星期二：十三点 三十三分。 五、IT运维体系的实施 第一阶段：建立初步可运作的IT运维体系 信息梳理 资产清单 基础架构图 配置清单 服务目录（含SLA和维护等级） 制度建设 运维制度 实施手册 配套表单 流程建设 流程图 支撑系统 监控系统 服务台 工单系统 组织体系 呼叫中心 运维责任人 人员培训 第七页，编辑于星期二：十三点 三十三分。